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医院顾客满意度调查的设计与分析：全面提高医疗服务品质的策略

泰然健康网
2025-07-07 03:48

01一、引言与背景

医院顾客满意度调查旨在了解患者对医院服务的感受和评价，进而改进医疗服务质量，提升患者满意度。本文将探讨如何设计及分析医院顾客满意度调查，以帮助医院更好地了解患者需求，提供更优质的医疗服务。

1.1 △ 顾客满意理念

在20世纪，卓越企业的一项核心指标便是顾客满意，这可以概括为3个S：员工满意、顾客满意和社会满意。企业通常从内部员工的工作满意度入手，致力于提供能够满足顾客需求的产品和服务流程，从而塑造良好的企业形象，进而实现整个社会的满意。这一理念在服务业中尤为重要，医院作为服务业的一员，更应将顾客满意作为其经营的首要目标。顾客满意度的数学表达式为：实际感受值除以期望值。当实际感受等于期望时，满意度为1；若实际感受低于期望，则满意度小于1，可能导致顾客的不满；而实际感受高于期望时，满意度则大于1，顾客会感到满意。为了了解顾客的期望，进行顾客满意度调查显得尤为重要。这种调查方法已成为当今世界评价质量的关键手段之一。在医院环境中，病人自然是医院服务的核心顾客，他们扮演着医院服务质量的最终鉴定者和评价者的角色。

1.2 △ 医院顾客满意度调查对象

员工满意度：这主要涵盖了医院职工以及协作单位负责人的满意度调查。病人满意度：这一类别则包括住院病人、门诊病人、急诊病人，以及各类专科和专业疾病病人的满意度。同时，还包括健康人接受常规体检的满意度调查。社会满意度：此部分内容涉及社会各界的满意度，如公众对医院的评价，以及同行医院之间的相互评价。

02二、设计调查方法

2.1 △ 顾客满意调查方法

顾客满意度的调查方法主要以问卷为主，同时，随着科技的发展，网络在线调查也逐渐兴起。问卷的发放方式包括：

访视员访问：由专业人员负责现场督导和记录，与顾客进行面对面交流。分发问卷：由相关部门组织或指定部门负责将问卷分发给顾客，顾客填写完毕后投入信箱，或由专门调查人员上门收集。邮寄问卷：顾客填写完毕后寄回给调查方。

2.2 △ 问卷调查步骤

进行问卷调查时，需要遵循以下步骤：

确定主题：明确调查目的、意图和要解决或说明的问题。整体设计：分析顾客接触点，了解调查焦点，并充分考虑可能影响顾客满意的因素和时间进度。抽样方法：选择合适的抽样方法来确保样本的代表性和有效性。建立问卷：设计调查指标、填写方式和格式，确保问卷的合理性和易用性。数据收集：采用适当的方式收集数据，并进行调查人员的培训以确保数据质量。数据整理与分析：建立数据库并运用统计学技术对数据进行整理和分析，以得出准确的结论。

2.3 △ 调查表设计

在问卷设计中，需要注意以下几点：

问题类型：选择适当的开放式问题和封闭式问题来了解顾客的态度和意见。态度测量表：运用心理学中的态度测量表来量化顾客的态度和意见，确保测量的准确性和有效性。预调查：在问卷初稿设计完成后，进行小范围的预调查以发现问题并进行改进，确保问卷的最终质量。

03三、医院患者满意度调查设计

在针对医院患者的满意度调查中，调查表的设计显得尤为关键。它不仅直接影响着调查结果的准确性和有效性，更是反映医院服务质量和患者体验的重要工具。因此，在设计过程中，我们需要充分考虑患者的需求和感受，以确保调查表的合理性和实用性。

△ 3.1. 门诊患者调查表主要内容

针对门诊患者的满意度调查，我们设计了以下主要内容：

（1）选择医院方面，患者主要关注医院的整体形象、口碑、外观环境，以及媒体宣传的影响。同时，他们也会考虑以往的就医经验、亲友的推荐，以及医院的交通便利程度和收费合理性。此外，医院的设备是否齐全也是患者考虑的重要因素。

（2）在挂号环节，患者期望流程能够简单明了，标识清晰易懂。他们关注等候时间的长短，以及导诊、挂号和收费人员的服务态度。同时，预约挂号的服务也是患者满意度的一个重要指标。

（3）就诊过程中，患者希望等候空间舒适，包括等候椅、电视和饮水设备等设施的完备。他们关注诊间的标识是否明确，等候时间是否合理。同时，医生的服务态度和专业技能，以及护士的服务态度，都会直接影响患者的满意度。此外，病历送达的准时性也是调查的重要方面。

（4）关于划价收费，患者希望速度快捷，并能够使用计算机系统进行高效管理。他们关注划价收费人员的服务态度，以及退费流程的合理性。

（5）在检验检查环节，患者期望检验检查人员服务态度好，专业技术水平高。同时，他们也会关注检验检查场所的空间和等候时间，以及报告的准确性和及时性。此外，设备设施的先进性也是患者满意度的考量因素之一。

（6）取药环节中，患者希望等侯时间短，空间舒适。他们关注药师的服务态度和用药指导的详细程度。同时，药物包装方式、药品咨询以及药品调剂的正确性也是调查的重要方面。

（7）对于注射室的服务，患者期望注射空间宽敞舒适，等候时间短。他们关注护士的服务态度和注射技术，以及专业密询的响应速度和准确性。

△ 3.2. 住院患者调查表主要内容

（1）医院选择方面，住院患者同样关注医院的整体形象、口碑、外观环境，以及媒体宣传的影响。他们还会考虑以往的就医经验、亲友的推荐，以及医院的交通便利程度和收费合理性。此外，医院的设备是否齐全也是住院患者考虑的关键因素。

（2）在住院办公室环节，患者期望能够得到及时的住院安排，以及合理的等床时间。他们关注入院须知的清晰度，表格填写的简便程度，以及服务态度和收费与顽交金制度的合理性。

（3）病房环境方面，患者希望病房环境舒适且安静，同时能够得到护士的专业技术服务和良好态度。此外，探视的便捷程度和饮食的可口程度也是影响患者满意度的重要因素。

（4）医师查房方面，患者关注医师的专业技术水平和服务态度。他们期望能够得到频繁且有效的查房，以及良好的医患沟通。

（5）关于检验检查，住院患者期望检验检查人员能够提供优质的服务和专业的技术支持。同时，他们也会关注检验检查的安排速度、报告的准确性和及时性，以及设备设施的先进性。

（6）在出院结账环节，患者希望结账速度快捷，并能够使用计算机系统进行高效管理。他们关注收费人员的服务态度和退费流程的合理性。同时，费用明晰清单和报销流程的流畅性也是患者满意度的考量因素之一。

（7）出院及随访方面，患者期望能够顺利领取出院用药并得到用药指导。他们关注出院后的追踪访视服务，以及收下次门诊预约等后续服务的便捷程度。

△ 3.3. 制定患者满意度调查表

在撰写调查表问题时，需注意合理设计问题顺序和内容以获取准确数据。

△ 3.4. 调查表设计注意事项

避免使用模糊语言，确保问题清晰明确。问卷的编排需谨慎，各部分的位置安排应具有一定的逻辑性。

04四、统计分析满意度

△ 4.1. 满意度统计分析

按时间维度，包括各年度、季度和月份，对调查结果进行有序排列。同时，也可以根据调查的具体内容及项目，以及调查部门或单位的不同，进行相应的排序。此外，还可以综合运用这些维度，进行交叉对比分析，以更全面地了解患者满意度的变化趋势和特点。

△ 4.2. 不满意及原因统计分析

采用排列图法，对不满意的原因进行深入剖析。首先，根据研究目的收集数据，并按照分类项目统计不满意人次数，从多到少进行排序。接着，计算各类项目的频数累计百分比，绘制成直观的排列图。通过排列图，可以清晰地看出哪些问题是关键问题（A类），哪些是次要问题（B类），以及哪些是一般问题（C类）。在分析过程中，应着重关注和选定关键因素，为改进医疗服务提供有力支持。

△ 4.3. 深入分析与整改措施

满意度调查不仅应停留在统计分析的层面，更需要深入分析存在的问题。这包括客观地探究影响患者满意度的各种因素，如人员、设备、工作环境等。对于那些难以立即纠正的客观原因，我们也应积极采取改进措施。

△ 4.4. 智能信息化应用

如今，通过网络和信息技术手段进行科学、客观的患者满意度评价已成为可能，这不仅节省了大量的人力物力，更标志着医院管理迈入了新的时代。