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一文详解顾客满意度调查（一）

泰然健康网
2025-07-07 03:48

本文主要目录：

一、顾客满意度调查的特点和作用

二、顾客满意度调查的内容和满意度测评

三、顾客满意度调查的常用方法

四、顾客满意度调查的应用现状和发展趋势

在供过于求的买方市场条件下，市场竞争日益激烈，顾客成为企业最重要的资源。越来越多的企业管理者意识到企业竞争的核心优势正在从产品和技术走向消费者和客户。制定让顾客满意的经营策略，以顾客满意度为经营方针，提升顾客的满意度和忠诚度，成为现代企业实现可持续发展的必由之路。在此背景下，近年来顾客满意度调查发展迅速，成为企业应用最广泛的市场调查技术。

一、顾客满意度调查的特点和作用

1、顾客满意度调查的相关概念

“顾客满意”的概念产生于20世纪80年代初最早由美国的一家市场调查公司（J.D.Power）在实施汽车行业顾客满意度调查时提出，随后引起了行业和学术界的极大关注。《顾客满意度测量手册》认为，顾客满意是指顾客认为供应商提供的产品或服务已达到或超过自己的预期的一种感受。相关国际标准对顾客满意所做的解释为：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。综合相关学者的观点，我们可以认为顾客满意是指顾客对某种产品或服务超过其期望的一种心理感受和心理状态。顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费过程中的一种主观感受，一种自我体验和自我感知。企业通常关注的是顾客购买之后是否觉得满意。这取决于产品或服务的实际效果与消费者预期的对比，如果产品或服务达到了顾客的预期，顾客就会满意：否则，顾客就不满意。

顾客满意度，即顾客对产品或服务满意的程度，也可以理解为顾客对产品或服务的满意状态。顾客满意度与顾客满意的区别在于，前者侧重于程度，后者侧重于感受。二者的联系在于企业需要定期、全面、科学、客观地对顾客满意度进行监测，以达成客户满意。

顾客满意度调查又称消费者满意度调查，用于测量顾客对产品或服务的满意水平，找出影响顾客满意度的关键因素，从而帮助企业设立改进目标，调整运营策略，以提高顾客满意度和忠诚度。它是近年来发展最快、应用最广泛的市场调查技术。

2、顾客满意度调查的特点

顾客满意度调查就是测量顾客满意度的过程，应坚持以顾客为中心的理念。具体来说，顾客满意度调查具有以下特点。

（1）以顾客为关注焦点

顾客满意度调查是对顾客的满意状态或心理感受进行测评。从本质上说，顾客满意度调查关注的是顾客潜在的价值需求。

顾客满意度调查不仅关注顾客对产品或服务质量的感知和评价（比如顾客对产品包装、售后服务、企业形象等方面的满意度评价），还重视所有与顾客的接触点有关的体验因素（比如顾客的价值感知、顾客对产品的感觉、顾客在购买过程中的体验）。顾客满意度调查是从顾客的角度出发，全面考虑影响顾客在购买和消费过程中的满意度的因素，是以顾客第一的理念为指导来展开调查的。

（2）需要进行定期、定量的测评

顾客满意度形成后并非一成不变，它会随着时间的推移、技术的进步、整体环境的变化、企业优势的变化等发生变化。由于顾客满意度是动态变化的，我们要掌握顾客满意度的变化情况，就需要对顾客满意度进行定期、定量、全面的测评，利用调查问卷和满意度量表等测量工具，获得衡量顾客满意度的评价指标，从而设定目标，制定相应的满意度策略，提升顾客满意度，改善企业的经营状况。

为了把顾客满意度维持在一个既定的水平上，企业需要定期、全面、持续地监测顾客满意度，及时、准确地反映顾客需求和评价的变化，并做出正确的应变，否则，顾客满意度下降会导致顾客流失，企业利润下降。

（3）经营管理主导

随着顾客满意理念的进一步推广和普及，不少企业将提升顾客满意度作为经营方针和战略进行定期、定量、持续的满意度调查。满意度调查不仅服务于企业的各种短期经营目标（比如改进产品和服务、弥补短板等），而且作为有效的服务管理工具越来越受到企业管理者的重视。以满意度调查为核心进行服务管理，有助于企业建立服务管理体系，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，促进服务水平提升。为了真正实现企业的满意度战略，需要以经营管理为主导，企业的生产部、供应部、销售部等部门以及员工一同参与，共同推进满意度调查。

3、顾客满意度调查的作用

企业通过顾客满意度调查可以找到影响顾客满意度的关键因素，以此设立目标，提升顾客满意度和忠诚度，企业管理者应根据顾客的意见调整企业的经营策略，改进产品和服务，提高企业的竞争力。具体而言，顾客满意度调查对于企业经营的作用体现在以下几个方面。

（1）帮助企业调整经营方向和战略，提高经营效益

通过顾客满意度调查了解顾客对产品、服务、企业、竞争对手等方面的评价和需求，可使企业管理者意识到顾客的主导地位，确立顾客满意的经营理念和经营战略，从顾客的角度发调整企业的经营方向，从而提高企业的经营效益。

（2）帮助企业找到利润增长点

顾客满意度高表明企业的产品和服务是令顾客满意的，意味着企业的收入和利润会相应

增长，企业在市场竞争中是有优势的：反之，顾客满意度低表明企业的产品和服务存在令顾客不满意的地方，意味着顾客可能流失，企业的利润可能下降，企业在市场竞争中处于不利地位因此，通过满意度调查可以帮助企业发现和预测顾客需求，为企业开发新产品提供思路，找利润增长点。正如菲利普·特勒所言：“顾客满意度”是公司未来利润的最好指示器和增长点。

（3）帮助企业改进产品和服务，减少顾客流失

通过顾客满意度调查分析顾客满意度，可以使企业发现自己在经营管理中存在的各种问题和影响顾客满意度的主要因素，尤其是企业的产品和服务存在的问题，从而有针对性地改进产品和服务质量，采取相应的策略来减少顾客流失，提升顾客忠诚度。

（4）推动产品创新，增强企业的竞争力

顾客满意度调查不仅可以帮助企业发现和预测顾客需求，为企业开发新产品提供思路：而且可以发现企业在产品、服务和管理等方面存在的问题，推动企业不断改进产品和服务，改善经营管理。顾客满意度调查还可以帮助企业判断自己在市场中的竞争地位，制定更有效的竞争策略。这些都有助于企业产品的创新和持续改进，有助于推动企业创新机制的形成，有助于企业形成良好的创新氛围，从而提升竞争能力。