礼貌礼节规范及自我形象塑造
“礼”的原则 “尊重”原则 “遵守”原则 “适度”原则 “自律”原则 礼仪的定义 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。 礼貌礼节 礼貌 礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 服务礼仪 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范： 热情周到的态度； 敏锐的观察能力； 良好的口语表达能力； 灵活、规范的事件处理能力 总的来说 礼貌热情、细致周到、不卑不亢 有板有眼、进退有序、服务严谨 作为服务人员来说，学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 一、仪容仪表 仪容：指人的容颜、容貌，着重在修饰方 面，总的要求适度，美观。 仪表：指人的外表，外貌，着重在着装方面，总的要求端庄，高雅。 面容：红润光泽，脸、颈、耳要干净。男士不留胡须；女士要化淡妆，忌浓妆颜抹。 口腔：早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不喝酒、不吃带有异味的食物。 手部：指甲常修剪，不留长指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干净。 着装：着统一工作制服，要干净、平整，无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，工号牌佩戴在左胸前，衣袋里不装任何物品， 饰物：上岗时除手表、耳钉，婚戒之外，不得佩戴其它饰物。 身体：保持清洁，常洗澡，勤换内衣，如洒香水要清香淡雅。 鞋袜：着黑色皮鞋，擦亮、无灰尘、无破损，男着深色袜、女着肉色袜，无破损、无脱丝。 男员工发型 定期修剪发型，一月一次，上岗之前梳理整齐。 前发不遮眉 侧发不掩耳 后发不触领； 鬓角不过半耳 女员工的发型 头发长度超过衣领下缘者，请使用黑色、无珠饰、亮片的发夹、发饰及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落 耳环 只允许针状及小巧的装饰耳环 针状耳环的直径不得超过一厘米 项链 不得戴在外面（只能戴在衬衫里面） 戒指 只能戴一支简单的戒指 手饰 只能佩戴深色及样式简单的手表， 不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表； 不允许在手腕上戴手镯、手链、佛珠 着装礼仪 统一着装的意义： 体现企业形象的一个重要手段 整齐划一 易于辨识 构成自我约束 级别差异 穿着制服的举止： 不要卷起外衣袖子； 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 确保制服的标签没有外露； 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 工卡名牌 ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 着装要求 忌有制服不穿 忌制服便衣混穿 忌不干净整洁 忌残破 忌衣冠不整 三、仪态礼仪 仪态是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度，即我们通常所说的体态语。 现代心理学家总结出一个公式： 感情的表达= 言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。 1、目光 人的眼睛最富于表情，从一个人的眼睛中，往往能看到其整个内心世界。 一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。 在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的50%-70%。 注视的方向： 仰视：尊重、期待 平视：平等、自信、公正 斜视：不尊重、不重视 注视的时间 占交往时间的30%—60% 每次目光注视时间为1秒—2秒 眨眼次数5—8次/分 2、微笑 微笑是对人的尊重、理解和友善。 与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重和友谊。 四、语言礼仪 学会交谈 创造良好的交谈氛围 注意选择恰当的交谈内容 学会倾听 专注 虚心 耐心 礼貌用语 使用敬语 请字当先，谢不离口 提倡五声，杜绝四语 服务中的“五声”指什么？ 宾客来店有欢迎声； 体贴宾客
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