患者投诉处理制度
患者投诉处理制度
为及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,不断提高医疗服务质量,维护医院形象,接受社会群众监督,妥善处理病人反映的热点、难点问题,切实履行“以病人为中心”服务理念,根据卫生部《医院投诉管理办法》及有关法律法规和医疗规章制度,结合我院工作实际,特制定制度如下:
一、投诉途径与渠道
1、在医院公众场所挂设意见投诉箱,投诉监督电话(0735-6622409)、各科室挂设意见薄(本)。
2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。
二、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。
三、投诉处理
1、院综治办建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的处理。
5、在调查核实投诉事件时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
7、投诉人无理取闹,经劝助、批评
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