心理咨询：实用咨询技巧与心理个案分析
1）加深对医院的了解
熟悉医院科室、专家、设备、诊疗技术、费用、来院路线、同时了解网站活动以及疾病常见症状等医院相关信息，这些应该是网络咨询医生信手拈来地东西，知根知底，不要等病人问及这方面信息，还“卡”个半天去找资料，你要明白--病人可不是和你一样有耐心。
2）咨询时注意头脑冷静思路清晰
作为一名合格的网络咨询医生，头脑一定要冷静，思路要随时保持清晰。从患者进入聊天对话框地第一步、说地第一句话开始，网络咨询医生就要做到心中有数，应该如何与病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨询转化率和预约成功率？
3）把说话权转到自己手中
在与患者地对话中，一定要掌握说话的主动权，不要被患者的思想牵着走，否则这对话就没个尽头了，还很难预约成功。例如，针对病人地提问，我们在回答
的同时也要有技巧地追问，好把话语转移到自己手中，以便快速地了解患者的病情、经济条件、担心的问题等等。另外，网络咨询医生一定要学会用丰富的专业知识
包装自己，以加强患者对我们的专业认可和信任度，这也是成功预约的保障。
4）学会换位思考
在与患者地沟通中，网络咨询医生应该学会换位思考，试着站在病人的角度去分析问题。病人最想知道什么？又在担心什么？如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格？如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率？这是需要每个网络咨询医生去深入研究地。
5）注重聊天技巧
和平常说话一样，网络咨询医生与患者聊天也需要技巧。针对不同类型的患者，运用不同的聊天技巧，熟知说话之道，是咨询预约率的有力保证。
比如40岁左右的患者，一般生活阅历丰富，经济条件良好，只是网络水平较差，打字也比较慢，网络咨询医生不仅要有耐心，更要有专业、诚恳地服务态
度，这样才能逐步瓦解他们的心理防线，从而达到成功预约的目的；而20岁左右的患者，大多直奔主题，个性也急燥一些，对治疗费用、个人隐私比较注重，特别
是常用男科疾病，只要网络咨询医生抓住他们的“急于求医”地心理，一般说到点子上，预约成功率都不错。
另外，网络咨询医生在患者对话比较多的时候，孰轻孰重，要分得清楚，学会缓解自己的紧张情绪，防止手忙脚乱、词不达意，更不能让患者感觉被忽视。
6）不要预约挂在嘴边
预约只是最终目的，并不是对话开场白。很多网络咨询医生存在一个通病，患者话还没说上两句话或是提问比较“难搞”时，就失去耐心，也不关心病人的发
病史、症状、检查、治疗等情况，只是一味地强调病人来院检查或诊断，这让患者极度反感，往往关闭对话框打个“差评”不说，还不忘骂上两句！唉，真不知道是
患者有病还是网络咨询医生有“病”?这种情况数不胜数，小拼也见识过一位网络咨询医生，一个月800多个有效对话量，成功预约的患者竟然只有20来个，咨
询就诊率更是惨不忍睹！由此可见，不注重聊天技巧、经常把来院挂在嘴边，“急于求成”地网络咨询医生，是不可能会做出一个好业绩地！
7）专业是预约保证
听朋友开玩笑说，现在的患者看病都看出经验了，也算半个“专家”级别，如果你只是随便两句话打发他，难免会讨一顿尴尬。所以说，具备扎实的医学专业
知识，是网络咨询医生必备的基本素质之一，这也是取得患者信任的第一步。另外，网络咨询医生在对话中尽量不要出现错别字，不能太丢分儿。
8）加强职业素养
做网络咨询医生时常感到很无力，遇上些故意刁难、捣乱地患者还好，更有甚之，偏偏有那些“伪患者”、“医托”、“变态”类型的，浪费时间不说，还非
得将骚扰进行到底，不把你气得吐血不罢休。这种时候，淡定一些呗，谁叫病人是咱地上帝来着？需要提醒网络咨询医生的是，切忌与病人作无谓地口舌之争，要学
会用高尚地职业素养和语言地魅力巧妙地转移病人注意力，让病人无话可说。小拼认为，除了“神经病”之外，没哪个患者还会自讨没趣吧？！
9）具备一定的营销意识
营销意识并不仅仅是网站运营者的事，一位优秀地网络咨询医生同样也得具备。在与患者聊天地过程中，网络咨询医生要选择适当地时机向患者介绍我们的医
院，比如医院地优势、特色诊疗技术、优秀专家推荐、尖端医疗设备、医院地址、联系电话等，一方面，树立医院品牌，加强患者对医院的认知和信任；另一方面也
有可能通过患者地“口口相传”,达到医院口碑传播的效果。
10）温故而知新
网络咨询医生在工作中要学会总结，除了娴熟运用网络咨询技巧之外，还要不断培养专业素养和职业素养。在每个对话结束后，要养成回顾聊天记录的习惯，
从而达到“温故而知新”地作用。没有预约成功，也不要泄气，从对话中找到不足之处，吸取教训，下一次扬长避短，你会做得更好；而那些预约成功的患者，也要
随时关注是否来院就诊，再针对性地分析原因，这样也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理，提高咨询预约率和预约到诊率。
心理个案分析【案例】
学生A某，男，１4岁，初中三年级学生，学习成绩较差，平时考试经常落后；性格上，胆小、多疑、自卑、不爱动。在交往方面的主要问题有：不合群，孤独，害怕参加活动；自卑感强，回避与老师同学相处、说话，曾经因学习上的困难流过眼泪。
学生A的家离学校较远，是住读生。他的父母离异，他与母亲一起生活。平时母亲工作很忙，没有时间也没有精力与他交流沟通。这是一个缺少爱与沟通的家庭。
分析:
（一）、家庭教育原因
１.父母离异，经济困难
通过家访了解到A某的父母已离异，A某与母亲一起生活，因此，经济比较困难。母亲对孩子的期望很高，希望她成绩优异，出人头地。但两年来，A某的成绩一直很不理想，这让他有些失望。加之母亲工作忙，很少与A某沟通，这使得A某长期处于孤独之中、悲观之中，缺乏安全感，缺乏自信心，缺乏理解，心理负担过重，造成其性格的缺陷，形成自卑、压抑心理。
２.母亲的教育方式存在问题
A某的母亲由于所受的教育有限，加之婚姻的不幸，对某的教育基本上是放任自流。特别是某的母亲工作很忙，没有时间与他沟通。因此，A某缺乏父爱，也没有得到足够的母爱。
（二）学校教育原因――集体的排斥
A某所在的班级，大部分同学尤其是男生都很机灵、活泼、性格外向。A某在班上总是很“显眼”，因为他经常考试不及格，题目做错，古诗背不下来。因此，这样就被大多数学生所歧视。这种歧视导致他自卑、自闭，排斥在群体之外，他不愿、不敢，也没有信心和同学交流。作为一个孩子,不能被他所向往的群体接纳，不能得到正常的伙伴之间的交往，内心的孤独可想而知。
因此，作为老师，只有给予他相应的心理疏导和帮助，促使他克服自卑，忘却孤独，增强自信，自由地与家长、老师、伙伴交往，才能促进他的心理素质不断优化，心理逐步健康，成绩得到提高。
措施:
（一）转变父母的教育方式
主动与孩子沟通
通过家访、利用电话等方式，建议A某的母亲多鼓励少批评，多关心，为他营造一个温馨、和睦、充满爱的家庭环境。这样促进了家长与孩子间的沟通，有利于减轻孩子与别人交往时的紧张感，消除家长和孩子的隔阂，增进家人间的亲情与温暖。同时也能帮A某树立自信心，增强自尊心，这是促使他自信地与人交往的起点。还应鼓励A某母亲把心中对孩子的爱说出来。另外尽管A某的母亲与他沟通较少，但她是非常爱自己的孩子的。而这一点，A某却毫无感觉，这也是造成他封闭、自锁的原因。因此，建议A某母亲能把心中对孩子的爱与关心用语言表达出来，让孩子知道并以此唤起孩子对母亲的爱、对母亲的体谅，融化他们家庭中阻碍亲子关系和谐发展的坚冰，促进A某与母亲交往的重新认识，并提高他的语言表达能力。
（二）发挥集体的力量
集体的力量是无穷的，在培养A某交往自信心方面，还注意发挥集体和伙伴的作用，通过同学的关心与爱护，帮助A某在集体中找回自信，学会交往。
１.用爱心去温暖
首先为A某营造一个平等友爱的学习环境。最好安排一个外向、活泼、乐于助人的同学做他的同桌。这样当A某有困难时，同桌能热情地帮助他，让他感受到集体的温暖，帮助他恢复对自己的信心。同时，也能让A某在与同桌交往的过程中懂得热情，帮助人是赢得同学喜爱的首要条件。在潜移默化中，帮助A某走好人际交往的第一步。
其次，在不断接触中发现A某没有知心朋友，就在班上开展“手拉手”活动，活动一开始，暗示班内好同学和后进生交朋友，互相帮助。同时，通过这一形式促进他大胆地与优等生交往，逐步领悟到交往的方法，领略到交往的乐趣。
2.用信心去期待
在A某接受全班同学的帮助，逐步改变原来的自卑心理的过程中，有一次考试，他的成绩不理想，老师批评了。他又开始疏远同学，回避老师。同学们有点泄气了。这时要及时引导大家懂得：要想帮助A某树立交往的信心，我们自己首先得充满信心，这样才有助于她对自己充满希望。这一说法不久便得到证实，那天，英语课上，有一道题比较难，没有人举手，我看出A某有想发言的意思，便请他回答，果然是对的。这时全班同学自发地热烈鼓掌予以表扬，A某当时没有喜形于色。但中午休息时，主动与周围同学交谈，有说有笑，其乐融融。在全体师生充满信心的期待下，他又回到了我们中间，又走上了自信交往之路。
在心理辅导过程中，个体的努力才是最重要的。因此，我通过激励的方法，发挥个体自身的主观能动
（三）激励个体自强，循序渐进，帮助A某树立交往的自信心。
1、自我命令定目标
自信心的形成，很大程度上取决于案主自己的奋斗目标，要确定短期能见效的目标，这样他们在不断取得一个个交往成功的满足之后，就能激发起一个个新的成就感，从而培养起交往的信心。对A某这样的后进生，我帮他制定一学期的总目标，把总目标从“与家长交往”、“与老师交往”、“与伙伴交往”、“与陌生人交往”四个方面按周制定小目标，月与月之间逐渐增加难度，采用大目标，小步子，不断通过自我命令，自我激励，培养自信.
2、经济方面给帮助
了解到他家的特殊情况之后，我为他办理了免学费和申请助学金手续，使他解除学习生活的后顾之忧，他的心情很快就开朗很多。
3、发掘闪光点找位置
每一颗星星在天空中都有自己的位置，每一个学生在班上都有自己的作用。后进生自卑之处就在于，他们找不到自己的位置，A某也是这样，他不知道自己的长处，不知道自己在同学心目中的位置。为此，我特意组织学生上了一节“为她寻找优点”的心理健康活动课，在课上，大家争相发言，指出她的优点，如爱劳动、忠厚老实、爱帮助人、文静、守纪律……听了大家的发言，他非常激动。课后，他对同桌说：“我没想到，我还会有这么多优点！”在课后，我趁热打铁，鼓励A某在发扬原有优点的基础上，再创造新的优点，并对他交往方面提出新希望。这样，通过帮助他挖掘自身的优点，使她在集体中找到了自己的位置。因此，他积极性很高，为赢得集体的承认，他在交往方面更加主动，更加自信。
4、提供机会找自信
在班级活动中，在课堂教学中，要多为A某提供表现机会，才能帮助他找回自信，赢得与同伴平等相处的机会并获得交往的快乐，激发起努力向上的勇气。所以，在集体活动时，我总是设计他能独立完成的活动让他参与，让他获得成功的喜悦，得到同学的夸奖。课堂上，把一些简单容易的问题留给他，暗示他学习能力在不断提高，引导他充满自信，充满希望去面对学习，面对交往，面对将来的人生之路。
进行了一段时间的心理辅导后，A某的交往自信心明显提高了，家长反映他不再那么孤僻了，能主动和母亲谈学习上的事，有一定的自觉性。在校内，能和老师进行交流，下课有时还会主动问老师问题。以前，他孤独，不爱说话，现在有了一些知心朋友，平时也能主动去帮助同学。因为有了良好的人际交往关系，他的学习成绩也在不断地提高。
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