如何通过人工智能为老年人提供24/7的倾听服务
每天，数十名独居的新加坡老年人通过电话与活跃老龄化中心（AACs）的护理人员交谈，找到慰藉。现在，由非营利组织Lions Befrienders Service Association开发的一种新的自动化解决方案将逐步为其照顾的26,000名老年人提供更一致和及时的支持，确保他们始终有一个可靠的联系点来满足他们的需求。
AAC护理人员Ambun Atnan解释说：“我们通常每天都会打电话给老年人，检查他们的健康状况和福利，并告知他们可以参加的新活动。” 由于该解决方案节省了她每天近三个小时的通话时间，她现在可以把更多的注意力放在需要额外护理和支持的老年人身上。
这个系统由生成式人工智能（gen AI）驱动，可以自动进行外联、签到和跟进电话。它还部署了一个自然的人工智能语音助手，以护理人员的方式与老年居民交谈。该语音助手能够理解和回应新加坡英语（Singlish），因为它经过训练，能够识别这种方言的独特口音、俚语和句子结构。
这使得老年居民可以像与家人或邻居交流一样自然地与语音助手沟通，使对话感觉熟悉和舒适。有了AI语音助手接管例行的签到电话，护理人员Alyxandrea Xu现在可以专注于与她照顾的老年人建立更紧密的联系，如林秀华女士。
Lions Befrienders的首席创新催化剂Muhammad Hazwan Ismail指出，个人联系对于对抗老年人的孤独感仍然至关重要。尽管是自动化的，但他解释说，语音助手被特别设计成保持温暖和个人化的感觉。“老年人不会觉得我们的工作人员忘记了他们，”他补充道，“他们也可以得到更好的照顾，因为通过这项技术，我们改进了工作流程，能够与那些需要额外支持的人进行更有意义的互动。”
为老年人构建AI伴侣
这一突破是通过Lions Befrienders与美国技术提供商Seasalt.ai的合作实现的，该合作由信息通信媒体发展局（IMDA）的开放创新平台促成。双方用了九个月的时间开发出一个能够每天处理数千次个性化对话的语音AI系统。
扩展老年护理的视野
2023年，Lions Befrienders Service Association与社会服务理事会合作，通过信息通信媒体发展局（IMDA）的开放创新平台（OIP）发起了一个挑战呼吁。IMDA团队在整个过程中支持Lions Befrienders，将其与全球超过16,000名技术开发者联系起来，寻找能够自动化其老年外联的合作伙伴。通过这一过程，美国技术创新者Seasalt.ai脱颖而出，成为挑战的获胜者。
IMDA举办了研讨会，帮助细化挑战声明并设定明确的项目目标，确保Lions Befrienders和Seasalt.ai都清楚需要交付的内容，以使自动化呼叫系统成功。Seasalt.ai的首席执行官姚旭晨称赞OIP体现了新加坡创新生态系统的最佳品质——高效、透明和公平——同时促进了有意义的合作。
该公司已将这项技术，即一个人工智能语音助手，转化为名为SeaHealth的产品，扩展其服务范围，为全球慢性病患者和老年人群体提供服务。该解决方案已被引入美国华盛顿医疗保健协会成员和台湾最大的患者支持管理公司之一PatientsForce。
“作为OIP挑战的获胜者，为我们的解决方案增加了可信度，”姚旭晨表示。“我们还计划利用作为OIP挑战获胜者的地位，接触更多日本、韩国及其他亚洲老龄化国家的老年护理设施。”
Seasalt.ai定制了其现有的AI驱动客户支持技术SeaChat，以理解新加坡老年人的说话方式，学习他们在签到时常使用的常用短语，并通过每次对话不断改进。该系统甚至可以检测情绪，并实时调整其对话风格。例如，当它感觉到老人的声音中有压力或不适时，会调整语气，提供安慰和支持，从而创建更具同理心的互动。
项目的下一阶段将引入多语言支持，使其能够处理混合语言的对话。其首席执行官姚旭晨解释说：“主要挑战之一是如何处理新加坡英语和老年人口中多种方言。我们正在微调我们的语音引擎，这意味着训练AI识别各种方言和口音的多样化语音样本。”
为了保护老年人免受错误信息的影响，已经添加了安全防护措施。例如，如果老人询问药物剂量，AI语音助手不会提供具体的医疗建议，而是引导他们咨询医生。
该解决方案已经帮助AACs更加响应迅速。Seasalt.ai设立了一个24小时热线，由AI语音助手值守，以便老年人即使在正常工作时间之外也能寻求社交支持。一些脆弱的老年人，如有慢性病或行动不便的人，在家中使用远程监控平板电脑。他们每天按一次或两次按钮确认自己安好。新系统现在会自动拨打错过连续签到的老年人的电话，并在没有回应时立即通知AAC。
Lions Befrienders已在其管理的七个AAC中安装了该系统，并将进一步推广到剩余的三个中心。为了确保系统在大规模运行时可靠，Seasalt.ai还与美国云通信公司Twilio合作，以维持数千次每日通话的清晰、不间断连接。
Hazwan先生补充说：“我们还将与Seasalt.ai合作，进一步微调解决方案，以解决每个中心的不同需求。”
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