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2023年度投诉举报统计分析报告

泰然健康网
2024-12-07 03:00

2023年度投诉举报统计分析报告

一、2023年度投诉举报基本情况

截至2023年12月31日，常山县市监局共接收各类咨询举报投诉2003件（包括12345平台转办412件,12315平台924件，来信来函来电来访667件），其中投诉1678件、举报255件、咨询70件。共涉及争议金额86.63万元，挽回消费者损失金额84.21万元。投诉已办结1671件，办结率99.58%。投诉调解成功1604件，调解成功率96.6%。举报已办结249件，已立25件，举报立案率为11.06%。

2023年商品类投诉位列前十位的分别是：食品、通讯类产品、智能产品、家居用品、服装鞋帽、家用电器、计算机产品、化妆品、首饰产口、药品和医疗器械、房屋装修。

2023年服务类投诉情况：餐饮与住宿类投诉居服务类投诉榜首，其次是销售服务、互联网服务、电信服务、婚纱摄影服务、教育培训服务、修理服务的投诉等投诉相对靠前。

2023年举报情况：从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品问题其主要反映的问题原因食品问题（主要反映存在广告宣传用语、标签标识不规范、未经许可从事冷菜、生食类食品经营等问题）、通讯类产品问题（主要反映的产品虚假宣传、7天无理由退货难以执行等问题）、服装鞋帽其主要反映的问题原因（主要反映服装鞋帽的广告宣传问题，举报情况产生的原因多为职业举报人集中举报）。

二、投诉举报热点分析

（一）食品安全投诉举报仍然是今年的热点，占居所有商品类投诉举报举报的榜首。所投诉的食品分别存在以下问题：1、过期食品，由于商家未及时清理货架上及仓库内的过期食品，而销售给消费者被投诉的情况颇多；2、食品标签不符合《预包装食品标签通则》及《预包装食品营养标签通则》；3、散装食品及食用农产品标签不符合规定；4、食品内有杂质异物；5、食品在其包装上和商家网站、微信公众号等宣传媒体上有虚假广告内容；6、食品经营者未经许可从事食品生产经营活动；7、进口食品无检疫检疫证明；7、食品未明码标价等。食品类投诉量多的原因还有一个就是职业索赔人的投诉量增加。

（二）餐饮行业也是投诉举报的重灾区。疫情结束后，餐饮行业很快得到了复苏，消费增长了，但由于经营者管理不善，服务不到位等原因，导致消费投诉量有所增长，究其原因主要有以下几个方面：1、预付式消费（充卡），该类投诉占餐饮服务类的投诉比例较高；2、食品变质或有异物；3、未明码标价；4、虚假宣传；5、过期食品；6、未经许可从事冷菜、生食类食品经营；7、未经登记从事保健食品(红牛饮料)经营。

（三）通讯产品投诉举报也是热点之一。现代人们的生活离不开手机，随着智能手机的发展，其集通讯、娱乐、购物、照（摄）像、社交等各种功能于一体，它已经是人们日常生活消费的必备品，有需求就有消费，人们在消费过程的各个环节会因为各种原因产生消费纠纷从而引发消费投诉举报，综合本年度通讯类产品被投诉的案例，其原因主要有以下原因：1、通专迅产品质量引起投诉；2、产品虚假宣传投诉；3、二手机交易质量问题引发的投诉；4、电池问题；5、产品售后服务得不到保证；6、网购通讯产品拆封7天无理由退货难以执行从而引发纠纷。

三、投诉处理的难点

预付式消费投诉仍然是投诉处理的难点，近些年，随着经济社会发展和消费理念变化，预付式消费在许多市场领域广泛兴起，特别是在美容美发、教育培训、体育健身、餐饮服务等具有长期性、重复性、多次数的消费领域，经营者大都会通过会员制、发放预付卡等方式推行预付式消费。作为一种新的消费方式，预付式消费对拉动消费、扩大就业、扶持小微企业创业、促进经济发展都具有重要意义，已经成为新经济消费市场的重要组成部分。但是该领域已经成为消费者权益受侵害的主要风险领域之一，比如：一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难；二是办卡后降低服务质量，如经营者单方面更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等；三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后“跑路”失联，消费者预付款难以追回；四是变更经营主体逃避履行债务，如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺继续使用。五是有效期内不限制次数的年卡、季卡等记名卡，经营者不同意消费者因居住地变化、身体健康等客观原因转让的，或者同意转让但要收手续费的等等。由于预付式消费存在种种风险，且一旦发生纠纷比较难处理，为此，提醒消费者在日常消费时千万别轻信商家天花乱坠的宣传，别贪图小利，避免权利受到侵害，一旦发生纠纷，维权比较困难，即使调解成功，仍然会有一定的损失。

四、ODR企业情况分析

截至当前，常山县局共有20家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年1月1日——2023年12月31日，ODR企业接收消费者投诉134件，办结134件，办结率100%，和解成功132件,和解成功率98.5%，平均处理时长3天，较传统模式缩短了4天，有效提高了消费者满意率。