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病人投诉和反馈处理制度.docx

泰然健康网
2025-05-28 15:47

文档简介

病人投诉和反馈处理制度一、背景与目的为了供应高质量的医疗服务并满足病人的需求，本医院订立了病人投诉和反馈处理制度。该制度旨在建立一个公平、透亮和高效的机制，接收和处理病人的投诉和反馈，及时解决问题，改善医疗服务质量，加强病人满意度。二、定义与范围投诉：病人对医院及其工作人员的行为、服务质量、医疗流程等问题提出的批判和不满意的看法。反馈：病人对医院及其工作人员的行为、服务质量、医疗流程等方面提出的建议、看法和称赞。处理：从接收投诉和反馈、调审核实、解决问题、改善措施、跟踪反馈等环节全面管理和处理病人投诉和反馈的过程。三、责任与义务管理层：负责订立和完善病人投诉和反馈处理制度，确保制度的执行，并为问题解决供应支持与资源。相关部门：负责依照制度规定的流程和时间要求，接受、调查、处理和跟踪病人投诉和反馈，并提出改进措施。医务人员：应关注病人的需求和看法，乐观改进自身的服务质量，并搭配相关部门处理病人投诉和反馈。四、流程与方法1.投诉和反馈的接收病人投诉和反馈可以通过以下途径进行：书面信函、电话、电子邮件、投诉箱、在线反馈平台。接收到投诉和反馈的相关部门应立刻登记记录，并及时向投诉人或反馈人回复收到信息确实认函，说明处理流程和估计办理时间。2.投诉和反馈的调审核实相关部门应在接收到投诉和反馈之日起3个工作日内进行调审核实。调审核实内容包含但不限于收集相关证据、听取相关人员的叙述、了解其他目击者等。调审核实结果应及时记录，并推断投诉和反馈的合理性和严重程度。3.投诉和反馈的解决和改善依据调审核实的结果，及时采取适当的措施解决问题，确保问题解决的及时性和有效性。解决问题的措施可以包含但不限于口头或书面的致歉、赔偿、矫正错误、对医务人员进行批判教育等。针对多次投诉或严重投诉的情况，相关部门应进行更深入的调查，订立更全面的改善措施。4.投诉和反馈的跟踪反馈解决问题后，相关部门应将解决情况及时向投诉人或反馈人进行回复，并告知挽救措施的具体执行情况。对于未能及时解决的问题，相关部门应向管理层汇报，并订立更加具体有效的处理措施。五、保密与监督医院对投诉和反馈的内容保密，仅用于内部处理和改进，并严禁泄露给非关联人员。紧密关注和记录医务人员的投诉和反馈行为，及时发现和矫正欠妥行为。六、培训与宣传定期组织医务人员培训，提高病人沟通本领，加强服务意识和责任感。定期向病人宣传医院的投诉和反馈处理制度，鼓舞病人乐观参加医院的质量改进和监督。七、评估与改进定期评估投诉和反馈处理制度的执行情况，发现问题并提出改进建议。不绝改进制度和流程，提高病人投诉和反馈的满意度，并加强医院的服务质量。八、制度执行与违规处理对未依照制度规定执行的行为，将进行相应的追责和处理。依据情况严重程度，将进行警告、记过、降职、解雇等处理。以上为本医院病人投诉和反馈处理制度的认真内容