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【特别策划】提升支付服务水平让支付更“适老”

泰然健康网
2024-12-24 20:04

提升支付服务水平、打通支付堵点，是服务高质量发展的重要举措。我国老年人等群体偏好使用现金，存在对使用移动支付不习惯、不适应等问题，进一步提升支付服务水平，提升老年人支付便利性十分必要。

便捷、安全问题受关注

以移动支付为代表的金融科技进步，为消费者带来更方便快捷的使用体验。然而，在先进金融科技的应用过程中，也要充分考虑不同群体的差异性，让金融科技发展成果惠及更多群体如老年群体，提升其使用金融服务的获得感。

据了解，我国有部分老年人不明白移动支付工具、手机银行APP的运作原理，认为这些工具用起来不安全，担心会上当受骗。也有老年人表示，记不清移动支付工具的密码，手机银行APP的字体比较小，不会使用智能手机或者没有为手机开通移动互联网。正是诸如此类的原因，让一些老年人对移动支付避而远之。

中国支付清算协会发布的2023年移动支付个人用户使用情况调查报告显示，75.6%的用户曾帮助年龄较大的父母或其他亲友使用移动支付，其中4.0%的用户遇到如操作流程烦琐、验证模式复杂、老年人理解困难等问题。5.6%的用户正在使用老年人友好模式的移动支付APP，使用比例稳中有升，适老化改造初见成效。

便捷、安全是移动支付用户在适老化领域关注的最主要问题。2023年，用户对于功能板块优化的诉求有所降低，放大字体、减少广告推荐、功能模块优化、家人大额交易二次确认、限制支付额度、增加语音播报等适老版移动支付APP功能优化建议均得到用户的广泛支持，支持率分别达77.9%、73.1%、59.8%、51.4%、43.8%和42.5%。

有分析认为，帮助老年人跨过移动支付这道“门槛”，首先需要金融机构从产品设计层面入手，切实提升移动支付产品的便捷化程度。老年人的身体情况和消费需求与年轻人不大一样，金融机构应结合老年人经常涉及的金融服务场景，推出大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，优化老年用户注册、银行卡绑定和支付流程等。把金融产品做得更简洁明了，老年人用起来就能更得心应手。目前，有些银行已经推出了网上银行和手机银行的老年人版本，有的第三方支付平台也上线了亲属卡、一键绑定银行卡等功能，这些举措让不少老年人享受到了更好的金融服务。

此外，金融知识宣传和现金支付也非常重要。金融知识可以增加老年人使用移动支付的意愿，帮助老年人尝试新应用、新服务。现实中，一些老年人因为各方面原因，可能确实难以使用移动支付，在这种情况下，传统金融交易渠道和方式依然能发挥重要作用。

第三方支付积极开展适老化升级

近年来，中国人民银行围绕支付产品适老化升级、银行网点服务优化、支付知识普及等进行了部署。今年3月《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》发布，再次强调了支付的重要性。银行业积极响应国家部署，推出了一系列适老措施，第三方支付平台也同样在为适老化支付方式努力。财付通一直致力于为互联网用户和各类企业提供安全便捷的在线支付服务。在面对老年用户群体方面，财付通围绕“适老化升级”，采取多项举措。财付通联合微信，以微信“关怀模式”、微信支付小程序点单“大字大图关怀模式”，提升老年人支付体验，并通过“长辈无忧专线”提供专属的客户服务。与此同时，财付通提供多元的支付方式供老年用户群体选择，除了微信支付的快捷支付，老年人还可以开通“亲属卡”绑定子女的账户便捷扣款消费，不擅长使用智能设备的老年人也可选择通过“银龄守护卡”智能小手机便捷支付。

由于老年用户群体着重关注支付安全性，财付通还基于智能风控体系持续识别风险，保障用户资金安全，联合“银发守护助手”小程序平台，提升老年用户群体的风险防范意识，进一步加固防诈反诈防线。

应用受众较多的支付宝持续优化老年人支付服务，不断完善适老化应用程序和辅助功能，为“银发一族”在生活保障、医疗养老、交通出行以及防电信诈骗等方面提供便捷服务。支付宝先后推出“长辈模式”、人工直连“暖洋洋客服专线”“医保亲情账户”等，并与各地政府部门和志愿者共同发起蓝马甲助老服务，面对面服务老年群体。

银联云闪付在持续做好传统银行卡刷卡、ATM取现等产品服务的基础上，其APP推出关爱版小程序。针对老年人“手机使用困难”“字体太小”“功能复杂”等问题，关爱版小程序通过放大字体、采用醒目色彩、突出重要功能等，简化老年人登录、注册、绑卡流程，并汇聚乘车码、充值中心、公共缴费、电子社保卡、医保电子凭证等常用服务场景，让老年人能用、爱用、享用。

提升适老化服务质效

近年来，通过适老化金融支付服务网点建设，各地银行网点基本已实现适老化服务“从无到有”的转变。而如何让服务水平更好，相关设施更齐备，还需进一步努力。

相关分析认为，现金、银行卡是大部分“银发族”的支付方式，银行机构应抓紧对设施、设备进行“大字化”“标准化”改造，并尽可能在全网点覆盖；还应实施营业网点适老服务标准化建设，为老年人提供“一站式”服务。

同时，要“简化瘦身”移动支付适老化功能。很多银行机构上线了针对中老年支付结算的移动端版本，但界面提示不明显、操作步骤繁琐等问题依然存在。部分人工客服也存在转接步骤复杂、等待时间长等问题。对此，要进一步“简化瘦身”，对手机银行、聚合支付、小程序等移动支付场景设置“一键进入”“老年专享”等功能。简化优化手机银行应用软件老年人支付业务的办理流程，通过语音提示、导引等实现快捷办理、支付。通过多渠道、多形式宣传，做好移动支付安全，包括防范电信诈骗等方面的知识普及，守护好老年人的“钱袋子”。

此外，还要构建广覆盖、多层次适老化支付综合服务体系。要将优化支付服务纳入文明城市建设、社会综合治理、营商环境评价等考核评估。文旅、商务、卫生等多部门应与银行机构协同，旅游景区、商场综超、医疗机构等重点便民场所保留现金、银行卡等传统支付方式。持续优化“县乡村”服务网络，提升基础金融服务的可得性和均等化水平，为本地老年人提供方便。

中国人民银行副行长张青松表示，下一步人民银行将紧盯移动支付、银行卡受理、现金支付、银行网点服务等关键领域，进一步提升支付适老化服务质效，着力构建广覆盖、多层次的适老化综合服务体系。一是提升支付服务的包容性。聚焦公共事业缴费、景区、商场、医疗等重点便民场景，保留现金、银行卡等传统支付方式。二是不断优化移动支付服务，确保老年群体能用、会用，不断弥合数字鸿沟。三是进一步推动银行网点提高适老化服务水平，打造温馨支付环境。四是常态化开展支付适老化宣传，守护好老年群体的“钱袋子”。