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患者满意度调研报告结果发布！

泰然健康网
2025-05-26 12:19

医疗是服务行业，注重患者及其家属的感受至关重要。从过去单一的医疗内涵建设到现在的全程诊疗体验感受的提升，关键是以问题或者需求为导向。提升患者满意度，不仅需要提高诊疗质量，还需要优化诊疗体验。

今年，中康科技旗下中康通开展了患者满意度调研活动，调研分别从整体诊疗过程、随访服务、治疗期间所需的帮助、终止治疗原因分析和随访方式五个维度对正在参与患者管理项目的患者进行分析。

根据调查结果显示，NPS净推荐值为30.77，其中推荐者占比59.62%，中立者11.53%，批评者28.85%。可以看出，大部分患者对于整个诊疗过程感到满意，少部分患者认为诊疗过程仍有提升改善的空间，极少数患者持中立态度。更深一层的理解则是，现存的诊疗体系仍然有无法周全到的细节，那这些则是我们做患者管理要去补足的地方，最终使得每个患者都能有最好的诊疗体验。

关于随访人员提供的服务满意度的调查结果显示，NPS净推荐值为32.69，其中推荐者占比61.54%，中立者9.61%，批评者28.85%。这表明，大多数患者对随访人员的服务表示满意，也有少数患者对服务不太满意。一方面，调研结果证实了患者管理的合理性和必要性。另一方面，我们也看到了现阶段的工作仍需再完善的地方，例如患者是否因病耻感而觉得随访人员冒犯、或者因随访频率太低未达到随访效果、又或者随访频率太高打扰到患者等。

根据调查结果显示，患者在治疗期间最需要帮助的环节依次为：医保报销（30.77%）、解答疑问（30.77%）、定期开处方（26.92%）、居家生活指导（26.92%）、定期复查（26.92%）、辅助用药指导（26.92%）、挂号（23.08%）、药品注射（23.08%）购药取药（17.31%）、不良反应处理（17.31%）、心理关怀（11.54%）、陪诊/陪护（9.62%）、转院（7.69%）、其他（1.93%）。由此可见，医保报销和解答疑问是患者最需要的服务。这不仅要求我们的团队对医保政策有深入的了解，也要求我们有扎实的专业知识储备。

患者选择终止治疗的原因主要有治疗费用太高（44.23%）、就医不方便，需要频繁复诊（30.77%）、治疗效果不明显（28.85%）、担忧治疗的副作用（26.92%）、没有考虑终止治疗（26.92%）、疾病复发（26.92%）、心情不好，焦虑抑郁（11.54%）和其他（0%）。其中，治疗费用太高和就医不方便是影响患者继续治疗的主要因素。

患者更倾向于通过个人微信（57.69%）和门诊面对面沟通（42.31%）的方式与医护人员进行定期沟通。因为微信覆盖人群较广且操作更为便利，可以无形中减少患者和医护人员的距离感。而门诊面对面沟通在患者接受治疗前后就可完成，医生没有嘱咐到的地方由护士补充，不仅加快了就医效率，也让就医过程多了些人情味。相比之下，随访人员打电话（38.46%）、进入科室的微信患者群（25%）、发短信提醒（17.31%）、参加医生的患教会（9.62%）和通过小程序在线沟通（9.62%）的方式受到的欢迎程度较低。

总体而言，本次调查结果显示出患者对于整体诊疗过程和随访服务的满意度较高，但仍存在一定改进空间。建议医院进一步完善诊疗服务，提高医疗质量，为患者提供更优质的医疗服务。

中康科技旗下的中康通，是一家为创新药械企业提供一站式患者项目运营的公司。以患者为中心，中康通提供线上、线上各类活动执行，为患者提供从诊前到诊后再到整个治疗过程中的个性化服务，应用数字化工具（小程序、云呼叫中心、患管云），对项目进行精细化管理运营，同时保证数据合规安全性。中康通与医院、工业企业、公益组织合作建立患者管理体系，通过从线下服务到线上管理的一站式服务，提升医疗服务质量，助力药企营销模式的转型。