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医疗保健如何充分利用IT投资

泰然健康网
2025-04-14 12:35

技术与高质量数据的结合可以说是全球各行业最重要的资产。我的公司进行的一项针对医疗保健技术领导者的调查显示，83%的决策者认为有效利用数据有助于组织在财务和数字化转型的压力下保持竞争力和韧性。在同一项调查中，84%的领导者表示他们当前的优先事项与技术相关。尽管许多企业面临降低成本和提高盈利能力的压力，但成功的组织通常将技术视为推动创新和增长的关键差异化因素。

为什么战略性IT投资很重要

技术是创新的关键组成部分，无论是新产品、应用程序还是改进的内部系统，都可以简化员工的工作流程。但技术还应支持高度功能化、可扩展的系统，这些系统能够提供韧性，帮助组织推动增长并更好地服务客户。例如，CrowdStrike的中断对Delta造成了严重影响。微软将Delta面临的许多挑战归因于该公司“没有现代化其IT基础设施”。

技术演进不仅仅是关于新的、闪亮的创新；它还需要增加敏捷性和创建冗余，以确保业务正常运行。平衡颠覆性和“静默创新”（即幕后工作，虽然不太显眼但必不可少）对于持续增长至关重要。

利用技术优化消费者体验

持续的技术投资可以减少最终用户的摩擦，这一点尤为重要，因为消费者的需求和期望不断变化。技术可以帮助组织领先一步，创造差异化的、更加个性化的消费者体验。以星巴克的在线订餐平台为例，该应用有助于管理需求，确保消费者更快地获得他们订购的产品，从而提供更好的客户体验。尽管这一创新在当时具有革命性，但星巴克并未止步于此。该公司采取了逐步的方法，以实现持续的创新。逐步方法可以非常有效，在这种情况下，它使星巴克能够在构建和增强其应用程序以提高生产力和消费者体验的同时，保持其现场订餐系统。

优化消费者体验在医疗保健领域尤为必要，因为我们的生态系统围绕着人们——患者、提供者、护士和管理人员——展开。医疗保健领导者可以从其他行业汲取灵感。如今，大量的医疗保健数据意味着我们有前所未有的机会重塑医疗服务交付方式。在Arcadia的调查中，40%的受访者将改善患者体验列为高优先级，35%的受访者专注于改善患者结果，29%的受访者致力于改善患者参与度和护理质量。

One Medical展示了在医疗保健领域实现的可能性，通过建立一个以消费者为中心、技术集成的初级护理平台。净推荐值（NPS）是一种衡量客户满意度和忠诚度的工具，而医疗保健行业的平均NPS为+58，One Medical的NPS高达+90。这主要是因为One Medical提供了一种高度成熟、以患者为中心的体验，旨在使预约安排和处方续签更加便捷。这种基础设施不仅支持规模扩展，还改善了财务状况——在医院平均利润率接近4%的行业中，这是一个必要的杠杆。

战略性IT投资以领先一步

我坚信，未来的领先公司将开发和完善能够领先一步并提供一流消费者体验的技术。回顾1998年，当Google推出其搜索引擎时，它彻底改变了消费者获取信息的方式，社会迅速适应了搜索引擎的预期输出。今天，像生成式AI和ChatGPT这样的大型语言模型（LLM）支持相同的功能，但输出却大不相同。用户输入一个问题，AI工具可以快速生成完整、全面且对话式的响应，而无需用户自己从多个来源汇总信息。尽管如此大的飞跃需要显著的消费者支持，但公司总是寻求下一个技术颠覆时刻。

以医疗保健为例。作为未来的医疗保健创新者，我们可以将这种思维方式应用于医疗服务的交付方式。

集成AI工具

我们可以创建下一代电子健康记录（EHR），其中开发者更无缝地集成AI工具。与其让EHR的使用者（即提供者）手动综合大量信息，AI工具可以减少摩擦，快速浏览患者的病历，生成简洁的患者摘要，并推荐适当的下一步行动。已有数据显示，AI工具可以显著减少患者就诊前的准备时间，帮助提供者简化工作流程并更快地提供高质量的护理。下一代EHR将进一步加速这一趋势。