“双11”临近，网购客服需求激增，如何才能在销售中和售后服务两个环节中节省用户的咨询时间?有望成为今年“双11”电商黑马的网易严选选择了“机器人+人”。记者近日从网易严选了解到，为缓解“双11”订单爆发性增长所带来的客服压力，网易严选首次投入智能机器人配合人工客服。连日来，和网易旗下全智能云客服产品七鱼的服务专家共同梳理智能机器人知识库，提升客服回复效率，预计86%的客服问题将由智能机器人完成。
机器人解决86%客服问题
“双11”抢单唯快不破，但如果你的时间都花费在“亲，你好”、“在吗”的咨询时间上，很可能就错过了心头好。网易十余年的服务数据显示，在服务过程汇总类似“你好、在吗”这种善意但又无意义的信息占到了总体信息的47%，将近一半;另外有意义的信息里面，又有78%的问题，可以归类、合并为一些简单重复的问题。
如果用户每次咨询商品大部分共性问题是都能获得客服“秒回”，无疑将大大缩短用户的购物决策时间。
作为网易CEO丁磊一手创立的高品质电商品牌，网易严选一直致力于为用户提供超高性价比的商品，和极致的用户购物体验。此前，网易严选已经通过和顺丰物流的合作，完善了严选用户在最后一公里的配送体验;而为了进一步提升用户的购物体验，网易严选还和网易七鱼深度合作，后者除了协助严选客服团队梳理智能机器人知识库，提升机器人自动解答率外，还根据电商大促常见咨询，协助规范服务话术及应答，配置快捷回复，提升客服回复效率。
据了解，网易七鱼是网易旗下专注于为企业打造全新服务体系的全智能云客服平台，这次网易严选采用的是该平台自研的第四代智能客服机器人，相比此前的机器人技术，第四代智能客服机器人最重要的特点就是拥有深度学习技术，包括可以处理更加口语化的问法。
网易严选总监郑如晶介绍，以后像“在吗”、“发货了吗”、“多少钱”之类的简单、重复、常见的问题已经不再需要人工客服，用户发出问题后，将由系统来自动回答，节省用户的问询时间，其中智能机器人的问题解决率将高达86%。
人机互助24小时服务“剁手族”
而对于解放出来的客服人力，郑如晶表示将以人机互助的形式，投入到需要人工解答的非标准化咨询问题上，更完善地解答用户都购物过程中的问题。
据了解，为满足双11期间激增的服务需求量，保障每一个剁手党们能在第一时间得到服务响应，智能机器人将提供24小时无间断服务，确保剁手党们快速了解网易严选上的商品信息，了解活动政策，乃至按照网易严选的消费指引，动动手指，就能享受全行业最高标准的“30天无忧退换货政策”等无忧售后服务。
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