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心理援助热线的24小时：接到电话，接住你

泰然健康网
2024-12-03 16:46

广东省的21个地级市，都有一个或几个电话号码为需要心理援助的人们昼夜服务。

2020年，广州心理援助热线提供了33682次心理咨询服务，其中有5345例是高危来电，包括自杀意念、自杀计划和自杀未遂等。

今天是5·25心理健康节。在这个时间节点，如果你从未怀疑过自己是否有心理健康问题，我们由衷为你高兴。如果你在某些时刻感到挣扎，认为需要心理支持，请不要独自面对。在很多种脆弱生活里，让我们互相接住彼此。

文｜张欣琪林嗣鈞庞芷茵

“有时会觉得我的来电者是非常可爱的人。”

张寄萱是广州市24小时心理援助热线中心的一名接线员，工作已满五年。作为一名山东女孩，为了未来长期留在热线中心工作，她决定在广州定居。

“很多来电的朋友都有过想结束自己生命的瞬间。当有人搜索‘活着的意义’时，网站会弹出我们的电话。于是五年来我听了蛮多的故事，能够让他们重新选择活下去，我很有成就感。”

口罩遮住了张寄萱的下半脸，却挡不住她眼里的光。说话时，她的眼睛不停在闪亮。

广州市24小时心理援助热线中心，一位工作人员的工位布置

心理咨询像“退烧药”

在心理援助热线中心工作室，每位接线员的工位上都有一部24小时随时待命的电话。连续不断的工作填满了接线员的工作时间，但他们仍愿意在下班后，给自己的工位加些摆件。张寄萱的同事将女儿创作的卡通画贴在电话机旁边，可爱的小熊猫让单调的工位变得温馨起来。

广州市心理援助热线组共有十一位工作人员，一天分为早中晚三班，十一位工作人员分为三队，轮班倒。张寄萱说，他们一般一周上四天，一天平均要上一个班，但在周四她要同时上早班和晚班，总计17个小时。

周四那天，她上完早班后立马回家睡觉，到晚上十点准时回来上班。“有时睡不着我就躺在那里。”每份工作或多或少都会有一些压力，作为接线员，她的主要压力源自晚班的作息，而非无数来电者诉说的负面情绪，张寄萱说。在接通电话的那一刻，她把自己当成一面镜子，慢慢映照出来电者所述故事的原委。经过几轮的互动和复盘后，来电者往往会逐渐平静下来。

广州市24小时心理援助热线中心，接线员工作室

虽然慢慢平静下来的来电者不在少数，但有的来电者也会很直白地说：“我要死了”，仿佛通知一般。

“这并不少见。”在这个岗位上工作超过五年的李景明回忆。他们看到的不是语言表面的含义，而是来电者内心的失望与害怕——失望的是身旁没有可以说话的人，害怕的是担心求助之后得不到回应。所以他们会特别关注来电者的这种心理状态，从而提供更多的支持。

电话援助并不是万能的。张寄萱回忆，“有一次深夜接到电话，对方是一个在河边哭泣的小女孩，四周很黑很冷，她想自杀，我很想帮助她，但能提供的帮助也只能通过电话线传递，无法完全保证她的人身安全。”在这种事态紧急的时候，工作人员只得选择报警，或试图联系来电者的家属，尽力减少悲剧的发生。

为了帮助到更多的人，一通电话时间一般是有限的。一次常规的电话咨询的时间保持在40分钟以内，即使对方表现出了自杀想法，电话也尽量在一个小时内结束。根据加州的执照心理咨询师施图普菲格的研究，45分钟到1小时的咨询时间，能让咨询师保持清醒和中立，不过度沉浸于来访者的故事中；对于来访者而言，降低了他们过度暴露在负面情绪中的可能性，更容易让来访者产生温暖的感受。这样的治疗时长在来访者和咨询师之间设立了心理界限，这对咨询师与来访者都是有益的。

而心理问题的长期存在，有时很难通过一通电话完全解决。心理援助热线的另一位工作人员王子恒认为，心理咨询像“退烧药”，通过来电咨询，能够让来电者退烧，逐渐恢复体力。但正如退烧药无法杀死病毒，心理咨询也不能帮来电者解决所有的现实问题。虽然如此，他还是建议人们遇到无法解决的问题要勇敢求助，因为“发烧到40度不吃药，只会受到更大的伤害”。

“在挂掉电话的那一刻，放空情绪”

下班后，张寄萱走进健身房，在大汗淋漓中卸下一天的疲惫。工作五年，健身已经成为了她每日必不可少的一项活动。伴着音乐，跳动的节奏带走了张寄萱整整一日的工作压力。

“我觉得身心是非常统一和协调的，如果长时间想的多做的少，会导致身心失衡。”为此，张寄萱坚持一周运动三次，一次接近一个半小时。当然，她也会有忍不住“躺平”的时刻，“但我觉得身体在那时做出这样的选择自有其原因，在躺完后我依旧会爬起来运动。”

运动完回到家中，可口的饭菜已经摆在饭桌上。“我的家庭是我很重要的支持系统。”张寄萱笑着说。她的家人会尽可能地照顾她，对她的工作也十分支持，值完夜班白天补觉时，家人总是静悄悄不发出一点声响。

“爱每个具体的人”是援助热线接线员的工作原则。而在电话背后，援助热线接线员也是具体的人，难免会被来电者的情绪冲击。为疏解压力，院方开设了同辈支持、督导解惑、医院课程等各项活动，帮助接线员调节内心平衡。张寄萱与同事会在每周固定时间交谈彼此的压力，互相安慰，从而形成良好的支持体系。

“如果说我的情绪一直处于攒和收的状态下，有时我在倾听来电者故事时，可能确实会有崩溃的瞬间。”张寄萱说。可是在挂掉电话的那一刻，来电者们的情绪、情感会从她的身体里迅速流过，并不会囤在她的身体里。

相比刚入职时，工作五年的她逐渐明确了自己的边界在哪里，这份工作赋予的边界又在哪里。工作经验告诉她不要把负面情绪丢进心里的垃圾桶，一直等到装满再倒掉；而是要在挂掉电话的那一刻便清理完毕。

喜欢剑道的王子恒也会通过运动放松自己，一周练习两到三次。下班后的他，会选择放下工作中的一切，认真享受生活。无论是聆听电话的另一头时，短暂共情时刻结束后的惆怅，还是高强度工作带来的疲惫，在下班后都会烟消云散。

被问到在生活中是否会以心理咨询师的面貌面对好友时，王子恒摇了摇头，“但我会长期陪伴和支持他们。”他有两个很好的朋友，一个是小学同学，一个是初中同学，两位朋友的心理状况都不是很好。“虽然我不能对他们做心理咨询，但我也在尽自己所学，做一个不会缺席的朋友。”

“成为全新的我”

无力、自责、压力爆棚，是张寄萱入职第一个月的感受。彼时，她尚未找到心态上的平衡，有时还会怀疑自己是否真的能做好这份工作。她在与来电者们分享命运时，总会担忧自己是不是有哪里没有做到最好，总是害怕自己没能帮助到足够多的人。

迷茫了一个多月，她选择寻求督导的帮助。督导更像是接线员的心理咨询师，他告诉张寄萱，心理接线员并不像超人那样解决所有问题，而是需要在面对一个个来电时看到背后的危机和情境。她意识到，在和来电者通话的过程中，自己并不是单方面地帮助和支持来电者。在彼此互动的过程中，她能够挖掘自己的内心，看到自己深处的困惑和迷茫，从而不断更新自己。

五年的工作时长，对于24小时心理援助热线工作人员并不算短。刚毕业时，张寄萱也担任过大学的实习咨询师，但来到医院真正与医生患者打交道后，她爱上了医院的工作氛围。在张寄萱看来，相较学校，医院更注重个人的成长发展，在与同事相处的过程中，她感到轻松愉悦。

心理援助热线中心所属的医院是广州医科大学附属脑科医院。张寄萱介绍，这所医院的前身是“惠爱医癫院”，其创始人嘉约翰先生本身是眼科医生，但他在广州生活期间看到很多精神病患者并没有得到足够的关怀，而是被一味地限制，于是下定决心建设一个医院收留与治疗他们。

“这所医院的故事很令我感动”，受到人本主义精神的感召，张寄萱来到了这所医院，尽己所能，希望让更多受精神疾病困扰的患者重新捡起生活的希望。

广州市24小时心理援助热线所属医院

广州医科大学附属脑科医院

除了做援助热线接线员之外，张寄萱在空闲时间会进行心理咨询面诊。“对我的职业而言，发展和学习是在从业期间不断地去进行的。在这个阶段，我尝试从别的岗位，或者说是一个‘别的角色’中，获得一些灵感。”热线援助毕竟隔着一条电话线，而面诊刚好打破了这一距离感。她可以直接与一个活生生的人面谈，甚至可以见到他的家属，从不同的侧面近距离地、完整地去理解一个人。

“工作需要我建立一个‘咨询师’人格的部分，我将这部分内化进了我原有的人格结构里面，变成了一个更自然的模式。”从业时间较久的李景明说。他以前比较内向拘谨，不太喜欢与他人讲自己的感受。这份工作让他变得更勇敢，更愿意表达自己的情感，并且会使用更直白的表达方式。他将自己的所知比作一个圆，在借助工作了解不同的人生之后，这个圆变得更大更灵活。

不过，在刚入行几个月，他也有过挫败和自我怀疑的瞬间。“那是一个下午，我接到了来自自己母校师妹的电话，她抑郁症发作了。”彼时，他竭尽所能，想要通过这条电话线拉住她。但在挂断电话的几分钟后，她就跳楼了。

“我沮丧到爆炸。”

打这通电话或许是她生命中的最后一件事。很长一段时间，他一直在想自己是哪里做得不够好，又或者想如果重来一次，结果是否会不一样。时至今日，他依旧会觉得这件事情就像在昨日发生。

李景明并没有要求自己走出来，六年过去了，他选择与之共存。

与其他几位同事不同，王子恒在这个岗位上的工作时长只有一年半，但他与心理学的缘起却可以追溯到六七岁。彼时，年幼的王子恒看了一部美剧，名为《成长的烦恼》；剧中的父亲是个心理学家，他觉得很有意思。高考后，他没能如愿被心理学专业录取，而是被调剂到了应用戏剧专业。这门看上去与心理学毫不挂钩的学科，却也有涉及应用心理学知识的戏剧治疗分支。在机缘巧合下，他与心理学的联系还在延续。

本科结束后，他的第一份工作是儿童福利院里的社工。“当时我做的是特殊儿童的社工，由于涉及心理咨询的工作需要跟人打交道，因此那时候学到的沟通和助人的技巧也派上了用处。” 24小时心理援助热线接线员是他就读心理学硕士之后的第一份工作，在这份工作中，他感受到曾经学过的知识被运用到了临床实践上。他慢慢知道应该怎么做，踏实地向儿时理想中的自我靠近。

相较热线中心几位更“老牌”的前辈，他觉得自己还是有所差距。“他们对来访者的一些隐含的含义察觉得比我更明确一些，能够很一针见血地察觉到情绪，我可能目前还是做不到的。”王子恒坦言。

对生活的掌控感

2020年2月起，中山大学开设了心理危机干预热线，主要负责人是时任中山大学心理健康教育咨询中心的总负责人张广东。彼时，学生们封校在家，由于咨询师人数有限，大部分电话都由张广东老师接通。一个电话接近45分钟，需要从早接到晚。

“当时那阵子是特别辛苦的，但因为我有相对规律的时间安排，所以我对自己的生活有一种所谓的掌控感。”规律地安排时间、掌控自己的生活，这同样也是张广东对大学生的建议。那段时间，即使工作忙碌，他依旧会在早上给自己留下阅读的时间，在中午给自己预留散步的时间，在忙里偷闲时保留自己泡茶和骑车的爱好。

2020年9月，由于学生陆续返校，需要线上支持的同学更多转移到了线下，中山大学心理健康教育咨询中心也调配更多的资源，从线上转到线下。张广东老师指出，“大学生在成长阶段一定面临着一些任务，那ta（他/她）一定需要调动自己去做这些任务。在这个过程中一定会有困难，遇到困难难免产生情绪，所以这时候寻求帮助很正常。”

在广州24小时心理援助热线来电群体分布中，学生是个不小的群体。除却热线形式新颖年轻人容易接触的原因之外，李景明解释道，“青少年在遇到一些危机的事情时可能会更容易有一些非理性的思维，从而觉得绝望。比如说可能他们遇到一件事情，他们就觉得自己的人生毁了，不一定有经验留有一个思维去看到自己积极或有力量的那部分。但是被社会‘毒打’过的中年人可能更愿意去做到这一点。”

但有时候，“社会问题在一定程度上导致了人们出现了心理或行为上的问题”，王子恒补充。他觉得心理疾病并不完全是自己的错，它或多或少受到不受主观自由意志支配的因素影响，或是社会环境，或是基因生理。

“在这种情况下，要学会勇敢求助、勇敢求助、勇敢求助！”王子恒连说了三次。“重要的事情说三遍，求助是需要勇气的事情，也要始终相信总会有人愿意提供帮助。”

给生命赋能

“每个人都知道人会走向死亡，但这份工作让我更加珍爱生命。”

做了这份工作后，张寄萱对很多事情有了更深的理解。她更加了解一个人主动结束自己的生命时的状态：挣扎、绝望或是自杀者自认为的解脱。在生活中，她极少跟家人提起关于社会上的自杀新闻，但这不妨碍家中书架上和死亡相关的书多了起来。

对于死亡的理解，李景明在入职后也有了更多的体悟。有一些人感到愤怒、感到悲哀，他认为可能这些情绪并不是针对他们自己，而是因为他们没办法将自己攻击性的愿望向外界表达。他们的内心荒芜，因此没有力量向外界表达自我，只能将矛头转向自己，最终产生死亡倾向，而咨询师在此时要做的就是鼓励他们表达出来。

采访结束几天后，张寄萱通过微信给谷河青年发来了一张照片，照片中，是放置在她书桌上的“心灵小贴士”。上面写道“人人都可能遇到心理困扰，人人都有提升心理健康的需求。”在每一个需要帮助的低沉时刻，总有个电话会向你敞开双臂。