网站平台肩负售后责任
□星期日新闻晨报记者 顾筝
主持人：顾筝
和谐维权，让生活更美好，让制度更合理，让社会更进步。
在消费的时候，我们常常遇到的问题是：
我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……
消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。
在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。
也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。
读者徐先生给“和谐维权”版发来邮件，述说自己在装修过程中遇到的问题。“和谐维权”版主持人采访，了解事情原委。
■消费者徐先生的描述：
我于今年4月起开始装修，在网上恶补了一下装修知识后，发现如今网上团购装修材料很热门，性价比也不错。在经过一番筛选后，我选择了“上海团购网”。一来这家网站成立得比较早、名气大，二来不少同事在这家网站上面买过东西，反响还不错。“上海团购网”类似网站的出现的确给了我们这些装修“菜鸟”极大的方便，我们可以在网站组织的团购活动中一下子购买多样装修材料。虽然在整个装修过程中无法避免一些摩擦，但最终还是能与那些商户较好地协商解决。唯独在一家家具商家订购产品时，遇到了不少麻烦。
当时由于信任该商家，我们把新房中衣帽间的大衣橱、移门、书桌与书架都包给他们做。另外，我想为电视墙上的展示柜另配两扇烤漆玻璃门，咨询这个家具品牌的工作人员，他们表示可以做。只是上门测量尺寸的时候，一位李姓设计师忘记测量这两扇门。
修改设计稿时，我们发现没有这两扇门的数据，当时觉得让设计师再跑一趟太麻烦，便提出由我们自己量好尺寸报给他。设计师说没问题，我就让家里人量了尺寸。但在安装时，问题来了。师傅说我的柜子侧壁太厚装不上，没有这样的铰链。联系该商家后，对方表示由于是我自己报的尺寸，所以要自己承担责任，不予退货。
这点让我很不能接受，当时出于好心提出自己进行测量，没想到却得到这样的结果。我作为消费者，根本不知道门该如何装，有哪些限制，铰链是什么。这些要求，作为有专业技术的商家，应该在我测量数据的时候及时提醒我。后来，此事陷入了无休止的争执阶段，设计师拒不承认是他的问题，商家在各部门间推诿责任，并且态度恶劣。
我后来在上海团购网的论坛里搜索该商家的名称，发现有不少投诉贴，对此我很后悔自己没有事先做好功课。
■事件进展：
“和谐维权”版主持人（以下简称“和谐维权”）：遇到这样的问题，如果和商家无法沟通，找网上平台——上海团购网的客服或许能更好地解决问题。
徐先生：是的，我后来找了上海团购网，但是工作人员认为这件事情的责任无法认定清楚，所以各打五十大板，让厂家和我各出一半的钱。后来在多次协调后，我们最终达成协议，商家承担三分之二的责任，我负三分之一的责任。由于这一次和我沟通的销售人员态度较好，而且问题也算得到了解决，所以我希望大事化小，小事化了，也不曝光该商家的品牌了。
之前，在这个事件的处理过程中，我挺气愤的，因为在量好尺寸确定好图纸后，商家就要求我们付全款。付完全款后，出现了这样的问题，一直拖延着没有得到很好的处理，拖了两个月。而在“上海团购网”介入处理的过程中，我感觉他们对厂家的控制能力不大，所以我想了解“上海团购网”这样的网络平台如何处理消费者和商家的矛盾。也希望“上海团购网”能更好地维护消费者的权益，因为我们到网站来买东西，最关心的其服务保证。
■商家回复：
“和谐维权”：请问你们的网站对商家有什么约束和监督？
上海团购网客服人员（以下简称“上团”）：在我们网站上的商家都需要押一笔质保金，如果商家不配合进行售后服务，那我们网站可以启动质保金进行售后服务。
“和谐维权”：如果有消费者投诉你们网站上的某个商家，你们会做怎么样的处理？
“上团”：如果网友来投诉，我们首先会进行协调，要给予商家一个机会进行处理。如果商家拖延处理时间，或是明显有责任且处理不当，那么我们上团网作为一个第三方平台，会要求商家作出积极的处理。常常会有这样的情况，商家的处理没有达到网友的要求，那么我们会从中进行调解，力求让双方都满意。我们网站是把服务放在第一位的。
“和谐维权”：如果一个商家经常被网友投诉，那么你们会有怎么样的处理？
“上团”：如果商家的投诉率高，我们会反映给相关的产品部经理，由其和商家开会，先让商家内部进行调节，希望能有改进。如果一直如此的话，我们会做出自己的处理，会有一定惩诫。
■“和谐维权”版主持人 顾筝
现在很多消费者为了方便也为了品质保证，会通过网站购买东西，如家电网站，建材团购网站，水果网站等。
敢于通过网站买东西，相信的是网站作为一个平台会做好客户服务。而很多网站也是靠着其良好的口碑，才在诸多同类网站中异军突起，迅速蹿红。曾有一家购物网站的工作人员告诉“和谐维权”版主持人：“如果我们这个平台不做售后的话，早就做不下去了。”
这话说得一点没错，所以网站作为平台所要担负的重要责任，就是售后服务。
否则，成也网络，败也网络。喜欢在网上购物的消费者能在网上口耳相传，可以做很大的宣传，也可以做最快的投诉。要知道，网络传播的力量可是很厉害的。
■联系方式：
E-mail:jiefang30@gmail.com
地址：汉口路300号18楼星期日新闻晨报和谐维权版
邮编：200001
短信：15921511594（只收短信）
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