QSHL.225

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2025-07-07 03:47

25- □受控本 □非受控本分发号：现行版本：A 中国水利水电建设股份有限公司海外业务质量环境职业健康安全管理体系 Q/SHL.225-2010 顾客满意度测量控制程序 2010-6-30发布中国水利水电建设股份有限公司发布 PAGE 308 PAGE 303 前言为了规范公司海外业务顾客满意信息的收集和测量，识别改进机会，增强顾客满意，持续改进公司海外业务管理体系运行的有效性，特制定本程序。本程序根据ISO 9001：2008、ISO 14001：2004、OHSAS 18001：2007和Q/SHL.101-2010《管理手册》中的要求编写。本程序由技术安全部归口管理。编写：刘兴昌光耀华审核：万山红唐海萍杨炯吴方明杨长才张琼永唐玉华（按单位顺序排列）批准：曾兴亮第1次发布现行修订状态：A/0 文件更改记录表序号更改内容修改码页码更改人批准人批准日期原改后原改后 PAGE 309 顾客满意度测量控制程序 Q/SHL.225-2010 1 范围适用于公司海外业务在质量、环境和职业健康安全等方面进行顾客满意度信息获取和测量的控制。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引出文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 ISO 9000：2005《质量管理体系基础和术语》 ISO 9001：2008《质量管理体系要求》 ISO 14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》 OHSAS 18001：2007《职业健康安全管理体系要求》 ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 Q/SHL.101-2010《管理手册》 3 术语和定义本程序采用ISO 9000：2005、ISO 14001：2004、OHSAS 18001：2007、ISO 19011：2002和Q/SHL.101-2010《管理手册》中的术语和定义。 4 职责 4.1 海外事业部/国际公司 4.1.1 负责检查公司的顾客满意度测量工作，审核“顾客满意度测量报告”。 4.1.2 经营管理 a) 负责汇总、分析、测量公司顾客满意度，编制“顾客满意度测量报告”； b) 负责公司产品交付后顾客满意度测量工作。 4.1.3 业务部门负责项目投标、实施顾客信息的收集和处置，建立顾客信息台帐。 4.1.4 技术安全负责在内部审核中检查顾客满意度测量工作。 4.2 子公司 a) 负责汇总、分析、测量所属项目顾客满意度，编制“顾客满意度测量报告”； b) 参与项目投标、实施顾客信息的收集和处置，建立顾客信息台帐。 4.3 项目部负责本项目顾客满意信息的收集、分析和利用的管理，发出顾客意见征询表，建立顾客满意信息台帐。 5 内容与方法 5.1 策划 5.1.1 顾客满意涵义顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”。这种感受必须来自顾客的亲自体验，其表达方式包括抱怨、投诉、表扬、期望等。顾客抱怨是一种满意程度较低的表达方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。 5.1.2 顾客满意信息范围 a) 项目投标时顾客提出的要求和合同谈判中的意见； b) 项目中标后顾客对准备工作的要求； c) 实施过程中顾客对进度、质量的反映； d) 实施过程中顾客对安全生产、污染物排放、环境保护方面的反映； e) 实施过程中顾客、相关方新的要求； f) 顾客对产品防护和验收交付的反映； g) 产品交付后顾客对服务的反馈； f) 其他。 5.1.3 顾客满意信息来源 a) 与顾客（业主）直接沟通； b) 通过例会、协调会、技术研讨会、行业协会获取多面性信息； c) 通过顾客的电函、简报、专题报告等方式获取专门性信息； d) 通过与设计、制造、咨询等机构会晤获取顾客侧面信息和相关方信息； e) 问卷调查。根据实施进展项目部向顾客发送《顾客意见征询表》进行调查； f) 在质量检验、验收过程中从工程师获取顾客满意信息； g) 产品交付后，来自使用、运行、维护、检修部门反馈的信息； h) 来自市场、新闻媒体、外来文件的信息； i) 其他有关顾客投诉、抱怨或表扬的信息； j) 其他相关信息。 5.1.4 顾客满意测量方式顾客满意度测量包含“顾客意见征询”、“回访”和“顾客满意度测评”三种方式。 “顾客意见征询”贯穿于项目投标、实施、运营全过程，主要是针对单个顾客（业主）征询具体意见。由公司业务部、项目部负责实施。 “回访”是产品交付后对业主集中征询意见的一种方式，获取单个项目整体质量