提高客户成功健康评分的完整指南
点亮的“检查引擎”灯很可怕，因为它没有提供任何解决方案。 那个小灯塔被点亮的原因可能有很多。 对于许多人来说，“检查引擎”也可能只是说“车坏了”——这太可怕了。
教训是，我们的早期预警系统仅与它们触发的反应一样有价值。
用于监控客户状态的客户成功健康评分当然也是如此。 当健康评分表明客户需要关注时，您还需要知道出了什么问题以及如何解决。 为了提高客户成功健康评分的诊断价值，围绕正确的指标构建它们，并通过了解这些指标如何影响客户生命周期价值来获得解决方案。
什么是客户成功健康评分？
客户成功健康评分是一个框架，用于识别客户的状态，以便您可以快速确定帐户的优先级。 它是利用潜在追加销售机会和防止客户流失的强大工具。
您的客户成功健康评分将通过三层显示为您提供有关客户满意度的准确信息。 这些类别也以数字表示为基于已建立的指标阈值的组合的 100 中的相对评级。 例如，参与度分数会将一个帐户内的活跃日常使用与其他帐户进行排名。 标记 10 表示帐户中的用户在使用方面处于倒数 10%。
将帐户绩效中的此类指标组合在一起，您会看到以下显示：
表现良好：客户根据健康指标评分良好，您应该考虑增值活动，例如追加销售。 请注意：客户至少在某些标准上达到了最高的满意度标准，您应该继续努力实现更多的产品价值。 需要注意：客户在某些标准中低于可接受的标准，并且有流失的风险。然而，这些警告状态信号仅与通知它们的指标一样有价值。
客户成功健康评分衡量什么
客户成功健康评分将许多 KPI 和指标提炼成一个综合衡量标准。 例如，您可以将根据预期性能衡量的产品使用频率与 30 天内加入的个人用户百分比相结合，以了解早期采用阶段的帐户健康状况。 例如，在将这些原始指标输入到您的客户健康评分中之前，这些原始指标的相对排名是 10 或 100。
这些基本指标必须是对您的客户、您的产品和您的企业很重要的指标，并且应该自定义用于创建客户健康评分的指标以反映这些核心指标。
例如，虽然您可能会收集有关客户访问您产品的频率的信息，但了解他们在每次登录期间使用产品的时间可能更为重要。 如果您的客户每天早上登录您的产品，然后让窗口闲置，他们可能无法将其纳入日常工作流程。
每个企业都有自己的一套关键指标，但我们大多数人应该衡量以下几个大类：
产品使用和采用：您的客户多久访问一次您的产品及其功能，以及每次登录的时间？ 许可证使用率：帐户中已售许可证的活跃使用百分比。 业务成果：客户是否从您的产品中获得价值？ 参与度：客户是否对营销信息、支持机会和客户成功参与做出响应？ 上报：客户是否记录了投诉？ 他们是如何解决的？将您的客户成功健康评分直接与影响客户生命周期价值的数据相关联，您可以对状态更新做出有意义的响应。 如果您的客户成功健康评分与产生客户价值的参与度相符，那么提高这些评分就像实施您自己的最佳实践一样简单。
如何提高您的客户成功健康评分
如果您的客户身体状况不佳，您可以采取以下步骤：
使用客户成功平台
一旦您确定了衡量客户价值的正确变量，就可以使用全面的客户成功平台对其进行跟踪。 平台应接受多种形式的数据，并能够在客户细分中以分层显示方式显示信息。
客户成功平台是以客户为中心的方法的基础，也是实时有效跟踪客户数据的唯一可行方法。
将客户健康与业务成果联系起来
您的产品只有在提供投资回报率时才对您的客户有价值。 因此，您必须量化跟踪为客户产生直接价值的指标。 例如，如果您的客户是 B2B 企业，请将搜索量、电子邮件点击量和潜在客户转化率等基准指标纳入您的健康评分。
正确衡量您的指标
并非所有指标都是平等的。 例如，升级的频率可能比调查响应的频率更能表明客户的成功。 因此，您可能希望赋予前一个指标更多权重。 在建立将原始数据转化为健康评分贡献的转换公式时，您可以将升级计数乘以因子 1.25，将调查数据乘以 0.85。
使用加权数据，您可以获得更灵敏的客户健康评分。 现在，在我们的三层监控系统中，产生大量升级的帐户将更容易从绿色变为黄色。 这应该清楚地表明客户需要额外的支持、培训或个人关注。
跟踪您的健康评分到基础指标
客户健康评分的变化可以追溯到指标中的根本原因。 例如，通过深入研究底层数据，您可能会发现它与许可证利用率的下降有关。 来自您的健康评分的高级信号可以成为帐户级别的教育活动。
如果您的客户成功健康评分建立在正确的指标上，您应该能够定期发起主动活动。 毕竟，健康评分的重点是指导您的下一次客户互动。
更好的指标提高了客户成功健康评分
您可以通过改善客户体验来提高客户的健康评分。 您的客户健康评分应直接从对交付和体验价值最重要的指标和衡量指标得出，并相应地加权。 正确配置的客户健康评分将为您提供客户当前状态的直接解释。
将分数变动的根本原因追溯到触发它的关键指标，这将使您的客户成功团队能够快速采取主动行动。 客户健康信号的变化应直接导致潜在的账户储蓄行动。
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网址: 提高客户成功健康评分的完整指南 https://m.trfsz.com/newsview693655.html
