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仙琚药业泮小波：以“专业赋能”破局药店零售痛点，用“学辩症卖对药卖好药”重塑健康服务生态

泰然健康网
2025-08-23 15:02

在国家引领医药行业合规发展、老百姓健康意识提升及即时零售与线下市场相互依存的多重背景下，中国医药零售行业正站在转型的十字路口。伴随着医药行业逐步回归“以消费者为中心”的发展逻辑，药店渠道也在经历深刻转型——从传统的商品销售场所，逐渐升级为提供专业健康服务的重要终端。在此背景下，专业药事服务能力已成为药店实现可持续生存与发展的核心竞争力。2025西普会期间，凤凰网健康对话仙琚制药OTC事业部总监泮小波，围绕如何建立以患者健康为导向的服务意识、系统提升药店店员的专业服务能力、构建医药零售新生态等议题进行了深入交流。

行业痛点：店员专业能力缺失，消费者用药盲区频现

皮肤类疾病在日常生活中极为常见，但其病因复杂、表现多样，需要精准辨症才能实现安全有效的用药。“真菌感染、细菌感染、病毒感染、皮炎湿疹等不同病因导致的皮肤瘙痒，用药完全不同。”泮小波表示。但大样本市场调研显示，药店店员对皮肤病的准确辩症率仅为22%，组方销售率仅为15%，远低于医院医生80%的组方水平。

“这相当于有接近八成的药店店员仍在‘凭感觉卖皮科药品’或简单遵循推销话术，这不仅不能真正解决患者的实际问题，还可能因错误用药导致病情延误甚至加剧”，泮小波坦言，皮肤科专业能力缺失已成为当前医药零售行业最突出的痛点之一。

“是药三分毒，各病种的药品一直在更新迭代，每一次更新迭代都是为了比上一代药品有更好的治疗效果及更少的副作用。”泮小波的观点，各零售药店都应该把更好的药品推荐给对症的患者，让患者能够得到更好的治疗，同时最大限度的降低治疗带来的副作用，但这种认知在很多店员意识中很模糊，甚至没有。

不懂辨症、凭感觉荐药、不懂得卖好药……这种专业能力的缺失，不仅影响消费者体验，也造成了消费者对药店不够信任；同时也导致了医疗资源的错配，许多患者因轻微症状前往医院排队数小时，而本可在药店快速解决的问题，却因店员专业能力不足而被迫转诊，既加重了医疗系统的负担，也推高了社会成本。

破局之道：三年磨一剑，以“培训+图谱”重塑店员专业能力

面对行业困境，仙琚制药OTC事业部从三年前便开始搭建提升店员专业能力体系，并形成其独特的方法论。

泮小波介绍：“我们联合了多位一线皮肤科临床专家，系统梳理了上千张零售药店常见皮肤病症状图片，及一系列的相应病种经典组方，以此为基础构建出一套科学、易学易懂的辨症图谱和阶梯式培训课程，切实帮助店员准确识别各类皮肤病症，明确对应的用药指征和禁忌。”

该培训体系不仅覆盖零售药店常见皮肤病的辨识与药物推荐，更核心的是贯穿“对症卖药卖好药”的理念，坚决反对“盲目推销”。例如，仙琚制药的核心产品“芙美松--糠酸莫米松”产品专业治疗皮炎湿疹，“芙卡松--丙酸氟替卡松”产品说明书明确可用于1岁及以上儿童皮炎湿疹，这两款产品仅适用于皮炎湿疹，而非所有皮肤瘙痒症状；而“芙康松--曲安奈德益康唑”又仅适用于伴随瘙痒的真菌感染，而非所有皮肤瘙痒。仙琚制药旗下的这几款核心产品，虽然都是临床一线用药，也是目前市面上糖皮质激素类产品中的最新一代产品，但他们还是主张聚焦在对症患者的病症治疗上，而主动放弃不适配的皮肤病症。

这种“自我限制”的推广策略，看似短期内会影响销量，实则建立了更坚实的消费者信任基础和品牌专业形象。

成效显著：辩证率提升40%+，药店从“凭感觉卖货”转向“提供疾病解决方案”

经过三年持之以恒的投入与优化，仙琚制药这套专业化培训体系目前已初见成效。

数据显示，仅2023年一年，公司就累计开展线下及线上培训达1.4万多场，成功覆盖药店店员超过40多万人次。更令人欣喜的是，后续跟踪评估结果明确显示，受过2-3次系统培训的店员对皮肤病的辨证准确率已从原先的20%左右显著提升至60%+，提升幅度高达40个百分点。

值得一提的是，店员开始具备初步的“组方能力”，能根据患者不同病因，有针对性的给预组合用药；店员真正以专业服务实现了皮肤科品类相关药品的整体销售增长，在不伤客的前提下，为连锁公司创造了更高的品类利润，也为连锁公司开辟了有效的存量增量之道。

“这才是真正的存量挖掘与增量创造，消费者、零售药店、工业企业三方共赢。”泮小波强调。专业化的学术推广，体系化的赋能，正在促进仙琚制药与药店、消费者构建更健康的相处模式。

未来展望：回归药品本质，以“让老百姓买到对症药”为使命，驱动企业正向发展

在泮小波看来，药品的本质是“治病救人”，而非普通商品。

“我们不能为了销量而误导消费者，必须传递准确、专业的用药信息。”三年前，仙琚制药OTC事业部定下“让老百姓买到对症的药”这一使命，彻底告别过去以促销为导向的销售模式，转向以患者健康为核心的服务模式。

面对日益数字化、碎片化、流量化的传播环境，泮小波认为，医药企业更应坚守初心，坚守专业底线和伦理责任，避免为博取关注而将药品包装成“万能神药”，必须清晰、严谨地界定每一种产品的适应症边界，并借助数字工具实现更精准的目标人群触达和教育。“只有整个行业共同回归理性传播、立足专业服务，才能真正构建起一个良性循环、可持续健康发展的大健康服务生态系统”，他总结道。在他看来，中国医药零售行业的未来必将属于那些真正以学术为支撑，以专业服务为基石，勇于坚持长期主义的企业。