外卖小哥被困在投诉里？平台不应为讨好用户损害骑手利益丨快评
合理的投诉机制可以让外卖快递小哥注意提高服务水平，保证服务质量，但如果这一机制过于苛刻，过多损害外卖快递小哥或者商家的利益，或者不公平，让他们被冤枉，就容易激化用户和小哥、商家之间的矛盾，可能产生严重的后果。 （南方周末记者 冯飞/图）
据媒体报道，近日有快递员、外卖骑手、网约车司机等平台经济就业者反映，如果受到顾客的不合理差评或投诉，他们往往申诉无门，最终只能被罚钱扣分，严重影响其收益。
为了让用户更满意，让外卖快递小哥们更好为客户提供服务，平台一般都设置了投诉机制。初衷是好的，但如果规则或执行不公平，刻意偏向某一方，那就可能会带来副作用。
如果是外卖小哥自身的过错导致被投诉，那被处罚并不冤。但问题在于，有时候外卖出现延误等并不是快递员的责任，比如外卖商家可能出餐太慢了，或者系统设置的送达时间本身太短了，有时候甚至是用户自己的责任。
但现在很多平台存在过于偏向用户的情况：只要用户投诉，不管是非曲直，一律认定是外卖员的责任，外卖员如果要申诉，则难如上青天。比如有些写字楼、住宅区的物业不允许快递进入，只能放到门口让用户自取，有些用户会因此而投诉。有的网约车司机因为用户迟到而产生了停车费用，向用户收取，用户就投诉额外收费。在这些投诉中，即使从业者提交了证据进行申诉，往往也难以成功。有些平台会限制甚至没有申诉机制，处理用户投诉时根本不给从业者申辩的机会。比如饿了么商户申诉规则规定，同一条评价只能申诉一次，每个商户7天内最多只能在线申诉3次。如果在7天内被差评超过3次，商户就无法申诉了。
而被投诉、被差评，会严重影响从业者的收入。首先是罚款，一旦某一单被投诉，不仅这一单的劳务费被扣，还会被额外罚款几十元甚至几百元，“一个投诉一天就白干了”。此外，还会被扣服务分，而服务分降低，系统还会减少派单，又影响收入。他们要付出更多努力，才能把服务分涨回来。
平台之所以如此，一方面是所谓“客户就是上帝”的理念。竞争激烈，平台都想用讨好用户的方式来留住他们，只要用户有投诉，就一定要让用户满意，为此不惜牺牲外卖小哥的权益。因为用户可能会跑到竞争对手那里去，但快递小哥跑到哪家都一样被“压榨”。
平台宁愿委屈快递外卖小哥也不得罪用户的心态，可能被一些心理扭曲的人利用，通过恶意投诉对外卖员进行霸凌。媒体就曾经报道过一名大学生点外卖后催促外卖小哥快点送，后又恶意投诉其提前点送达，导致外卖小哥被平台罚款。
另一方面，平台也可能借投诉来减少给外卖快递小哥支付的劳务费用。有用户投诉，平台不仅仅会取消小哥这一单的费用，还会额外处以罚款，罚款从小哥的劳务费中扣除，当然就减少了平台支出的费用。自身可以从用户投诉中获利，平台就没有动力公平公正地处理外卖快递小哥们的申诉。
合理的投诉机制可以让外卖快递小哥注意提高服务水平，保证服务质量，但如果这一机制过于苛刻，过多损害外卖快递小哥或者商家的利益，或者不公平，让他们被冤枉，就容易激化用户和小哥、商家之间的矛盾，可能产生严重的后果。有些商家骚扰给出差评的顾客，外卖员因为被投诉而殴打甚至刺死用户的事也有发生。
过于苛刻对待从业者，对平台来说也有不利的一面。从业者要依赖平台获得收入，他们的“忍耐阈值”通常比较高，被不公平对待也多忍耐下来，但忍无可忍，也会反抗。某电商平台的商户则因为备受“仅退款”规则之苦，就用了同样的手段来对平台官方自营店进行攻击，导致一些自营店被迫开业几个小时就暂停。
平台要健康发展，除了要吸引用户，也离不开外卖快递小哥、商家等从业者。只讨好一方，而漠视甚至随意侵犯另一方的权益，并非长久之道。对于从业者的申诉，平台应该公平对待。首先规则与执行上都应该公平合理。其次或可引入其他消费者进行评议的机制，诉诸公论，随机抽取一些消费者，组成对某一投诉的临时评议机构，以决定这一投诉成立与否。
辛省志
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