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一文详解顾客满意度调查（三）

泰然健康网
2025-07-07 03:48

本文主要目录：

一、顾客满意度调查的特点和作用

二、顾客满意度调查的内容和满意度测评

三、顾客满意度调查的常用方法

四、顾客满意度调查的应用现状和发展趋势

三、顾客满意度调查的常用方法

研究顾客满意度的主要方法是定性调研和定量调研相结合。在顾客满意度研究中，定性调研主要用于顾客满意度指标体系的建立，比如通过焦点小组访谈对各个指标进行评价和重要性排序，对顾客的意见进行定性分析，找出顾客满意或不满意的原因。定量调研主要采用问卷调查的方式测量和收集顾客对产品或服务的满意度，并对顾客满意度进行定量分析，找出影响顾客满意度的因素，制定相应的顾客满意度策略，以提升顾客对产品或服务的满意度。常用的满意度调查方法包括投诉和建议制度、问卷调查法、佯装购物法和流失顾客分析法

1、投诉和建议制度

企业通过建立便捷的顾客投诉建议系统来收集顾客对自己的产品和服务的反馈意见与建议是了解顾客满意度的一种常用方法。目前，很多企业都建立了客服热线、电话回访、线上客服等渠道，方便顾客随时随地反馈意见和建议。通过定期收集顾客的投诉意见和建议，企业可以及时了解顾客对产品和服务的满意程度，从而对顾客提出的问题做出快速的应对，改进产品和服务，提升顾客满意度。3M公司是一家以致力于产品创新而著称的企业，该企业声称关于产品改进的想法中三分之二以上来自顾客的意见。

2、问卷调查法

仅有投诉和建议制度还无法全面了解顾客满意度。某商场进行的一项调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，70%的顾客会去别处购买，39%的顾客认为投诉太麻烦，24%的顾客会告诉身边的人不要去该商场购物，17%的顾客会写信投诉，9%的顾客会因为服务不满意而责备销售员。可见，当遇到服务不满意的情况时，仅有少数顾客会去投诉。因此，企业仅有投诉和建议制度时无法全面地了解顾客满意度，还需要开展定期的调查来获得顾客满意度的直接衡量指标，全面地掌握顾客的情况。

采用问卷调查法来调查顾客满意度，就是向顾客发放调查问卷，直接收集顾客对企业的产品或服务的意见和建议，一般通过专门设计的顾客满意度量表来收集顾客的意见和衡量顾客满意度。利用问卷或满意度量表测量顾客满意度，可以获得顾客满意度的直接衡量指标，比如根据顾客对企业产品的质量、功能、价格、售后服务等各个因素的满意程度进行评价和打分，得到各个因素的顾客满意度。在具体实施时，可以采用电话调查、面访调查、邮寄调查等不同方式，调查人员按照问卷或量表中设计的问题询问顾客对企业的产品或服务的满意程度。在设计满意度调查问卷或量表时，研究者应列出所有可能影响顾客满意度的因素，选出企业最关心的因素，让受访者判断这些影响因素的重要性。请受访者对所选择的因素的满意程度进行评价，一般用五级量表进行评价，分为高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意5个等级。

3、佯装购物法

佯装购物法又称为神秘顾客法，也是调查顾客满意度的一种方法，通过非正式的、非公开的信息渠道收集顾客的意见。调查人员或企业管理人员通过假扮顾客的方式，体验顾客购买某种产品的经历，发现顾客在购买该种产品和竞争对手的产品的过程中感到满意和不满意的地方神秘顾客有时还可以故意找一些麻烦或打电话抱怨，以考察销售人员在面对顾客提出的问题时能否有效地进行处理，从顾客的角度检测企业提供的产品或服务能否令人满意。泰康保险公司的管理者经常假扮顾客打电话，检测保险销售人员是否会对顾客进行劝诱式销售或代顾客签字等。

4、流失顾客分析法

顾客流失情况反映了顾客对企业的产品或服务的满意程度。顾客流失往往是由企业的产品质量不佳、价格太高、服务质量下降等方面的因素造成的。企业通过和流失的顾客接触，了解顾客停止购买或转向竞争对手购买产品的原因是什么，分析顾客流失的原因，针对具体原因采取应变措施，改进产品和服务，降低顾客流失率。很多成功的企业都非常重视流失顾客分析。IBM每流失一个顾客都会进行流失顾客分析，尽量找出顾客流失的具体原因，根据顾客流失的原因考虑是否应该改进相关的产品或服务。