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外卖回复模板让态度与温度同在

泰然健康网
2024-12-06 07:34

2019年中国外卖行业市场交易额达6035亿元。2020年3月，网上外卖用户规模达3.98亿。虽然中国外卖市场增速放缓，但这个庞大的市场是餐饮人无法忽视的战场。

新的战场，产品是生命，评价是关键。互联网时代，顾客无论是点外卖，还是堂食，大多数都会先参考一下其他顾客的评论。想要在外卖战场赢得一席之地，餐饮商家必须花心思回复顾客评价，提升下单量和进店率的同时，还能提高复购率。本文综合多家优秀企业在多种场景下的顾客评价，以飨读者。

好评更要锦上添花

01常规版回复

1.一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励。

2.亲爱的客官，感谢您的赞美。小店会继续努力，继续以优质的品质、亲民的价格、高品质服务回报各位的大力支持！新品不断上新中，活动力度也非常给力，期待您的再次光临。

3.感谢亲对我们小店菜品的认可！我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求，您的支持与认可一定会让我们走得更远！

02文艺版回复

1.万家灯火与群星，人间值得的又一刻。夜晚的宵夜，吃的是相见恨晚，XX品牌让您明白夜晚是多么迷人。

2.愿你心间藏梦，衣角带风，有爱有感动，行于天地中；愿你当歌对酒，旖旎风流，有诗有远方，骑马走天涯；愿你知己二三，推杯换盏，故事半壶，月下闲谈；愿你择我白首，柴米油盐，诗词歌赋，人间四季都不负。感谢您对XXXX的选择与厚爱。

3.我计算不出秋天树叶飘落的弧度，亦不知道海上生明月时是何角度，我只想确保这份外卖送到你那时，正是最适宜入口的温度。

4.一荤一素，一汤一饭，平常日子里不急也不慢，我想就这样一直陪你比肩，看人间花开花落，一起下班买鸭脖和鸭架。

03有趣逗比版回复

1.么么哒小主，感谢您的好评，满足您的肚肚是我最骄傲的成就。祝您万福金安，芳颜永驻！持续关注我们哦，会有更多的美味新品推出。

2.爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展……

3.您的回复虽仅有一个字，但可谓是言简意赅，一字千金，扣人心弦，催人泪下。再加上收尾没有句号，实乃意境深远。足以把您的感情表达得淋漓尽致，给人无限感动和惆怅，有浑然天成之感，实乃评价中之极品。

差评更需要智慧

差评几乎是所有餐厅都很头疼的一件事，恰当地回复，不仅能使得顾客的心情“阴转晴”，还能留住顾客。其他顾客看到后也会对餐厅留下好印象。

01菜品贵，量少，性价比不高

1.尊敬的顾客老板，非常抱歉没有给您带来愉快的用餐体验，何师27年来一直秉承着诚信经营的理念，我们的菜品都是严格按照标准出餐的。当然若您收到的菜品异常少，请拍照留言。我们也会给您重新制作或者退款。小师妹马上根据您反馈的情况加强出餐环节的把控，严格按照标准出餐，您收到菜品后有任何问题还请联系我们：XXXXXXXXXXX，我们第一时间为您处理。

2.菜品价格方面我们也会认真考虑的，给大家一个最合理的定价，推出更多亲民的菜品。

3.对不起，亲亲。您说的价格略高，小二非常伤心，相信您在用餐过程中深深地体会到了，我们承诺选取天然精良食材，诚信经营，创造喜悦的就餐体验。所以相信客户宝宝，多去享受小二家精良食材带给您的喜悦体验吧，期待您的下次评论哦，爱你呦！

02等餐时间长

1.抱歉让您等了那么久，下次您可以来堂食，我们的店长会赠送您半年餐厅快速通道卡，只要是您来，不管前边有多少人，只要有座位，您可以直接进入！亲，十分抱歉呢，小鸭巴不得一秒就到您眼前。但是，小鸭采用的是第三方配送，接单之后需等配送员来门店取餐，用餐高峰期配送人员紧张，出现这种情况，请您谅解！小鸭以后全力避免此类现象再发生，还请下次光临，谢谢您的支持。

2.感谢您在百忙之中抽出时间对我们提出意见，我们店的口味及口碑一直深受顾客喜爱，所以才会有等餐及等位时间长等非常遗憾的问题出现，我们会抱着“择其善而从之，其不善而改之”的心态，把服务做得更好，也希望您能不计前嫌，来我们小店开心地大口吃肉大口喝酒。

3.亲，真心不好意思，让您带着莫大的怨气离开是我们的罪过。我们一定会立刻整改，不会再出现此类事件，请再给我们一次机会。

03餐品有异物，菜品不新鲜，吃后拉肚子

1.亲，好些了吗？出现这种情况是我们都不想看到的。如果是我们菜品的问题，我们会承担全部责任，我是XX电话XXXX 有什么问题您可以随时联系我。早点好起来呦。

2.针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。咱家店每天排队，平均每天接待400人左右，最高时每天接待700人，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的存储时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。

3.亲爱的顾客，您好，非常感谢你选择小店，让您在用餐中感到不愉快，我们深感抱歉。为顾客提供绿色、健康、安全放心的食品是我们的职责，您反馈的食材问题我们非常重视，出现这样的问题给您造成了困扰，十分抱歉。如果方便请留下您的号码或者直接拨打我的电话，我是餐厅店长XX，电话：XXXX，希望您联系我，给我们一个改进挽回的机会，打扰您了，十分抱歉。祝您生活愉快！

04菜品味道不好，难吃，都一个味儿

1.这么难吃啊？真的这么难吃吗？就这么难吃啊？木有关系，小二就是敢正面直视自身的不足。感谢您提出的宝贵意见。下次过来一定要通知我，我一定要任性的请您吃个俺们村的招牌美食。咋样？嘻嘻，期待您的再次光临哦！

2.小主，十分抱歉本次服务没有带给您最佳体验亲。您的问题我们已及时应给相关负责人。希望怜爱苍生的您可以重新信任我们。

3.亲，我们承诺：口味不适，可以退换！

05送错餐，漏送

1.首先非常感谢您能选择咱们店就餐，这次确实是我们工作失误导致您用餐不愉快，我们诚挚地向您道歉，并接受您的批评指正。我们今后一定加强对小伙伴的培训，希望您会再次光临。祝您工作、生活愉快！感恩！

2.亲，万分抱歉，没能让您有个愉快的用餐体验，是我们的问题。是我们与厨房的沟通出现了问题，我们一定立刻改进。希望亲能给我们一个机会，下次您来，我让师傅专门给您做一份XX菜，您尝尝鲜。您来一定要找我，我叫XX，电话：XXXX，祝您生活愉快！

3.放心亲，这个我一定得给您一个说法。这个小二，竟然送错餐，看我不把他的牙打掉！（我平常没这么暴力的，真的）今天没能让您满意而归，是我们太大的不足，深深地给您鞠上一躬，发自肺腑地说一句：“对不起，都是小店的不是，希望您大人有大量。先别生气了好不好？”小店绝不狡辩，错了就是错了。接下来一定马上寻找问题点，并及时改正。亲，能给小店个机会请你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀请函”，回头见！哦，对了，本店电话：XXX，一定要赴约哦！

06没有按照备注送餐

1.非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉，请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意。这是我的联系方式：XXXXXXX，请您尽管放心，一定会给您一个满意的答复。

2.对不起哦主人，店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申，严格杜绝，希望您有好心情！请继续支持我们，一定给您用餐好品质！

3.陛下恕罪，小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐，望您能网开一面，一定会戴罪立功，好好侍奉您的每一次用膳！

07客服态度不太好

1.实在抱歉，我们对客服人员已经进行了再次培训，也针对服务上的不足做了深刻反省，期待您的再次光临，我们一定用新的面貌来迎接您！

2.亲，真心对不起，让您有这次十分不愉快的用餐。我们会立刻整改，加强对伙伴的培训，确保各项指标通过后再来工作。请亲再给我们一次机会，保证不会再出现此类情况。

3.对于给您带来的就餐不快，我们做了深刻反省，我们在重视口味的同时，确实不应该忽略服务。对于您提出的问题，我们也会在近期给出解决办法，改善服务，加强管理，让服务更快得到提升，让各位感受到宾至如归的家的感觉。

客户反馈问题，解决情绪比解决问题更重要。顾客在做消费决策时，第三方的建议是非常重要的，他们也更愿意向其他消费者传达一种态度——我是一个有担当、有责任、有态度的餐厅。

正确有效地回复顾客评价，不仅能为门店引流更多顾客，还能为门店带来好的口碑宣传。顾客的建议，是商家不断优化经营的优质切入点。

最后，给所有开展外卖业务的餐饮人一个良心建议：同质化竞争日益激烈的当下，回复顾客评论需要有温度，您的真诚会透过个性化模板体现出来。所以，一定要定期更新模板，分情况回复，真正让顾客感受到“这家餐厅有在用心关注每一位顾客”。

本文摘自《中国好餐饮杂志》