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一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统及方法与流程

泰然健康网
2025-09-03 06:09

1.本发明涉及汽车售后服务评价技术，具体是关于一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统及方法。

背景技术：

2.随着科学技术进步和市场经济的高速发展，消费者需求在日益增长的同时，汽车维修、保养、配件等售后服务水平也越来越高，并逐渐走向专业化、标准化、规范化。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节，是主机厂与客户沟通、联系的重要纽带，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业只有提供优质、可靠、全面的售后服务，才能赢得消费者的信赖，建立品牌影响力。
3.主机厂向车主提供的汽车售后服务主要依托于品牌4s店，而各家4s店的服务能力和服务质量参差不齐，如何对其进行客观、科学、全面的评价，从而帮助企业及早发现短板和弱点，助力品牌售后服务能力提升，一直是行业重点关注的问题。以往对汽车售后服务的评价方式主要依赖基于服务体验的人工测评，无法实现对评价因素和评价指标的数据转换和量化处理，同时，主机厂对汽车售后服务的监测跟踪能力不足，服务评价周期较长，无法实时跟踪企业实际情况，不能对市场变化做出迅速反应，严重影响了主机厂的售后服务能力建设进程。

技术实现要素：

4.鉴于现状，本发明提供一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统及方法，着力于利用基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，实现对4s店业务数据及车主反馈信息的实时采集与汇总分析，从而对汽车售后服务水平给出实时、综合评价。本发明创新性的将线下服务体验感知测评方式转变为基于业务数据的线上评估，提高了服务评价的智能化水平，提升了服务评价的总体效率。本发明提出的评价系统，实现主机厂与所属4s店的数据连接与交互，便于主机厂及时监测跟踪4s店服务能力，促进售后服务的精细化、差异化管理，从而帮助企业顺应市场发展，提高顾客满意度，提升品牌影响力。
5.本发明采取的技术方案如下：
6.本发明第一方案提供一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，是由云平台、4s店服务器、管理端和车主端组建的互联网络；
7.所述云平台上部署有售后服务评价运算系统，所述4s店服务器上部署有4s店综合管理系统，所述云平台向4s店综合管理系统进行数据采集与调用；
8.所述售后服务评价运算系统包含有维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块、顾客跟踪模块及综合分析处理模块；
9.所述4s店综合管理系统包含有顾客管理系统、维修管理系统、配件管理系统、内部管理系统；
10.所述管理端通过网络与云平台上的售后服务评价运算系统进行交互；
11.所述车主端通过网络与4s店服务器上的综合管理系统进行交互。
12.进一步地，一种的基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，所述维修作业模块包含有维修预约准时率计算、维修派工及时率计算、维修交车效率计算、维修返修率计算、维修记录完整率计算、结算记录完整率计算、汽车维修电子健康档案数据规范率计算部分，该模块的输入端与4s店的顾客管理系统、维修管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
13.所述维修救援模块包含有救援记录规范率计算、救援及时率计算、救援维修效率计算部分，该模块的输入端与4s店的顾客管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
14.所述维修配件模块包含有配件出入库记录完整率计算、配件品种满足率计算、配件数量满足率计算、配件周转率计算部分，该模块的输入端与4s店的配件管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
15.所述机构人员管理模块包含有质量信誉考核分数计算、维修人员技术水平计算部分，该模块的输入端与4s店的内部管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
16.所述顾客跟踪模块包含有顾客满意度计算、顾客投诉率计算、投诉处理时效计算、顾客回访时效计算部分，该模块的输入端与4s店的顾客管理系统、维修管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
17.所述综合分析处理模块包括综合评价指标体系和服务水平评价结果计算部分，该模块的输入端与维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块和顾客跟踪模块连接，输出端远程与管理端连接显示服务水平评价结果。
18.本发明第二方案提供一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统的评价方法，该方法包括如下步骤：
19.(1)汽车售后服务水平综合评价指标体系建立
20.建立三级评价指标体系，一级是对汽车售后服务水平的综合评价，二级是对维修作业、维修救援、维修配件、机构人员管理、顾客跟踪指标的评价，三级是对二级指标下具体特征指标的评价，每一级指标都赋予相应的权重；
21.(2)汽车售后服务水平综合评价分数计算
22.将汽车售后服务水平综合评价一级指标评价分数记为φ；
23.将汽车售后服务水平综合评价二级指标权重列为矩阵a，a＝[a1，a2，...，a5]；
[0024]
将汽车售后服务水平综合评价三级指标权重列为矩阵b，b＝[b1，b2，...，b5]
′
；
[0025]
将汽车售后服务水平综合评价三级指标特征值列为矩阵ξ，ξ＝[ξ1，ξ2，...，ξ
20
]；
[0026]
则有：
[0027]
φ＝a1*b1*[ξ1，ξ2，...，ξ7]
′
+a2*b2*[ξ8，ξ9，ξ
10
]
′
+a3*b3*[ξ
11
，ξ
12
，...，ξ
14
]
′
+a4*b4*[ξ
15
，ξ
16
]
′
+a5*b5*[ξ
17
，ξ
18
，...，ξ
20
]
′
；
[0028]
(3)三级指标包括如下：
[0029]
1)维修预约准时率、2)维修派工及时率、3)维修交车效率、4)维修返修率、5)维修记录完整率、6)结算记录完整率、7)汽车维修电子健康档案数据规范率、8)救援记录规范率、9)救援及时率、10)救援维修效率、11)配件出入库记录完整率、12)配件品种满足率、13)
配件数量满足率、14)配件周转率、15)企业质量信誉考核分数、16)维修人员技术水平、17)顾客满意度、18)顾客投诉率、19)投诉处理时效、20)顾客回访时效。与现有技术相比，本发明显著的有益效果体现在：
[0030]
本发明创新性的提出一种汽车售后服务智慧评价方法，基于对4s店业务数据及车主反馈信息的实时采集与汇总分析，实现对其售后服务水平的综合评价，颠覆了以往依赖服务体验感知的人工测评方法，提高了服务评价的智能化程度。同时，对平常无法量化的服务评价指标和影响因素进行细致分类处理，针对性提出了具体计算方法，简化了服务评价模型，提高了服务评价效率。本发明提出的评价方法可根据企业实际进行灵活变化，数据采集分析可按不同时间、不同区域等自由选择，从而便于企业以多种时间、空间维度进行综合对比分析。
[0031]
本发明创新性的提出一种汽车售后服务水平综合评价指标体系，覆盖了汽车售后服务各业务环节，体现了售后服务评价的全面性；本评价体系对各特征指标按重要程度赋予权重，体现了售后服务评价的科学性；同时，评价体系的数据基础既来源于4s店综合管理系统，还包括移动端车主交互数据，体现了售后服务评价结果的真实性。
[0032]
本发明提出一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，通过部署在云平台上实现主机厂与所属4s店的数据连接与交互，便于主机厂及时监测跟踪4s店服务能力，准确把握4s店实际水平提出针对性改进措施，统一和规范售后服务标准，进而促进售后服务的精细化、差异化管理，从而帮助主机厂顺应市场发展，提高顾客满意度，提升品牌影响力。
[0033]
本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且部分的从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。
附图说明
[0034]
附图仅用于示出具体实施例的目的，而并不认为是对本发明的限制，在整个附图中，相同的参考符号表示相同的部件。
[0035]
图1为本发明系统网络布局图；
[0036]
图2为云平台的汽车售后服务智慧评价系统运算模块结构图；
[0037]
图3为维修作业模块结构图；
[0038]
图4为维修救援模块结构图；
[0039]
图5为维修配件模块结构图；
[0040]
图6为机构人员管理模块结构图；
[0041]
图7为顾客跟踪模块结构图；
[0042]
图8为综合分析处理模块结构图；
[0043]
图9为云平台的售后服务评价运算系统与4s店综合管理系统的数据流图。
具体实施方式
[0044]
下面结合附图和实施例对本发明进行详细的描述，其中，附图和实施例仅用于一起阐释本发明，但本领域的技术人员应该知道，以下实施例并不是对本发明技术方案作的唯一限定，凡是在本发明技术方案精神实质下所做的任何等同变换或改动，均应视为属于本发明的保护范围。
[0045]
实施例一：本实施例提供了一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统：
[0046]
如图1所示，所述汽车售后服务智慧评价系统是由云平台、4s店服务器、管理端和车主端(也称用户端)组建的互联网络。售后服务评价运算系统部署在云平台上，云平台通过网络远程连接4s店服务器，4s店服务器内置4s店综合管理系统，云平台向4s店综合管理系统进行数据采集与调用；管理端管理人员电脑通过网络与云平台上的运算系统进行交互，系统运算结果传输至管理人员电脑端进行显示；车主通过手机等移动端设备进行预约维修、维修服务评价、投诉等业务办理，相关业务数据通过网络传输至4s店综合管理系统以便提供维修服务。
[0047]
进一步地，4s店综合管理系统进一步细化为：顾客管理系统、维修管理系统、配件管理系统、内部管理系统。
[0048]
进一步地，如图2所示，云平台售后服务评价运算系统包括维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块、顾客跟踪模块及综合分析处理模块。
[0049]
如图3所示，所述维修作业模块包括维修预约准时率计算、维修派工及时率计算、维修交车效率计算、维修返修率计算、维修记录完整率计算、结算记录完整率计算、汽车维修电子健康档案数据规范率计算等部分。如图9所示，该模块从4s店的顾客管理系统、维修管理系统采集相关业务数据，经过模块运算后将各特征指标运算结果传输至所述综合分析处理模块。
[0050]
如图4所示，所述维修救援模块包括救援记录规范率计算、救援及时率计算、救援维修效率计算等部分。如图9所示，该模块从4s店的顾客管理系统采集相关业务数据，经过模块运算后将各特征指标运算结果传输至所述综合分析处理模块。
[0051]
如图5所示，所述维修配件模块包括配件出入库记录完整率计算、配件品种满足率计算、配件数量满足率计算、配件周转率计算等部分。如图9所示，该模块从4s店的配件管理系统采集相关业务数据，经过模块运算后将各特征指标运算结果传输至所述综合分析处理模块。
[0052]
如图6所示，所述机构人员管理模块包括质量信誉考核分数计算、维修人员技术水平计算等部分。如图9所示，该模块从4s店的内部管理系统采集相关业务数据，经过模块运算后将各特征指标运算结果传输至所述综合分析处理模块。
[0053]
如图7所示，所述顾客跟踪模块包括顾客满意度计算、顾客投诉率计算、投诉处理时效计算、顾客回访时效计算等部分。如图9所示，该模块从4s店的顾客管理系统、维修管理系统采集相关业务数据，经过模块运算后将各特征指标运算结果传输至所述综合分析处理模块。
[0054]
如图8所示，所述综合分析处理模块包括综合评价指标体系和服务水平评价结果计算等部分。如图9所示，该模块从维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块和顾客跟踪模块采集各特征指标运算结果后，经过调用综合评价指标体系，计算得出服务水平评价结果。
[0055]
实施例二：本实施例提供了一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价方法，该方法包括如下步骤：
[0056]
(1)汽车售后服务水平综合评价指标体系建立
[0057]
进一步地，建立一种汽车售后服务水平综合评价指标体系，为三级评价指标体系，
一级为汽车售后服务水平总体评价，二级是对维修作业、维修救援、维修配件、机构人员管理、顾客跟踪等方面的评价，三级是对二级指标下的20种具体特征指标的评价。每一级各项指标都赋予相应的权重。指标体系由下向上逐层推动评价，三级指标综合评价二级指标，二级指标综合评价一级指标。
[0058]
随着维修企业的管理水平提高和技术进步，指标分级方法和权重可以依据企业实际情况进行修订。具体各级指标的权重确定原则主要采用专家打分法，通过邀请一定数量行业专家以各级指标对汽车售后服务水平的影响程度进行打分后综合计算得出权重值；随着行业服务内容的丰富和变化相关权重值可以依据专家打分结果灵活调整以适应市场变化情况，从而使指标评价方法更加科学合理，建立的三级评价指标及其权重举例如下表1所示。
[0059]
表1
[0060][0061]
根据上述，汽车售后服务水平20种具体特征指标包括如下：1)维修预约准时率、2)维修派工及时率、3)维修交车效率、4)维修返修率、5)维修记录完整率、6)结算记录完整率、7)汽车维修电子健康档案数据规范率、8)救援记录规范率、9)救援及时率、10)救援维修效率、11)配件出入库记录完整率、12)配件品种满足率、13)配件数量满足率、14)配件周转率、15)企业质量信誉考核分数、16)维修人员技术水平、17)顾客满意度、18)顾客投诉率、19)投诉处理时效、20)顾客回访时效。
[0062]
(2)汽车售后服务水平综合评价分数计算
[0063]
将汽车售后服务水平综合评价一级指标综合评价分数记为φ；
[0064]
将汽车售后服务水平综合评价二级指标权重列为矩阵a，a＝[a1,a2,
…
,a5]；
[0065]
将汽车售后服务水平综合评价三级指标权重列为矩阵b,b＝[b1,b2,
…
,b5]
′
；
[0066]
将汽车售后服务水平综合评价三级指标特征值列为矩阵ξ，ξ＝[ξ1,ξ2,
…
,ξ
20
]；
[0067]
进一步地，二级维修作业指标包含7种三级指标，二级维修救援指标包含3种三级指标、二级维修配件指标包含4种三级指标、二级机构人员管理指标包含2种三级指标、二级顾客跟踪指标包含4种三级指标，也就是b1中含有7项权重值，b2中含有3项权重值，b3中含有4项权重值，b4中含有2项权重值，b5中含有4项权重值；
[0068]
所以其中，
[0069]
b1＝[b
11
，b
12
，b
13
，b
14
，b
15
，b
16
，b
17
]
[0070]
b2＝[b
21
，b
22
，b
23
]
[0071]
b3＝[b
31
，b
32
，b
33
，b
34
]
[0072]
b4＝[b
41
，b
42
]
[0073]
b5＝[b
51
，b
52
，b
53
，b
54
]
[0074]
则，汽车售后服务水平综合评价分数φ表达为：
[0075]
φ＝a1*b1*[ξ1，ξ2，...，ξ7]
′
+a2*b2*[ξ8，ξ9，ξ
10
]
′
+a3*b3*[ξ
11
，ξ
12
，...，ξ
14
]
′
+a4*b4*[ξ
15
，ξ
16
]
′
+a5*b5*[ξ
17
，ξ
18
，...，ξ
20
]
′
[0076]
(3)汽车售后服务水平三级特征指标计算
[0077]
进一步地，在选定时间区间和区域分布内，汽车售后服务水平三级特征指标计算方法如下：
[0078]
1)维修预约准时率
[0079]
从4s店顾客管理系统采集提前预约车辆的预约维修时间t
i1
，i＝1，2，...n(n为预约维修次数)，从4s店维修管理系统采集实际派工时间并计算时间差并计算时间差当时视为按约维修，记为当时视为没有按约维修，记为则该4s店的维修预约准时率为
[0080]
2)维修派工及时率
[0081]
从4s店顾客管理系统采集所有到店维修车辆的登记时间(n为到店维修次数)，4s店维修管理系统采集实际派工时间并计算时间差并计算时间差当时视为维修派工及时，记为当时视为维修派工不及时，记为则该4s店的维修派工及时率为
[0082]
3)维修交车效率
[0083]
从4s店维修管理系统采集所有维修车辆的预计完工时间(m为所有维修次数)和实际完工时间并计算时间差当时视为维修交车及时，记为当时视为维修交车不及时，记为则该4s店的维修交车效率为
[0084]
4)维修返修率
[0085]
从4s店维修管理系统采集所有维修车辆的车辆识别代码(vin)、送修日期和更换配件名称等信息，以车辆识别代码(vin)为基准通过系统数据遍历识别每辆车更换相同配件的送修日期间隔是否在1周内，如在1周时间内则该车辆为返修车辆，汇总返修次数m和企业维修总次数m，则该4s店的维修返修率为
[0086]
5)维修记录完整率
[0087]
从4s店维修管理系统采集所有维修车辆的维修过程记录文件信息，包括车辆进厂交接单、维修合同(托修单)、派工单、维修过程检验记录、维修竣工检验记录、车辆验收交接单等内容，通过系统数据遍历识别记录文件完整性，记每次维修总分6分，每缺少一个文件减少1分，设每个维修记录得分为(m为所有维修次数)，则该4s店的维修记录完整率为
[0088]
6)结算记录完整率
[0089]
从4s店顾客管理系统采集所有维修车辆的结算记录文件信息，包括机动车维修结算清单、发票等，通过系统数据遍历识别记录文件完整性，记每次维修总分2分，每缺少一个文件减少1分，设每个结算记录得分为(m为所有维修次数)，则该4s店的结算记录完整率为
[0090]
7)汽车维修电子健康档案数据规范率
[0091]
从4s店维修管理系统采集所有维修车辆的汽车维修电子健康档案信息，通过系统数据遍历识别是否包括维修企业名称、车牌号码、车辆识别代码(vin)、送修日期、送修里程、故障描述、维修项目、维修工时、配件名称、配件数量、配件编码、结算日期、结算清单编号等13个数据信息，记每次维修总分13分，每缺少一个数据信息减少1分，设每个汽车维修电子健康档案得分为(m为所有维修次数)，则该4s店的汽车维修电子健康档案数据规范率为
[0092]
8)救援记录规范率
[0093]
从4s店顾客管理系统采集所有救援车辆的维修救援记录信息，通过系统数据遍历识别是否包括请求救援时间、外出救援时间、救援完成时间、救援地点、救援车牌号码、车主名称、联系方式、故障描述等信息，记每次维修总分8分，每缺少一个数据信息减少1分，设每个救援记录得分为(m为所有维修次数)，则该4s店的维修救援记录规范率为
[0094]
9)救援及时率
[0095]
从4s店顾客管理系统采集请求救援时间(k为所有救援次数)、外出救援时间计算时间差当时视为救援及时，记为当时视为救援基本及时，记为当时视为救援不及时，记为则该4s店的救援及时率为
[0096]
10)救援维修效率
[0097]
从4s店顾客管理系统采集外出救援时间救援完成时间计算时间差当时视为救援维修高效，记为当时视为救援维修不高效，记为则该4s店的救援维修效率为
[0098]
11)配件出入库记录完整率
[0099]
从4s店配件管理系统采集所有配件的出入库记录信息，通过系统数据遍历识别是否包括配件名称、配件价格、配件生产企业、配件编码、入库时间或出库时间等信息，记每个记录总分5分，每缺少一个数据信息减少1分，设每个配件出入库记录得分为(l为所有配件数)，则该4s店的配件出入库记录完整率为
[0100]
12)配件品种满足率
[0101]
从4s店配件管理系统采集在上一个月度内入库配件类型数d和出库配件类型数d，则该4s店的配件品种满足率为
[0102]
13)配件数量满足率
[0103]
从4s店配件管理系统采集在上一个月度内入库配件总数q和出库配件总数q，则该4s店的配件数量满足率为
[0104]
14)配件周转率
[0105]
从4s店配件管理系统采集在上一个月度内配件库存总成本w和出库配件单价(d为配件类型数)及其数量则该4s店的配件周转率为
[0106]
15)质量信誉考核分数
[0107]
从4s店内部管理系统采集本企业在上一个年度的质量信誉考核结果，设ξ
15
为该4s店质量信誉考核得分，若结果为“优良”，则ξ
15
＝1；若结果为“合格”，则ξ
15
＝0.6；若结果为“基本合格”，则ξ
15
＝0.4；若结果为“不合格”，则ξ
15
＝0。
[0108]
16)维修人员技术水平
[0109]
从4s店内部管理系统采集维修人员的技术等级信息，当维修人员技术等级为四级及以上，记为hi＝1，当为四级以下记为hi＝0.5，则该4s店的维修人员技术水平z为所有维修人员数量。
[0110]
17)顾客满意度
[0111]
从4s店顾客管理系统采集维修服务评价信息，包括“非常满意”、“满意”、“一般”“不满意”、“非常不满意”等层次，每个评价层次按满分进行平均分档，例如：按满分100分，大于80分到100分之间记为“非常满意”，大于60分到80分之间记为“满意”，大于40分到60分之间记为“一般”，大于20分到40分之间记为“不满意”，0-20分之间记为“非常不满意”；当顾客给出“非常满意”时，记为fi＝1；当顾客给出“满意”时，fi＝0.8；当顾客给出“一般”时，fi＝0.6；当顾客给出“不满意”时，fi＝0.3；当顾客给出“非常不满意”时，fi＝0，则该4s店的顾
客满意度为(k为评价总数)。
[0112]
18)顾客投诉率
[0113]
从4s店顾客管理系统采集累计顾客投诉次数g，从4s店维修管理系统采集企业所有维修次数m，则该4s店的顾客投诉率为
[0114]
19)投诉处理时效
[0115]
从4s店顾客管理系统采集顾客投诉信息，包括顾客投诉时间(g为顾客投诉数)和投诉处理反馈时间计算时间差当时视为投诉处理及时，记为当时视为投诉处理不及时，记为则该4s店的投诉处理时效为
[0116]
20)顾客回访时效
[0117]
从4s店维修管理系统采集维修结算清单编号和结算日期(m为企业维修次数)，从4s店顾客管理系统采集每个维修结算清单对应的顾客回访时间计算时间差当日时视为顾客回访及时，记为当时视为顾客回访基本及时，记为当时视为顾客回访不及时，记为则该4s店的顾客回访时效为
[0118]
对于表1中的实施例，将前述步骤计算得到的各项汽车售后服务水平特征指标ξ＝[ξ1，ξ2，...，ξ
20
]套入汽车售后服务水平综合评价指标体系中，则得到汽车售后服务水平综合评价分数φ，即
[0119]
φ＝0.4*(0.18*ξ1+0.2*ξ2+0.2*ξ3+0.15*ξ4+0.1*ξ5+0.1*ξ6+0.07*ξ7)+0.15*(0.1*ξ8+0.45*ξ9+0.45*ξ
10
)+0.15*(0.1*ξ
11
+0.3*ξ
12
+0.3*ξ
13
+0.3*ξ
14
)+0.1*(0.6*ξ
15
+0.4*ξ
16
)+0.2*(0.4*ξ
17
+0.35*ξ
18
+0.15*ξ
19
+0.1*ξ
20
)。