申诉处理方法、装置、介质及终端设备.pdf
1、(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 202010931091.6 (22)申请日 2020.09.07 (71)申请人 绿瘦健康产业集团有限公司 地址 510000 广东省广州市荔湾区花地大 道路渔尾桥岭南节点园 (72)发明人 陈颖甄黄务实吴万斌李远明 陈育鸿黄文洲蔡文峰陈豪飞 何念韦森南 (74)专利代理机构 广州三环专利商标代理有限 公司 44202 代理人 郭浩辉麦小婵 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G06Q 10/06(2012.0
2、1) (54)发明名称 一种申诉处理方法、 装置、 介质及终端设备 (57)摘要 本发明公开了一种申诉处理方法， 包括： 接 收申诉请求并获取对应的用户信息； 其中， 用户 信息包括用户手机号码和用户类型； 判断用户类 型是否属于预设的特殊客户类型； 以及， 判断用 户手机号码是否属于预设的异常号码； 当确定用 户类型不属于预设的特殊客户类型， 且用户手机 号码不属于预设的异常号码时， 则确认申诉成 功； 否则， 确认申诉失败； 本发明技术方案通过提 取用户手机号码和用户类型对申述请求进行判 断， 根据用户手机号码和用户类型确定申述的结 果， 通过智能判断的方式以解决传统的申诉审核 流程中，
3、使用人工审核的方式进行申诉审核的效 率低下， 无法及时处理申诉诉求， 严重影响工作 效率的技术问题， 实现提高申述审核的工作效 率。 权利要求书1页 说明书4页 附图1页 CN 112132592 A 2020.12.25 CN 112132592 A 1.一种申诉处理方法， 其特征在于， 包括： 接收申诉请求并获取对应的用户信息； 其中， 所述用户信息包括用户手机号码和用户 类型； 判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型； 以及， 判断所述用户手机号码是否 属于预设的异常号码； 当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型， 且所述用户手机号码不属于预设的 异常号码时， 则确认申诉成功；
4、否则， 确认申诉失败。 2.如权利要求1所述的申诉处理方法， 其特征在于， 在所述确认申诉失败之后， 还包括： 获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取， 当确定所述用户手机号码存在 通话记录时， 则对相应的工作人员进行业绩扣除。 3.如权利要求1所述的申诉处理方法， 其特征在于， 所述预设的特殊客户类型包括： 备 孕期客户、 怀孕期客户、 哺乳期客户、 非本人客户、 代购客户、 国外客户、 聋哑客户、 年龄不合 适客户、 退款客户和重大疾病客户。 4.如权利要求1所述的申诉处理方法， 其特征在于， 所述预设的异常号码包括： 被标记 的号码、 不存在的号码和停机号码。 5.一种申诉处
5、理装置， 其特征在于， 包括： 信息接收模块， 用于接收申诉请求并获取对应的用户信息； 其中， 所述用户信息包括用 户手机号码和用户类型； 信息判断模块， 用于判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型； 以及， 判断所述 用户手机号码是否属于预设的异常号码； 申述结果模块， 用于当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型， 且所述用户手 机号码不属于预设的异常号码时， 则确认申诉成功； 否则， 确认申诉失败。 6.如权利要求5所述的申诉处理装置， 其特征在于， 还包括： 业绩扣除模块， 用于在所述 确认申诉失败之后， 获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取， 当确定所 述用户手机
6、号码存在通话记录时， 则对相应的工作人员进行业绩扣除。 7.如权利要求5所述的申诉处理装置， 其特征在于， 所述预设的特殊客户类型包括： 备 孕期客户、 怀孕期客户、 哺乳期客户、 非本人客户、 代购客户、 国外客户、 聋哑客户、 年龄不合 适客户、 退款客户和重大疾病客户。 8.如权利要求5所述的申诉处理装置， 其特征在于， 所述预设的异常号码包括： 被标记 的号码、 不存在的号码和停机号码。 9.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质包括存储的计算 机程序； 其中， 所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行如 权利要求1-4中任一项所述的申诉处
7、理方法。 10.一种终端设备， 其特征在于， 包括处理器、 存储器以及存储在所述存储器中且被配 置为由所述处理器执行的计算机程序， 所述处理器在执行所述计算机程序时实现如权利要 求1-4中任一项所述的申诉处理方法。 权利要求书 1/1 页 2 CN 112132592 A 2 一种申诉处理方法、 装置、 介质及终端设备 技术领域 0001 本发明涉及信息处理技术领域， 尤其涉及一种申诉处理方法、 装置、 介质及终端设 备。 背景技术 0002 传统的在线购物模式中， 商城正常客户会通过内部流转环节流转到一般部门进行 服务； 而特殊客户会流转到特殊部门进行更专业的服务。 但因存在商城顾问对客户信
8、息进 行隐瞒或者未沟通清楚， 导致部分特殊客户被流转到一般部门。 为此针对该情况， 上级部门 可以选择扣除商城顾问在该订单上的业绩， 而商城顾问若对上级部门判定存在异议可以发 起进行申诉。 0003 在传统的申诉审核流程中， 通常使用人工审核的方式进行申诉审核， 而人工审核 的方式效率低下， 特别是当申诉量大的时候， 往往无法及时处理申诉诉求， 严重影响工作效 率。 发明内容 0004 本发明提供了一种申诉处理方法， 以解决传统的申诉审核流程中， 使用人工审核 的方式进行申诉审核的效率低下， 无法及时处理申诉诉求， 严重影响工作效率的技术问题。 0005 为了解决上述技术问题， 本发明实施例提
9、供了一种申诉处理方法， 包括： 0006 接收申诉请求并获取对应的用户信息； 其中， 所述用户信息包括用户手机号码和 用户类型； 0007 判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型； 以及， 判断所述用户手机号码 是否属于预设的异常号码； 0008 当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型， 且所述用户手机号码不属于预 设的异常号码时， 则确认申诉成功； 否则， 确认申诉失败。 0009 作为优选方案， 在所述确认申诉失败之后， 还包括： 获取通话记录并对所述用户手 机号码的通话记录进行提取， 当确定所述用户手机号码存在通话记录时， 则对相应的工作 人员进行业绩扣除。 0010 作为优选方
10、案， 所述预设的特殊客户类型包括： 备孕期客户、 怀孕期客户、 哺乳期 客户、 非本人客户、 代购客户、 国外客户、 聋哑客户、 年龄不合适客户、 退款客户和重大疾病 客户。 0011 作为优选方案， 所述预设的异常号码包括： 被标记的号码、 不存在的号码和停机号 码。 0012 相应的， 本发明另一实施例提供了一种申诉处理装置， 包括： 0013 信息接收模块， 用于接收申诉请求并获取对应的用户信息； 其中， 所述用户信息包 括用户手机号码和用户类型； 0014 信息判断模块， 用于判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型； 以及， 判断 说明书 1/4 页 3 CN 112132592
11、A 3 所述用户手机号码是否属于预设的异常号码； 0015 申述结果模块， 用于当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型， 且所述用 户手机号码不属于预设的异常号码时， 则确认申诉成功； 否则， 确认申诉失败。 0016 作为优选方案， 所述申诉处理装置还包括： 业绩扣除模块， 用于在所述确认申诉失 败之后， 获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取， 当确定所述用户手机 号码存在通话记录时， 则对相应的工作人员进行业绩扣除。 0017 作为优选方案， 所述预设的特殊客户类型包括： 备孕期客户、 怀孕期客户、 哺乳期 客户、 非本人客户、 代购客户、 国外客户、 聋哑客户、 年龄不
12、合适客户、 退款客户和重大疾病 客户。 0018 作为优选方案， 所述预设的异常号码包括： 被标记的号码、 不存在的号码和停机号 码。 0019 本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质包括 存储的计算机程序； 其中， 所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存储介质所在的 设备执行如上述任一项所述的申诉处理方法。 0020 本发明实施例还提供了一种终端设备， 包括处理器、 存储器以及存储在所述存储 器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序， 所述处理器在执行所述计算机程序时实 现如上述任一项所述的申诉处理方法。 0021 相比于现有技术， 本发明实施例具有如下有
13、益效果： 0022 本发明技术方案通过提取用户手机号码和用户类型对申述请求进行判断， 根据用 户手机号码和用户类型确定申述的结果， 通过智能判断的方式以解决传统的申诉审核流程 中， 使用人工审核的方式进行申诉审核的效率低下， 无法及时处理申诉诉求， 严重影响工作 效率的技术问题， 实现提高申述审核的工作效率。 附图说明 0023 图1： 为本发明实施例提供的一种申诉处理方法的步骤流程图； 0024 图2： 为本发明另一实施例提供的一种申诉处理装置的结构示意图。 具体实施方式 0025 下面将结合本发明实施例中的附图， 对本发明实施例中的技术方案进行清楚、 完 整地描述， 显然， 所描述的实施例
14、仅仅是本发明一部分实施例， 而不是全部的实施例。 基于 本发明中的实施例， 本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例， 都属于本发明保护的范围。 0026 实施例一 0027 请参照图1， 为本发明实施例提供的一种申诉处理方法的步骤流程图， 包括步骤 101至步骤103， 各步骤具体如下： 0028 步骤101， 接收申诉请求并获取对应的用户信息； 其中， 所述用户信息包括用户手 机号码和用户类型。 0029 步骤102， 判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型； 以及， 判断所述用户 手机号码是否属于预设的异常号码。 在本实施例中， 所述预设的特殊客户类型包括
15、： 备孕期 说明书 2/4 页 4 CN 112132592 A 4 客户、 怀孕期客户、 哺乳期客户、 非本人客户、 代购客户、 国外客户、 聋哑客户、 年龄不合适客 户、 退款客户和重大疾病客户。 在本实施例中， 所述预设的异常号码包括： 被标记的号码、 不 存在的号码和停机号码。 0030 步骤103， 当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型， 且所述用户手机号码 不属于预设的异常号码时， 则确认申诉成功； 否则， 确认申诉失败。 0031 在本实施例中， 在所述确认申诉失败之后， 还包括： 获取通话记录并对所述用户手 机号码的通话记录进行提取， 当确定所述用户手机号码存在通话记录时
16、， 则对相应的工作 人员进行业绩扣除。 0032 具体地， 申诉发起后， 由上级部门进行审核， 审核通过后， 可以由另一部门进行二 次核实。 若该特殊客户资料流转到一般部门， 而顾问有给客户打电话， 则扣除该商场顾问的 业绩。 若申诉成功， 取消业绩扣除； 申诉失败， 则依旧扣除业绩。 0033 本发明技术方案通过提取用户手机号码和用户类型对申述请求进行判断， 根据用 户手机号码和用户类型确定申述的结果， 通过智能判断的方式以解决传统的申诉审核流程 中， 使用人工审核的方式进行申诉审核的效率低下， 无法及时处理申诉诉求， 严重影响工作 效率的技术问题， 实现提高申述审核的工作效率。 0034
17、实施例二 0035 相应的， 请参照图2， 为本发明另一实施例提供的一种申诉处理装置的结构示意 图， 包括： 0036 信息接收模块， 用于接收申诉请求并获取对应的用户信息； 其中， 所述用户信息包 括用户手机号码和用户类型。 0037 信息判断模块， 用于判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型； 以及， 判断 所述用户手机号码是否属于预设的异常号码； 在本实施例中， 所述预设的特殊客户类型包 括： 备孕期客户、 怀孕期客户、 哺乳期客户、 非本人客户、 代购客户、 国外客户、 聋哑客户、 年 龄不合适客户、 退款客户和重大疾病客户。 在本实施例中， 所述预设的异常号码包括： 被标 记的号
18、码、 不存在的号码和停机号码。 0038 申述结果模块， 用于当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型， 且所述用 户手机号码不属于预设的异常号码时， 则确认申诉成功； 否则， 确认申诉失败。 0039 在本实施例中， 所述申诉处理装置还包括： 业绩扣除模块， 用于在所述确认申诉失 败之后， 获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取， 当确定所述用户手机 号码存在通话记录时， 则对相应的工作人员进行业绩扣除。 0040 实施例三 0041 本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质包括 存储的计算机程序； 其中， 所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存
19、储介质所在的 设备执行上述任一实施例所述的申诉处理方法。 0042 实施例四 0043 本发明实施例还提供了一种终端设备， 所述终端设备包括处理器、 存储器以及存 储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序， 所述处理器在执行所述计 算机程序时实现上述任一实施例所述的申诉处理方法。 0044 优选地， 所述计算机程序可以被分割成一个或多个模块/单元(如计算机程序、 计 说明书 3/4 页 5 CN 112132592 A 5 算机程序)， 所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器中， 并由所述处理器执行， 以 完成本发明。 所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列
20、计算机程序指 令段， 该指令段用于描述所述计算机程序在所述终端设备中的执行过程。 0045 所述处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit， CPU)， 还可以是其 他通用处理器、 数字信号处理器(Digital Signal Processor， DSP)、 专用集成电路 (Application Specific Integrated Circuit， ASIC)、 现成可编程门阵列(Field- Programmable Gate Array， FPGA)或者其他可编程逻辑器件、 分立门或者晶体管逻辑器件、 分立硬件组件等， 通用处理器可以是微处理器， 或者
21、所述处理器也可以是任何常规的处理 器， 所述处理器是所述终端设备的控制中心， 利用各种接口和线路连接所述终端设备的各 个部分。 0046 所述存储器主要包括程序存储区和数据存储区， 其中， 程序存储区可存储操作系 统、 至少一个功能所需的应用程序等， 数据存储区可存储相关数据等。 此外， 所述存储器可 以是高速随机存取存储器， 还可以是非易失性存储器， 例如插接式硬盘， 智能存储卡(Smart Media Card， SMC)、 安全数字(Secure Digital， SD)卡和闪存卡(Flash Card)等， 或所述存 储器也可以是其他易失性固态存储器件。 0047 需要说明的是， 上述
22、终端设备可包括， 但不仅限于， 处理器、 存储器， 本领域技术人 员可以理解， 上述终端设备仅仅是示例， 并不构成对终端设备的限定， 可以包括更多或更少 的部件， 或者组合某些部件， 或者不同的部件。 0048 以上所述的具体实施例， 对本发明的目的、 技术方案和有益效果进行了进一步的 详细说明， 应当理解， 以上所述仅为本发明的具体实施例而已， 并不用于限定本发明的保护 范围。 特别指出， 对于本领域技术人员来说， 凡在本发明的精神和原则之内， 所做的任何修 改、 等同替换、 改进等， 均应包含在本发明的保护范围之内。 说明书 4/4 页 6 CN 112132592 A 6 图1 图2 说明书附图 1/1 页 7 CN 112132592 A 7
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