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医疗用户运营靠的是过硬产品质量和服务水平的支撑！

泰然健康网
2024-12-07 05:53

近日，有关用户来了难留存，留存的用户没转化，是不少医疗机构或服务平台关注的重点话题，如何做用户运营成了被问及频次最高的话题。

事实上，自今年一月份起，医院业绩增长疲软，管理者越来越焦虑，连内部员工都是懵的。现在进入第二季度，从4月底起，用户增长仍不能满足医疗机构或服务平台的需求，寻求有所改善的破解之法，理应是管理者提前思考的问题：一方面是大健康战略促进了用户健康需求的增长，另一方面也和用户运营实战经验积累有关。

做不好用户运营关键环节，谁的锅？

首先，重视用户运营的重要性，先要搞清楚来了的用户难留存，留存的用户没转化，症结在于用户运营方面缺乏深耕细作，如何实现用户和营收的双重增长，其重要性在运营管理中愈发凸显。但是，医院的用户运营体系如何搭建，运营及变现，对于许多传统医院或线上平台来说，仍然是个棘手的问题。看到这儿差不多就能够理解，上述困惑或纠结，肯定是服务场景哪个环节出了问题。

说白了，未能经历用户运营能力面对面的降低获客成本，获得用户增长预期达成的辅导与实操训练，一时半会说这块短板说补就能补上，一时半会瓶颈问题说能解决就能解决，这是非常不现实的。

其次，现今更多思考是影响用户运营效率的瓶颈是什么？突破桎梏的机遇在哪里？如果对于医疗服务执行落地场景越来越多，明显与以往经营的思路不同的理解能力不够，这个工作是干不来的。要说用户运营岗位能力进阶的上升路径，无非是纵向与横向两种：

一是纵向上明晰用户运营实操路径范围，晓得日常医疗服务活动过程中，应该呈现哪些一致的信息知识、行业价值观，这些基本面都是在运营用户的触点，目的就是为了让用户感知医院品牌。二是用户运营横向深入是比较实用的方法，因为看用户行为的角度变多了，所以衡量用户价值的维度也就变多了，能把医院资源和精力，均匀地花在用户分层上就是最具实效的方法：一方面是为了让医院的精力和资源有的放矢，另一方面就是可以给不同用户不同的服务，让用户有更精细化被体贴服务的一种感受。

用户增长需要打破简单局限的博弈思维，打造出独特技术优势和产品服务底层逻辑。

首先，医疗机构或服务平台想要实现盈利，一是要降低获客成本，这个环节的关键在于营销运作能力的提升；二是要在于提高用户的生命周期价值，也就是提升客单价并且降低客户流失比例，这个环节的关键在于产品能力，优质产品力才能驱动用户的购买服务意愿。

显而易见，医疗机构或服务平台在维持乃至拓展市场份额的同时，找寻到下一个业绩增长点或许才是当下最紧要的任务。比如，获客增长有4个不同阶段，靠的是医疗服务能力供给推动用户需求的。分别为：获取增量用户触达---获取增量用户互动---获取增量用户精准——运营存量用户留存、效率。

当然，在此更应强化微信公号、抖音、快手等等新媒体医疗服务场景智能化升级的探索，将在复用现有能力和资源的助力下加速推进落地，不断构筑用户生态持续发展的动力源泉。换句话说，用户留存效率的本质还是要思考怎样将用户认可医疗服务体验积累下来的资源和能力去复用，尽可能地放大医疗服务能力的声誉量，夯实用户增长效应才是眼下首当其冲的事，这是核心逻辑。因为用户运营难度是不同的，精细化运营管理方式也面临着迭代。

可以说，用户数量多寡决定着用户规模，也就决定着其在市场上的份额大小，用户规模的数量就是医疗机构或服务平台的竞争壁垒。这个闭环形成带来的品牌效应，都将对获客增长大有裨益，无疑是价值医疗性价比最高的途径。举个例子，标准化和个性化是哲学的两端。一个用户的个性化就是这个用户的标准化。虽然各家医院管理理念比较先进，但核心问题是医疗服务能力是不是足够聚焦？医疗服务生态能力是否完备，不怎么清楚从价值医疗如何向获客增长培育和转化环节发展（ID:GJ092653），无疑盲人摸象。

如果说，获客增长数量是医疗服务平台的面子，那组织管理和供应链能力才是里子。这是修炼内功的第一步。

如果说，提高抗风险能力，夯实供应链每一个链条的环节是医疗服务平台生存下来的实力，那么，应对市场趋势变化的反应能力、组织能力、系统能力能够获得了淬炼，应该是提升获客能力的第二步。

如果说，百舸争流,奋楫者先是目标战略执行落地硬核发力的话，那么，未来形成医疗服务平台生产力和经济运营更强大的竞争力，都是学科实力显而易见的优点。不仅能具有较广的知名度与影响力的辐射范围，还能够依靠自身实力最大程度地吸引来自四面八方的人才。这是体现医疗服务能力行业价值最大化的第三步。

其次，医疗机构或服务平台想要获得更好的发展前景，“疗效”二字应该是医生团队坚守的最好座右铭。尤其对于博而不专型的医疗服务平台来说，综合实力还有待进一步加强。

综上，用户运营的关键逻辑，就是基于获客远远比持续的用户运营见效更快。一般转岗去做用户运营的人员，心理素质不强，相关用户运营实操见识和知识储备不够，确实是做不了用户运营这行的。因为用户运营本质上考验的是效率，是精准战术策略的设计能力，以及用户进来后的后续转化能力。这与熟悉了解医疗资源配置涉及到获客成本高企的风险评估和风险控制、以及业绩目标是否达成经济运营效率，显然个人努力结果与行业变化周期都有至关重要的关系。

作者：郭俊主任医师 “院长说医事”智库运营策略团队创始人，资深医院运营管理职业院长联系微信：GJ092653