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药店顾客投诉的七种处理方法，让顾客不再流失

泰然健康网
2024-12-22 22:20

一、顾客觉得药品价格贵？1、分解法：这个药价格相比其它产品有点偏贵，但是这每盒能服用15天，相当于每天用药不过4元钱左右。每天4元就能换来健康。2、体现价值：这个产品用药材料都是****源材料，药材成本高，质量就好，对于我们人的身体，价格应不是最重要的，重要的是有效果和对身体无负作用，你说对吗？3、举例法：这个产品，我曾第一次见也觉得贵，我很认同你的看法，后来很顾客回头来找，效果显著，自然好药有个好的价钱是在合情合理了。

二、顾客对疗效不满意1、排除法：请问是否按说明及要求服用？请问是否有*****习惯，有没有违反了用药禁忌？有没有与其它药一同吃？2、再次诊断：通过***再次诊断，再一次的销售，或者请资深人员为其诊断。如顾客药未吃完，可提醒要接着吃。三天后再来一次，给我们一个疗程结果。如果顾客对即吃完药又没办法说服顾客，但又无多少把握处理好他的问题，建议他去医院检查。

三、客户反应药品有副作用1、问诊；问清是否按说明及要求服用。是否有不良禁忌。2、实属有副作用的药品。建议停用，对有副作用的药品，每个人的体质不同，有合适有不合适的，另推荐药品给他。如属必须服用的药，例如伤胃，伤肝的药，同时再给配一些养胃药或护肝的药品给顾客。

四、顾客要求退换货1、稳住顾客，控制情绪：请他到办公室或顾客少的地方处理，倒水请人坐下，慢慢听人谈，做好笔录，充份尊重顾客，一般这类事件交由店长处理比较合适，店长经营丰富，也有处理产品的权力，切莫交新员工处理。2、检查商品。顾客若因个人原因买药并且删包装了，此时告诉他，药品是国家规定特殊产品，不能退换，更何况已删了包装了。如果顾客商品未删包装，能换尽量不要退，换货前要检查商品的电子码及生产批号是否与本店同一批，还要问是否有电脑小票凭证，如果不是，则此产品并不是本店销售出去的，坚持拒绝调换。3、顾客态度问题；如果顾客称此药有质量问题，又有敲诈勒索之意者，可让他去医院化验，查出问题后给份报告，然后再行处理。绝不私了。如果顾客即不复合退换条件，顾客又要无理取闹，可交上级处理或直接报警。4、商品的确有问题。如因商品质量有问题，比较明显的，马上退货或换货，并且表示抱歉，为表感谢，尽可能赠送些小礼品来封口。

事后通知厂家处理。

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退货时用语 对前来药店要求退货的顾客，应根据不同的情况，按规定妥善处理。用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话伤害顾客。请您原谅，按规定这是不能退换的……对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，怒不退换，您这样的情况，我们实在不好给您退换。对不起，这种药品您已经用过了，不属质量问题，不能再卖给其他顾客了，怒我们无法给您退换。实在对不起，这是药品质量问题，我们可负责退换。退换时禁语 你刚买的，怎么又要换？＊买的时候怎么不看清楚再买？我解决不了，你找经理去。＊不是我卖的，谁卖的你找谁。

五、顾客吵闹找错钱1、先请顾客不要激动，先查看情况，然后调出监控进行查实。如属明显是顾客问题，就给顾客一个台阶下，证明给他看，并笑着说，人有三迷，偶尔记错东西很正常。2、先证实顾客是否离开药店，如果没有离开，又查不出来，即由收款台先垫付，下班交班后再兑数。3、如果顾客已经离开药店有一段时间，再进来说少找钱了，则仍尽量帮助查找，如果查不出来，即告诉顾客，我们已经尽力查了，请顾客自查，如果顾客无理取闹选择报警处理。

六、促销活动中对赠送的纠纷1、对赠品的纠纷；查看原因，拿宣传单给顾客看，说明活动细则。按要求派送，如果顾客无理取闹，则为了不影响其它顾客的情绪，按他要求派礼品给他，并且告诉他，公司规定按要求赠送，我这样送算我个人送给你的。这份礼品活动结束后我会负责买单的。2、对现金券的纠纷。现金券有3种，一种是直接使用，无副加条件的，一种是要求指定金额才使用一张的。一种是限止某些商品不能使用的。如果顾客听不明白这些，一定要求按自己意愿购买：A、表示请示上级批示，上级批示后，要告诉他，这是公司统一规定这样使用，给你使用的特权，不要告诉他人哦。B、如果自己是负责人，就直接说，我们是给人打一份工，违反公司操作我一定会处罚的，这样吧，我亲自付钱帮你抵用这个现金券吧，不过只此一次了。以后一定看清楚活动内容。

七、顾客不小心打烂商品。1、上前询问顾客是否有伤到手或其它地方吗，表示关心。叫同事来清理一下现场。2、于这个顾客聊天，拉一下家常，然后通过聊天平息情绪，游说顾客买单就行了。3、如果此商品价格贵，顾客拒绝买单，此时告诉他，失手错打坏东西很正常，带他到办公室，请他坐下，给他打折销售，晓之以理，动之以情，说明自己是店长，给人打一份工，如果这样烂了，自己要赔钱，如果自己是这店老板，都是老熟客了，就不用赔了。4、让顾客换位思考，如果你是店长我是你，我打坏了你的东西，你会怎么处理呢。说服顾客买单后，个人表示送一份礼品给顾客，表示感谢他的支持。5、如果是价格便宜的，顾客一般也会买单。如果不买单顾客很麻烦的就算了。给公司做以报损处理。