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商品調包賣家失蹤

泰然健康网
2024-12-18 10:22

原標題：商品調包賣家失蹤

　　編者按

　　本報編輯部3.15新聞線索征集啟事發布以來，陸續接到一系列關於電子商務方面的質量投訴。有消費者遭遇商品調包、賣家失蹤、訂單不翼而飛﹔有消費者想要維權卻因電子取証難而卡殼﹔有消費者趕上霸王條款，“七天無理由退貨”和“三包”成泡影﹔有消費者買到的服裝比標准型號大一號﹔等等。這些問題有的暴露出網絡交易產品的實物質量問題，有的反映出電商企業質量管理體系方面的問題。本報今天推出“電子商務呼喚質量管控系列報道”，一方面旨在為消費者提個醒：在享受網絡購物方便的同時，別忘了提防那些花樣百出的詭異陷阱﹔另一方面也想給那些雄心勃勃的電商企業主一個忠告：加強電子商務產品質量管理，建立完善電子商務產品質量投訴、風險分析、信用管理與保障等系統已經勢在必行。

　　拍的是小米3，收到的是雜牌機﹔付款前賣家熱情接待，付款后賣家不知所蹤……這樣的網購經歷，讓山東的李先生這個年過得著實添堵。2月12日，李先生聯系到本報採訪中心3.15報道組對此事進行投訴，希望能給廣大使用電子商務平台購物的網民提個醒。在這個個例背后，電商平台體制機制究竟有何漏洞？消費者又該如何在網購中維護自身權益？帶著問題記者進行了調查。

　　賣家玩失蹤

　　山東德州的李先生在太平洋網旗下IT商城一家名為“北京小米專賣”的店鋪購買了一款小米3手機。在與賣家王先生多次短信、電話聯系后，李先生向王先生提供的支付寶賬號上打了1999元.

　　臘月二十九，收到貨的李先生傻了眼：他訂購的“小米3”手機竟變成了一款深圳產的雜牌手機，且開機后屏幕不時閃爍，根本無法使用。李先生嘗試與賣家王先生溝通，不料，購物前非常熱情、反復催促付款“好安排發貨”的賣家，卻無論如何都聯系不上了。

　　臨近年關，無奈的李先生隻能向商城尋求幫助。商城客服表示，兩天之內會有回復。不過這一等，就過了年。這筆眼看就要“打水漂”的錢，讓月薪2000元的李先生“年都沒過好”。

　　年后，李先生發現，自己購買手機的店鋪頁面已不存在。經詢問得知，商城已對該商鋪作了封店處理。

　　記者在接到投訴后，首先與賣家王先生進行了溝通。王先生表示，由於年前較忙發貨量過大，弄錯了李先生的訂單。當記者再次詢問為何不確認后再發貨時，王先生並未回答就挂斷了電話。

　　李先生認為，既然已經進行封店處理，交易就應該停止，商城應歸還自己支付的1999元。不過，商城相關負責人黃先生對記者表示，李先生購買的手機因未在商城生成訂單編號，無從查找該筆訂單。

　　“如果要找回支付款項，他（指李先生）應該與支付寶聯系，嘗試凍結對方的支付寶賬號。因為未在我商城生成訂單編號，消費者其實是繞開了我方，與賣家直接進行了聯系。”黃先生說。

　　而對記者提出的“為何不先與雙方聯系，直接對賣家進行封店處理”，黃先生表示，商城自1月26日起便與賣家聯系，但無果。網站有規定，在商城介入兩天后，賣家如無回復，將作封店處理。直至1月28日，客服仍未聯系到賣家，所以商城封了店鋪。

　　經了解，此前消費者也有過對該商城的投訴。網友“劉海哮”曾發帖稱，2012年在該商城購買一款手機后發現問題，與賣家協商無果后，無奈以報警相逼，賣家才退款﹔網友“lanlingling555”則用2009年其購買手機的曲折經歷“現身說法”，表示該商城賣家發貨存在問題。

　　責任誰來負

　　在專家看來，本案中商城的責任應屬次要，主要責任在於買賣雙方。

　　北京市亞奧律師事務所雷海強律師表示，賣家的行為已涉嫌構成欺詐。鑒於賣家表示具有營業執照和實體店鋪，李先生可到賣家所在地的工商局進行投訴。如果情況屬實，李先生可獲雙倍賠償。

　　“李先生可向工商局申請查詢該商戶營業執照的相關情況。如果工商局沒有該商戶的信息，則說明商戶和商城都存在作假行為。如果存在這一情況，消費者可同時要求該網和賣家進行賠償。”雷海強說。

　　同時，雷海強認為，在本案中，消費者李先生網購時自我保護意識不強，也是受騙的主因之一。

　　對此，中國電子商務研究中心助理分析師姚建方表示認同。“此案例較為特殊，一般消費者進行網購，是不會跟賣家直接聯系后就付款的。”她說。

　　記者在李先生提供的與賣家聊天記錄截圖中看到，起初李先生也要求賣家提供“第三方淘寶支付寶賬號”，因為這種直接匯款讓他“心裡沒底”。不過到最后，在賣家的勸說下，他還是直接向賣家匯了款。

　　雷海強表示，在本案中，商城的責任是次要的、連帶性質的。

　　“由於李先生與賣家王先生通過電話、短信等方式私下聯系，繼而通過支付寶轉賬，所以在實際的交易過程中，商城並沒有參與其中。事實上，消費者是私下與賣家進行了交易，並沒有生成商城負責的訂單編號，也就是說，雙方並沒有形成合同。”他說。

　　姚建方則認為，商城封店的舉動略顯不妥。“商城首先應幫助買家和賣家建立溝通，使雙方在資金的流向以及后續的處理方面達成一致后，再進行封店。其次，賣家出售的商品存在虛假發貨、欺詐的行為，商城可以對賣家施壓，或以罰款的方式，或以警告的方式，迫使雙方進行溝通，而不應簡單以過期封店的形式處理，因為說到底，首先要保証消費者的資金安全。”她說。

　　管理存漏洞

　　賣家聯系不上、交易又繞開了商城因而得不到保護，那麼李先生的這筆錢該找誰要呢？在網購中，電子商務網站又應當如何從機制的角度保護消費者權益呢？

　　在通常做法中，電商網站可以通過保証金制度約束賣家行為。記者在該商城的“維權流程”規定中看到，“在買家要求賣家退貨退款被拒絕、無法聯系賣家或賣家終止經營的情況下，商城有權根據相關服務承諾規定直接從賣家保証金中扣除相應金額款項賠付給買家。”

　　但是，這樣的規定也無法讓李先生得到賠償，因為“北京小米專賣”店鋪並未向網站交付保証金。

　　“保証金不是強制性的，可以選擇不交。但是旗艦店必須交保証金。網站在顯示未交保証金商戶的商品時，就不會出現‘信’標志。按照規定，我們商城為具有‘信’標志的商品維權，沒有‘信’的出了問題就無法完全保証。”商城負責人黃先生表示。

　　對此，姚建方認為，該商城在對商鋪認証、監管方面存在一定問題。“旗艦店是一種處理方法，普通店鋪是另一種處理方法，這很不合理。商城有對賣家監管、處罰的責任，畢竟，商戶的入駐是要符合商城進駐資格的。”她說。

　　同時，該商城對消費者的提醒也存在漏洞。記者看到，商城只是在其“幫助中心”頁面中提醒消費者“需要按照支付寶的交易流程謹慎交易”，在其他醒目頁面則並無提示。

　　“目前電商的漏洞顯然存在，消費者處於劣勢地位。對於消費者來說，應選擇正規的消費平台，在購物中要保存能夠作為証據的截圖、聊天記錄、付款憑証、電話錄音等。”姚建方表示，網購出現問題時，如果電商網站難以解決，涉案金額又達到一定立案標准，可以選擇訴諸法律來維權。

　　記者查詢了中國電子商務投訴維權網，該網數據顯示，鑒於目前消費者的警惕性逐步加強，盡管買家與賣家直接溝通私下進行商品交易的情況時有存在，但總體呈現出減少的趨勢。姚建方認為，隨著新《消費者權益保護法》的實施，這類情況會越來越少。“私人性的、脫離第三方的交易會越來越少。”她說道。

　　“對於普通消費者來說，網絡購物中可能出現的問題防不勝防，我們不能總是要求消費者去如何提高警惕、如何發現問題。要徹底改變這一局面，應該從上到下系統管理，需要商務部等政府部門的積極斡旋與改進。”雷海強說。

　　3月15日，新《消法》即將施行。在電子商務消費中遇到問題的消費者，有望依靠新消法中關於第三方連帶責任的相關條款來維護自己的權益。

　　最終，由於本報的介入，李先生已於2月14日和16日兩次收到了該商城的退款賠償。