三心守护之“舒心”
坚持数智化赋能，在平台、产品、载体上实现了独一无二的全流程，全服务体验。
-平台数智化：美年臻选、微信支付宝双端程序、企业微信服务体系；
-产品数智化：AI个性化体检、冠脉钙化积分AI 诊断、肺结节AI 诊断、眼底AI诊断、AI-MDT多学科专家健康管理系统等；
-载体数智化：AI健康小美数智健管师，AI智能主检、AI医生助手、AI智能客服。
3纵：3级客服管理体系
美年大健康持续推进以专业服务为初衷，以优良体验为准绳的服务标准，不断完善服务体系、优化服务流程、提升服务效率，为客户提供专业、周密、便捷、舒心的健康管理服务。
1、集团客服中心
集团客服对满意度、NPS抽样考核；
省级监控：省级客服质控巡检；
重大投诉处理：集团监管、省级客服中心处理；
重点客服提升：组织保障、层层管理、定期培训；
“0容忍”：1.餐食温度不佳及供应量不全 2.客户前台登记无信息或信息不全 3.服务态度投诉。
2、省公司客服部
省级监控：季度省级巡检；
月度分院巡查：各市级公司按月对管辖分院进行月度巡检、考核、打分。每月将巡查情况和成绩上报省公司。
分院系统性优化：各公司按月组织开展医销沟通会、意在协调营销部门和医疗部门之间的问题和矛盾，统一思想、沟通解决。
投诉处理：服务类客诉2小时内致电回复、24小时内客诉完结；医疗质量类投诉3个工作日内对投诉定性并给出最终意见。
3、体检中心
现场流程：前台登记→首诊科室→检线(所有检查科室)→早餐→离店交单；
现场客诉：各检区张贴二维码不低于5张或投诉建议电话不低于5个；院长、客服主任必须5分钟内响应出面协调，并积极协调各方解决客户问题。
特殊关爱：对军人、老人、有特殊疾病等三类人群，各分院提供特殊服务通道，例如关爱区特殊体检区域或VIP快速体检通道等；为糖尿病患者准备特殊餐食。
3横：服务标准，品质保证
1、标准服务：医生、护士、服务SOP
根据美年健康集团“医疗导向、服务支撑、品质驱动、创新引领”的核心战略方针及“一切以客户为中心”的运营思想，确保全国服务管理同质化、标准化精细化，经集团经营管理委员会及集团全国客户服务管理中心决策，结合美年集团服务运营现状，特制订《服务运营手册》规范了各岗位操作的SOP。
2、品质服务：VIP区服务SOP
检前：独立的VIP预约窗口，避免了排队等待的时间，一对一的前台服务，前台结束登记后立即引导客户至科室。
检中：无需等待的采血区避免了客户等待，一对一的护士陪检服务，主动告知项目意义，客户对检中的各个项目有清晰的了解，VIP独立餐厅用餐，给客户独立、安静的就餐和休息环境。
检后：健康管理部会于检后给到客户一对一的报告解读，重大阳性回访及记录。
3、特定服务
三类特定服务人群：对军人、老人提供特殊通道为糖尿病患者准备特殊餐食。
1核心：客户体验
·客户全流程体验管理
美年健康12个节点是影响客户体验质量的核心环节，美年将这些节点进行拆解，旨在细化运营、服务和管理的颗粒度，以提供更加个性化和高质量的客户体验。这些节点涵盖了体检者从进店至离店的各个场景，形成了美年健康的服务方法，为客户提供更加优质的服务体验。
未来，合肥美年将持续为客户提供更舒适专业的体检环境，切实守护中国人的生命健康！下期内容《三心守护之“舒心”|解析12节点，了解优质服务体验从何而来（第七期）》将于下周三与您如期相遇，不见不散。
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