市卫生健康委员会2023年度消费者权益保护工作报告
襄阳市人民政府:
2023年以来,市卫生健康委坚持以服务和保障人民群众健康权益为宗旨,紧紧围绕医疗卫生领域服务质量监管、消费者投诉举报处理、消费教育引导等重点,切实规范行业服务行为、完善消费维权机制、解决消费维权纠纷、打击消费侵权违法行为,有力维护了全市医疗服务市场秩序和安全,有效保障了广大消费者的合法权益。
一、消费者权益保护工作开展情况
(一)开展行业治理,切实维护消费者合法权益。在加强行业日常监管的同时,切实强化监督执法,组织开展医疗服务市场专项整治,持续保持对消费侵权违法行为的查处和打击力度。持续开展无证行医专项治理,在全市范围内组织开展打击无证行医专项行动,进一步规范医疗服务市场秩序和安全;组织开展医疗乱象专项治理行动,将非法行医、出租出借许可证、超范围执业、乱收费、口腔等医疗机构高值耗材使用等作为重点整治内容,切实维护人民群众医疗服务消费中的合法权益;针对医疗美容服务市场消费者投诉较多的问题,及时回应群众关注,组织开展医疗美容市场专项整治,引导和规范医疗美容机构切实规范服务行为、提升服务质量。2023年以来,全市各级卫生监督执法机构共办理各类卫生行政处罚案件278件,履行罚没款223.1009万元,没收违法所得8.6073万元,有效的打击了卫生健康服务消费中的违法侵权行为。
(二)畅通投诉渠道,及时回应群众反映问题。为及时处置卫生健康领域各类消费维权投诉举报,市卫健委进一步建立完善了投诉举报制度及处置流程,对投诉举报受理、处理、反馈、归档等环节进行明确规定,通过制度流程的规范,做到消费者诉求有人管、及时管、有效管,确保所有投诉举报都得到及时处置和回应。同时,畅通投诉举报渠道,接受消费者监督和消费维权,目前,市卫健委设立四种投诉举报渠道,分别是政府12345热线、部门投诉举报电话、网上投诉举报信箱及接待接访室。2023年,医疗卫生领域各类消费者投诉举报问题,均及时进行了调查处置,有效的维护了消费者的合法权益。
(三)推进社会信用体系建设,实施联合惩戒。深入推进卫生健康领域诚信体系建设,大力营造讲诚信、重承诺、守法纪和“知信、守信、用信”的良好行业氛围。以立信为基础,强化医疗卫生单位和行政管理相对人信用信息归集,加强信用数据披露,2023年市卫健委在湖北信用信息平台及部门网站公示行政处罚信息58条次,为多部门、跨行业联合打击消费侵权违法行为提供信息支撑;以用信为目标,开展社会信用修复,本着处罚与教育相结合、保障失信主体合法权益的原则,2023年以来,引导73余家失信主体主动履行行政处罚决定,开展信用修复,恢复失信主体权利;强化“谁执法谁普法”理念,在执法过程中,对受到行政处罚的相对人,不仅告知其违法事实、法律后果,还要告知其受到行政处罚后要信息公示而产生失信信息及失信后果,从而促进其规范执业行为、严格依法执业,确保消费者权益得到有效保障。
二、消费者权益保护宣传教育引导情况
(一)广泛开展行业内部新消法的学习贯彻。组织医疗卫生机构、监督执法机构开展新的《消费者权益保护法》等法律法规的宣传普及和贯彻应用,认真学习领会新消法的特点和规定,为有效维护消费者合法权益提供法律支撑,同时,也不断增强了医疗卫生单位诚信守法经营的责任意识和自觉性。
(二)广泛开展消费者权益保护宣传。充分利用“3·15国际消费者权益日”活动节点,面向消费者广泛普及消费者权益保护相关法律法规及消费知识。2023年“提振消费信心”的“3.15”主题消费维权年活动中,组织所属市卫生综合监督执法局在琵琶山社区集中开展“3·15”消费者权益日暨诚信建设宣传活动,通过发放宣传资料、现场咨询解答等方式,围绕医疗卫生安全、医疗美容纠纷处理、诚信文化等与人民群众生活息息相关的热点问题展开广泛宣传,并在《襄阳日报》3.15专栏结合行业特点,广泛宣传医疗卫生消费维权举措。
(三)广泛开展消费提示和警示引导。针对消费者在医疗卫生服务中普遍关注的热点难点问题,通过各种宣传引导形式,提醒、指导消费者在接受看病就医等医疗卫生服务过程中,科学、理性、安全消费,切实增强消费者的自我保护意识。
三、工作中存在的不足及原因
2023年,市卫生健康委虽然在卫生健康领域消费者权益保护中做了大量工作,有效地维护了消费者的合法权益,但与人民群众的消费需求和消费满意度还存在差距:一是由于部分民营医疗机构片面追求经济利益,执业行为不规范、宣传夸大服务效果、收费不合理、服务质量不高,从而产生医疗消费纠纷,造成消费者投诉;二是由于部分消费者自我维权保护意识差,在接受小型医疗机构特别是民营医疗机构消费服务中,不知道索要或妥善保存相关消费凭证、证据,产生消费纠纷后,造成维权困难。
四、2024年工作打算
1.进一步提升服务能力,不断提高服务满意度。本着以人民健康为中心的服务理念和宗旨,持续深入开展行业综合能力提升建设,督促指导各类医疗卫生服务单位(机构)依法执业、依法规范服务行为,不断提升医疗服务能力,切实保障人民群众在医疗卫生消费中的合法权益,不断提升人民群众对医疗卫生服务的满意度。
2.
进一步加大整治力度,依法打击消费侵权。及时关注群众反映的热点难点问题,深入开展行业综合治理,确保医疗卫生服务消费环境安全有序;针对群众举报的消费维权案件线索,做到有案必查、查实必处,坚决打击医疗卫生健康领域侵犯消费者权益的各类违法行为。
3.
进一步加强宣传教育,营造依法保护消费者权益浓厚氛围。充分利用各种宣传形式和手段,面向医疗卫生服务单位、面向广大消费者,广泛宣传普及消费者权益保护相关法律法规和消费常识,不断增强医疗卫生机构的守法经营意识,不断提升广大消费者依法维权的自我保护意识。
2024年1月30日
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