服务认证 商品售后服务评价体系术语和定义
服务认证 商品售后服务评价体系术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2 售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3 评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4 评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5 评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
3.6 评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
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