运维服务质量保障措施方案20259.pdf
百学须先立志。——朱熹
运维服务质量保障措施方案
为确保运维服务人员的工作质量和效率，我公司将建立完
善的绩效考核机制，对运维人员的工作表现进行评估，并根据
评估结果进行奖惩和培训，以不断提高运维服务的质量和水平。
2、2资源
目的
确保提供运行维护服务所需的资源充足、可靠、高效。
我公司将建立资源管理机制，包括硬件、软件、网络等各
种资源的管理，以确保资源的可用性和稳定性，为运维服务提
供有力支持。
2、3技术
目的
确保提供运行维护服务的技术水平达到行业领先水平。
我公司将建立技术管理机制，包括技术培训、技术支持、
技术创新等方面，以不断提高运维服务的技术水平和能力，为
客户提供更加优质的服务。
饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》
2、4过程
目的
确保提供运行维护服务的过程规范、有序、高效。
我公司将建立过程管理机制，包括服务流程、服务标准、
服务监控等方面，以确保运维服务的过程规范、有序、高效，
为客户提供更加可靠的服务保障。
总之，我公司将以完善的服务制度、专业的运维服务团队
和高效的服务质量保障体系，为客户提供安全、稳定、高效、
持续的运维服务，为客户的信息化发展提供有力的保障。
建立并执行绩效考核体系或机制，以有效组织和实施运行
维护服务。为此，需要有专职团队负责运行维护服务，明确分
工和职责定义，并提供必要的接口，以保障服务交付的顺利实
施。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操
作等主要岗位。
管理岗职责包括负责管理运行维护服务，与需方建立顺畅
的沟通渠道，规划、检查运行维护服务的各个过程，并对运行
维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息
安全与成果负责。技术支持岗职责包括负责技术支持，对网络、
博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成和信息安
全等方面的请求、事件和问题做出响应，并对处理结果负责。
操作岗职责包括负责日常操作的实施，执行运行维护服务各过
程，并对其执行结果负责。
保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知
识，包括基础知识、专业知识和综合知识。运行维护服务人员
应具备必备能力和相关资格，特殊环境运行维护服务人员应具
备相关资格。在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的
经验，具备从事运行维护服务活动的经验。
具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未
来的运行维护服务需求。使用有效工具实施与管理运行维护服
务，包括监控工具和过程管理工具。监控工具对运行维护服务
对象进行数据采集和监控，评估可能导致故障的因素。过程管
理工具按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，包括
日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。
运维服务质量保障措施方案
海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
为确保运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，
供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括以下几
个环节：
1.服务请求受理
为了快速响应需方的服务请求，供方需要建立专门的服务
台，提供多种沟
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