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2020年3月12315消费者申诉举报情况

泰然健康网
2025-09-14 02:18

桂林市12315依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、智能语音系统、互联网平台等），三月共处理消费者诉求3284件，其中咨询3061件，投诉198件，举报25件，为消费者挽回经济损失17.30万元。处理消费者留言219条。

全国12315平台投诉主要集中在食品类、日用百货类、交通工具等商品消费方面；以及旅游服务、文化娱乐服务、住宿服务等服务消费方面。举报涉及主要问题有：违反广告管理法规、违反反不正当竞争法规、违反消费者权益保护法规等。

本月诉求的主要特点有：一、投诉停车问题较多。消费者主要投诉停车无明码标价、收费与价目表不符、咨询收费政策等；二、投诉食品问题较多。消费者反映的主要问题有购买的食品过期、变质、生虫等；三、投诉游戏问题较多。消费者投诉主要集中在未成年人充值游戏、打赏主播退款问题。

经典案例：

主要问题：王先生在3月12日12点06分于“美团外卖”平台向商家“欧冠意大利披萨”下单商品“至尊原味鸡块”，“黄金榴莲9寸披萨”共支付34元。商品送达后发现商品“黄金榴莲9寸披萨”中夹杂了一粒生的大米。王先生于12点56分通过“美团外卖”平台与商家协商退款，被商家认定为恶意索赔未能达成一致。随后向平台方投诉该商家，平台尊重投诉人合法权益但反馈未能与商家取得一致。15点04分平台方致电王先生反馈商家愿意退款34元但不同意其提出的赔偿方案，至此与商家协商、经平台调解均未能达成一致。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定依法主张商家退换商品价值款项及赔偿金共计人民币1034元，并向兴安县市场监督管理局举报该商家生产混有异物的食品，要求对赔偿方案进行调解。

处理结果：2020年3月16日下午4点17分，兴安局餐饮安全监管股工作人员到中标欧冠披萨店对于消费者投诉一事进行调查了解，情况如下：该店具有合法的经营资格，达到《食品安全法》所要求的卫生条件。就投诉人投诉一事，工作人员要求商家当场制作了一个放了米的比萨，制成后显示出，一部分米深深陷入，另一部分有油的地方则覆在表面且颜色明显改变，而不是投诉人照片上显示的白米。另，投诉人所购的比萨售出时必须切片，那么大一颗白米，商家应该会看到，因而商家不服，不赔偿；且食品安全法所规定的食品安全是指对人身健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。因而我中心不主张商家赔偿1千元。（34元的购买披萨费巳退给投诉人）。

2、主要问题：投诉人称其3月15日从广州返回贵州，快到平乐县二塘约3公里处车辆出问题（后车轮胎爆，前车轮胎掉），打报警急救电话后，拖车师傅把车拖至二塘镇他的熟人修理厂。其不同意，然后师傅说要把车拖至高速公路指定的地方去。途中经过二塘阿钢汽修，投诉人要求师傅停车，由投诉人自己去跟二塘阿钢汽修谈价。二塘阿钢汽修老板叫把车卸了下来，说修不成没关系不会收费。跟该家修理厂老板没谈成价，投诉人又去找另一家修理厂谈，谈成价并交由这家修理店修理。16日离开平乐返回贵州。17日，负责修理的这家店去二塘阿钢汽修帮投诉人把车胎装好，并欲把车开至其修理店检修。二塘阿钢汽修要求按200元/天的停车费收取，方可将车开走。18日投诉人与二塘阿钢汽修协商，微信转了600元停车费给二塘阿钢汽修。投诉人认为，200元/天的停车费太高，认为该修理店存在欺诈，要求按小区30元/天的停车费，退回多收的费用。

处理结果：经平乐局调查，阿刚汽车修理店未明示停车收费，未开出收费发票。现场调解，同意退回收取的停车费600元给投诉人。

3、主要问题：谢女士于2020年3月19日20时58分在全州县星港百货超市购买到了一袋过期的皇氏爱特浓益生菌发酵乳，其生产日期为2020年2月26日，保质期为21天，购买之时已过期，该超市售卖了过期食品，希望市场监管部门介入调解。

处理结果：经全州市场监管局调解，经营者已赔付消费者1000元，双方达成调解协议。