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江西省卫生健康委员会无缝服务实现就医体验大提升

泰然健康网
2025-08-29 13:18

南方医院赣州医院（赣州市人民医院）以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，大幅提高就医舒适度、快捷度和满意度。

一、创新理念、服务向前，诊前服务更便捷

（一）开通线上服务。一是微信公众号开通“患者一键诉求键”功能，患者在家即可进行咨询，有效帮助患者解决就医过程中遇到的各种问题，2023全年累计解决诉求1.6万余人次。二是开通6120120健康服务热线电话，24小时解决患者诊前预约咨询问题。

（二）畅通就诊通道。一是简化航空医疗救护启动流程，确保救援及时、高效和安全。二是在门诊车辆出入口增设咨询引导员，引导就诊车辆入场及协助扫码缴费，疏导快速离院。三是在门诊大厅前设立温馨候车驿站，并配有爱心座椅，缓解患者候车焦虑。

二、简化流程、创新模式，诊中服务更温馨

（一）完善细节服务。一是成立由志愿者巡逻小分队，不间断巡视门诊各区域，主动发现并提供帮助，累计招募志愿者2979人，其中社会志愿者786人，累计志愿服务达30余万小时。二是在就诊区域交汇最密集、人流最大的地方，设立“有需要我帮您”优质服务示范岗，患者随问随答。三是设立老年/特殊患者专属服务台及贴心暖心服务点，提供引导、轮椅和陪同专属服务。

（二）关注流程服务。一是组建院内医疗急救团队（EMT），严格落实5分钟急救制度，院内突发急救任务时，医院立即发出急救广播，根据就近原则迅速成立急救小组并在5分钟内到达现场开展紧急救护，确保患者安全。二是在完善信息功能，并在一站式服务中心设立“一键退费”集中办理点，快速实现“一键退费”，已为7000余名患者完成退费办理。三是优化自助机功能和摆放布局，新增门诊电子病历自助打印功能，患者通过病历号、身份证号码或电子医保即可高效、快捷、方便地打印电子病历。将各医技科室检查检验结果自助机整合至医院各区域，让患者每到一处即可取到全部结果，减少来回时间。

（三）优化配套服务。一是优化保洁服务时间，要求所有保洁服务根据患者作息和就诊时间科学安排，门诊服务在正常工作时间前半小时完成，病房服务根据患者的实际情况进行，确保既不影响患者作息，又尽可能保障用餐时间的电梯错峰，让患者时时处处感受医院的用心。二是门诊咖啡屋书吧增加提供免费茶水和冰块供应服务，为就诊患者提供网络、阅读、餐饮等多项服务。医院门诊、住院患者满意度分别达90.97%、95.22%；门诊患者就诊等候时间从12.33分钟降至6.83分钟。

三、巩固拓展、丰富内涵，住院服务更顺畅

（一）全面推行“全院一张床”。医院按照院区互助、科室共享的大原则，以“三相”调配原则，即相近楼栋进行调整，以楼栋为大原则，尽可能在同一楼栋中进行调配；相近专科进行调整，以满足护理服务的匹配；相近病房进行调整，同一楼层按照先左右、后相邻上下进行调配，全面推行“全院一张床”。自全面启用“全院一张床”以来，床位调配达5000余人，有效解决患者看病难、住院难的问题。

（二）全面实施“一站式”出入院。在患者入院方面，全面实现电子入院模式，在门诊医生开具入院信息卡或通过预住院中心需进入病房住院的患者，接收护士站电脑进行弹窗或短信提醒，病区工作人员提前做好接待患者入院准备，患者相关入院手续在病房一次完成，消除过去出入院大厅业务办理时间长、体验差的问题。在预住院中心设智能出院带药柜，患者可直接到就近的出院带药柜“一站式”取药，有效提高取药效率，实现出院患者即结算即取药。患者出院后7天内，结合患者病情，由经管医生或随访中心完成康复指导、事项提醒、复查复诊等随访工作。