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中国移动数智赋能客户服务 “心级服务”品牌再升级

泰然健康网
2024-12-16 01:32

来源：人民邮电报发布时间：2023-11-29

　　“心级服务，让爱连接。”这是拨通中国移动客户服务热线10086后，用户最先听到的欢迎语，也是中国移动已发布两年的“心级服务”品牌口号。
　　10086如今是全球最大的单体呼叫中心系统，服务10亿多个人客户、2亿多家庭客户，月热线呼入量多达5.1亿次，视频客服月服务量超过1.5亿次，热线智能语音和互联网智能交互服务每月服务量超过1.6亿次。面对惊人数字背后庞大纷杂的信息需求，中国移动如何做到高效提供“心级服务”？
　　“5G新通话+大模型AI”来赋能
　　近日，中国移动发布了全新的“86NEXT”心智服务新门户，搭载应用了5G新通话和“九天”大模型技术，能够为用户提供更加智能高效的“心级服务”。
　　其中，5G新通话，简单来说，就是一种基于5G网络的增强型语音通话业务。它能够提供如智能翻译、智能客服、内容分享、远程协助等更多功能，从而给用户带来更好的通话体验。
　　而“九天”大模型技术则能根据用户提供的自然语言描述，解析问题并提供答案；还可与人工客服协作，分析历史沟通内容的语义和上下文，总结和归纳对话的重点与关键信息，为人工客服提供回复建议。大模型AI技术在10086的率先应用，是大模型技术实现行业应用破冰的标志性事件。
　　有了这两项技术的加持，10086客户服务系统从语音热线扩展出5G视频客服、AI数字人以及随身数字助理等多模式触点，用户通过手机屏幕操作便可让所需一触即达，客服热线延伸成多模态智能化服务新门户；10086语音服务能力从最简单的语音内容识别逐步做到了语义识别、语气识别以及更进一步的情绪识别，与客户的对话也能支持更多语种、方言应答；此外，10086系统也实现了从模板式应答到对话式交流的改善，做到快速识别客户需求和对客户问题的主动提醒，变被动接触为主动服务。
　　洞察新需求，提供新方案
　　如今，全球已迈入技术快速迭代和深度融合的数智时代。在信息数据爆炸式增长的背景下，中国移动基于对客户新需求的深刻洞察，正借助“连接+算力+能力”的新型服务框架，提供信息感知、获取、传输、存储、处理、应用等全过程信息服务，在管理、运营、客户体验等场景中不断通过未来式数智赋能，提升产品、网络、触点三大质量。
　　面向管理，中国移动推行精益提升策略。据了解，在2021年“心级服务”品牌发布同期，中国移动自主研发建设了客户感知提升管理平台——大音，并以此为智慧大脑构建研判模型，统筹全局全域管理。借助“大音”平台，客户与一线的意见建议实现了结构可见、条分缕析，客户声音全面纳管、全面解析与全面存储的业界难题得到破解，有效提高了后台管理精度，为前台的“心级服务”提供有力支撑。
　　面向一线，中国移动实行精确赋能提效策略，把数智服务手段贯穿服务全流程。通过机器人军团、智能座席助手、智能教练、IPA数字员工等应用实现流程标准化，极大地提升服务运营效率。
　　面向客户，中国移动创新性地以大模型为引擎，通过大小模型的灵活调用精准优化网络，提高感知的识别精度，提供个性化服务。同时，基于对海量客户的多年服务经验，与各行业合作伙伴共建共创，谋求能力更高、感知更精准的专业客服解决方案。
　　“服务就是DNA”
　　“运营商本质就是服务业。”中国移动通信集团客户服务部总经理赵芳介绍，中国移动成立之初，在业内率先提出“沟通从心开始”的服务口号，20多年来，不断立足当下及未来形势迭代信息通信服务供给，满足和引领客户需求。“特别是从‘心级服务’品牌推出两年来，中国移动的客户服务已经进入‘从优到精’的品牌塑造阶段。”
　　据了解，“心级服务”品牌发布以来，中国移动不断通过数智驱动优化热线、APP、营业厅、装维上门等各类触点与客户的交互感知，给客户提供更优的服务体验。与此同时，为塑造服务品牌，全国各地省市公司围绕精彩、智惠、便捷、透明、安全和应急六大关键词，集众智、汇众力，累计成功打造落地30项超过270种核心服务内容和举措，响应客户需求。
　　“服务永远是中国移动的DNA。”赵芳表示，“‘心级服务’就是要切实做到产品丰富又高效、智能服务很贴心、服务快速又便捷、消费信息全透明、客户数据保安全、关键时刻能应急。”
　　未来，中国移动将继续面向运营管理和用户需求，从质量、体验、价值三个维度不断升级数智化服务，做到更全面地满足客户需求，更快捷地响应客户诉求，更精准地为客户创造价值。与此同时，坚持科技赋能、数智驱动战略，在“心级服务”品牌打造上实现从原初的“大”到有竞争力的“优”，再到更高创新水平的“强”之跨越式发展。