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护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术而 发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满以书面或口头方 式，反映到护理部或有关部门转回护理部的意见均为护理投诉。 二、护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使患者有机 会陈述自己的观点,并耐心安抚患者做好投诉记录。 三、接待人员要做到耐心细致认真做好解释说明工作避免引发新的 冲突。 四、护理部设有护理投诉专项登记本，记录投诉事件的发生原因、分 析和处理经过及整改措施。 五、护理部接到护理投诉后及时反馈并调查，核实告知有关部门的护 士长。科内应认真分析事发原因，总结经验接受教训提出整改措 施。 六、投诉核实后护理部可根据事件情节严重程度给予当事人相应的 处理。 1、给予当事人教育批评。 2、当事人认真做书面检查并在护理部备案。 3、向投诉患者诚意道歉取得患者的谅解。 4、根据情节严重程度扣发奖金。 七、护理部每月在全院护士长会上总结、分析并制定相应措施对全年 无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。
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