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健康管理师教材：第十一章健康管理服务与健康营销

泰然健康网
2024-12-29 04:48

健康管理师教材。“健康管理服务"是在现代的健康管理模式及传统的健康价值观的基础上,为追求完美健康享受的人们提供科学、系统及人性化的前瞻性健康服务。

246 中

篇

健

康管

理实

践操

作当顾客的参谋和顾问，为顾客提供建设性的、富有成效的意见和建议，帮助和促成顾客作出消费决定。 5)促进顾客的购买，结束交易行为。通过健康管理师的一系列服务，顾客对其所选产品（服务）有了较深刻的体会，会激起他们的消费欲望，但消费欲望并不等于消费行为。在这种情况下，健康管理师要把该产品（服务）的市场流行状况和畅销程度、其他顾客对该产品（服务）的评价意见，或者把售后服务情况、服务宗旨、经营保证等内容介绍给顾客，解除顾客的最后疑虑。 6)提供各种售后服务，诱发重复性的购买行为。售后服务，是指柜台交易行为结束

后为顾客提供的各种服务。这些服务有的是由健康管理师来完成的，有的是由专职人员来完成的。因为顾客消费使用后对产品（服务）的评价，对产品（服务）进一步销售有巨大的反馈作用。

2．全面优质服务对策与消费心理

现代营销已经不仅仅局限于产品的营销，而且包括企业形象的营销、人员自身形象的营销，售后服务的营销。实现产品的全面营销，满足顾客的消费需要，必须做到以下几个方面：

(1)坚持顾客让渡价值指导思想。顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。只有当顾客感觉到他所得到的总价值大于总的费用时，才愿意进行交换。这里要特别注意的是“感觉到”的意义，或者说顾客所得到的总价值多少有些是无法衡量的，是人们心理上的感受或抽象的情感，这就给商家提供了发展情感服务的机会。重视顾客的感觉，从多方面增加顾客感觉到的总价值，减少顾客的总成本是实现顾客满意战略的基本途径。增加顾客的总价值需要企业从了解顾客消费产品时的不同利益要求开始，减少顾客消费中的总费用也需要企业关注顾客消费中的全面需求。商业道德创始者圣商瓦那美卡说过：“生意的本质就是寻找顾客所需求的东西，客人的需求有三件：第一件是他们想要得到的东西——产品（服务），包括健康、金钱、名声、漂亮的外表、服装、舒服快乐以及其他有形的产品；第二件是他们想做些什么——他们想表现自己，满足好奇心，满足虚荣心，想成为一名成功者等；第三件是他们想要节省、想要减轻什么——想要节省的是时间、金钱、劳力，想减轻的是他们的不愉快、不安、危险、烦恼等。你们知道这是基本的人类需求，知道生意是利人利己的事情，那么生意就能变成其乐无穷的事儿了。”可以看出，顾客的总利益和总成本是多方面的，增加顾客让渡价值需要商家既要全方位地、整体性地开展销售服务工作，又要根据不同顾客对利益和成本的关注点开展个性化、差异化的服务。

(2)注重产品以外的附加服务竞争。市场经济条件下，顾客购买的是整体性的产品，是形式产品、实质产品、附加产品的统一。通过购买产品，顾客不再满足于仅仅获得产品的使用价值，更注重产品的质量、价格、特点、附加服务等。这就要求商家不断适应顾客的需求变化。

(3)注重向顾客提供全方位的整体服务。强调服务的营销组合与一般产品营销组合的区别就在于其营销的范围大于一般产品，即除一般产品的4P(Produce ，产品；Price ，价格；Place ，渠道；Promotion ，促销)以外，还包括人员、过程和有形展示部分。

(4)开展全员式全过程的服务。现代销售是全员式的销售，企业内所有与顾客接触的员工都是销售人员。人员已经被顾客看成产品的一部分，这些人员的服务水平、仪容仪