投诉破万条、官司逼近十万件，海尔消金聚焦增长应勿忘初心
（原标题：投诉破万条、官司逼近十万件，海尔消金聚焦增长应勿忘初心）
投诉的激增不仅反映出服务质量的问题，也带来了法律诉讼数量的同步攀升。据天眼查数据显示，截至目前，海尔消金涉及的司法案件已达9.92万件，其中98.93%由其作为原告发起，案由主要为金融借款合同纠纷，涉案金额累计达6.3亿元。
海尔消费金融有限公司（以下简称“海尔消金”）似乎正逐步偏离其以“场景赋能”为核心的发展初心，转而依赖“流量收费”与“通道业务”的高效获利模式。这种战略转型，不仅削弱了金融服务应有的温度与深度，也带来了用户投诉激增、服务体验恶化等一系列负面效应。
新刊财经注意到，截至2025年5月25日，海尔消金在黑猫投诉平台上的累计投诉量已达12,784条，仅近30天内新增234条，投诉完成率为45.73%，远低于平台整体平均水平。同时，其累计投诉完成率仅为74.91%，反映出公司在用户反馈处理上的响应滞后和效率低下。投诉内容主要集中于暴力催收、通讯录轰炸、骚扰亲友及高利贷争议，这些问题凸显了其客户服务和风险控制方面存在严重短板。
图片来源：黑猫投诉平台
具体来看，有用户反馈称，尽管并未失联，海尔消金却在未经授权的情况下，通过私人号码联系其父母及村委会，甚至编造恐吓性言辞，严重干扰其正常生活与心理健康。更令人诟病的是，有借款人反映，在申请500元小额贷款时，毫无提示地被强制开通会员，每月需额外支付89元的会员费用。用户多次联系客服申请取消和退款，却遭遇层层推诿和长时间拖延。此类投诉案例已形成一定规模，用户权益严重受损。
图片来源：黑猫投诉平台
投诉的激增不仅反映出服务质量的问题，也带来了法律诉讼数量的同步攀升。据天眼查数据显示，截至目前，海尔消金涉及的司法案件已达9.92万件，其中98.93%由其作为原告发起，案由主要为金融借款合同纠纷，涉案金额累计达6.3亿元。为应对激增的诉讼压力，公司于2024年9月联合调解中心与青岛市崂山区人民法院，推出“调解+司法确认”线上流程，意图通过流程标准化和无纸化作业，加快纠纷处理进程。
图片来源：天眼查
然而，部分法院对海尔消金的收费标准提出质疑。例如，在（2025）晋0727民初182号金融合同纠纷一审判决中，法院指出海尔消金在24%的基础年利率上浮50%，实际年化利率高达36%，已明显超出合理利率范围，涉嫌变相高利贷。这一判决对其合规性提出警示，也加剧了外界对其商业模式合法性的担忧。
聚焦增长同时应勿忘服务用户初心
在用户投诉激增、法律诉讼高发的背景下，海尔消金仍依赖“扩大利差”“联合贷款”和“强制捆绑会员”三大手段推动利润增长。2024年，公司实现营业收入31.68亿元，同比增长27.25%；净利润4.45亿元，同比增长22.05%。这是其连续第三年实现营收和净利的两位数增长，但其背后盈利模式的可持续性仍备受质疑。
数据来源：Wind
从收入结构来看，海尔消金的营业收入主要由利息净收入、手续费及佣金净收入、投资净收益和技术服务费及其他收益构成。2024年，公司实现利息净收入27.76亿元，占总收入的87.63%，同比增长22.24%，仍为其最主要的收入来源。手续费及佣金净收入为3.13亿元，占比9.88%，同比增长高达74.86%；投资净收益为0.53亿元，占比1.67%，同比增长35.90%。此外，技术服务费和其他收益合计0.26亿元，贡献相对有限。
数据来源：Wind、新刊财经整理
利息净收入的大幅增长主要源于贷款规模的扩大。2024年，发放贷款及垫款利息收入达到36.32亿元，同比增长18.27%。尽管拆入资金利息支出为6.58亿元，同比增长12.86%，吸收存款利息支出为1.96亿元，同比增长11.31%，公司依然通过利率差和规模效应实现了利息差的进一步扩大。手续费及佣金的快速增长则主要得益于联合贷款手续费（3.59亿元，同比增长56.77%）和新增会员服务收入（0.53亿元）。
不过，随着业务快速扩张，公司的信用减值损失也显著上升。2024年，信用减值损失达16.25亿元，同比增长21.36%，占营业收入比重高达51.29%。与此相对应的是居高不下的不良贷款率：2021年至2024年6月末，公司不良贷款率分别为2.06%、2.35%、2.34%和2.38%，持续高于行业平均水平。
数据来源：Wind
作为国内首家由产业背景设立的消费金融公司，海尔消金自2014年由海尔集团发起设立以来，曾依托“家电分期”场景实现快速起步。如今，公司已转向以流量经营为核心的“场景+现金”双轮驱动模式。但在快速追逐利润的过程中，其是否失去了“服务用户”的初心引发了舆论的广泛关注和用户的不满。
在用户投诉激增、法律诉讼频发以及盈利模式可持续性受质疑的多重压力下，海尔消金若希望实现真正可持续的发展，必须回归“以场景赋能为核心”的初心，加强合规经营、提升用户体验、强化风险管理。毕竟，金融的本质是信任，而信任一旦被透支，恢复将十分艰难。
作者 | 姚文溪
编辑 | 吴雪
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