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如何精准捕捉患者心声，打造卓越医疗服务？

泰然健康网
2024-12-28 18:58

在医疗服务日益追求卓越的今天，患者满意度已成为衡量医院服务品质的“金标准”。若缺失了满意度调查这一关键环节，医院便如同在黑暗中摸索，难以真正知晓患者的所需所求，更无法精准地提升服务质量。

为了积极响应国家相关政策文件的明确要求，如《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发〔2017〕73号）以及《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》（国卫办医函〔2017〕849号），医院积极制定并不断优化满意度监测指标体系，将患者满意度视为推动内部管理机制改革、促进医院持续健康发展的核心动力。

为了全方位、多角度地了解患者需求，医院可采取多种满意度收集方式，以确保患者反馈的准确性和全面性：

一、院内满意度调查

满意度评价器：在门诊的收费、药房窗口以及住院病区等关键位置安装满意度评价器。患者在缴费、取药或住院期间，只需轻轻一按，即可对医院的各项服务进行即时反馈。这种评价方式不仅方便快捷，还能让医院及时捕捉到患者的真实感受，从而迅速调整服务策略。

扫描二维码评价：为了进一步提升评价的便捷性和准确性，在门诊诊室和住院病区张贴满意度二维码。患者只需使用手机扫描二维码，即可轻松完成评价。评价内容严格参照国家满意度调查平台设计，涵盖了医疗质量、服务态度、就医环境等多个方面，确保评价的标准化与一致性。

二、院外满意度回访

患者出院后，并不意味着医院服务就此结束。为了延续医院的关怀与温暖，可采用电话回访或短信回访的方式，对出院患者进行满意度延伸服务。通过这种方式，不仅能了解患者在家的康复情况，还能收集到他们对医院服务的意见和建议，为持续改进服务质量提供有力支持。

三、员工满意度互评

除了患者满意度，员工满意度同样是医院不可忽视的重要方面。我们深知，只有员工满意，才能为患者提供更加优质的服务。因此，我们鼓励员工之间基于日常合作与观察，进行客观、公正的评价。员工互评作为内部评价机制的重要组成部分，有助于发现同事间的闪光点与潜在改进点，促进团队间的理解与信任。同时，员工互评也为个人职业发展与职业规划提供重要参考，推动医院整体服务质量和团队协作能力的持续提升。

在收集到患者和员工的满意度数据后，医院管理部门进行深入的分析和挖掘，以精准识别服务短板和潜在问题。然后根据分析结果，有针对性地优化服务流程与质量，确保为患者提供充满人性化关怀与尊重的高质量医疗服务。

试问，一个真正关注患者与员工需求的医院，又怎能不赢得患者与员工的信赖与好评？通过多样化的满意度收集方式，医院全方位、多角度地了解患者与员工的需求与期望，从而有针对性地改进服务、提升质量。我们坚信，只有不断追求卓越，才能为患者提供更加优质、高效的医疗服务体验。