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当我们在说患者体验时，我们到底在说什么？

泰然健康网
2024-12-13 12:03

在患者体验已经成为医管热词的今天，你有没有思考过这样一个问题：当我们在说患者体验时，我们到底在说什么？

是患者满意度调查问卷上的一道道题目，还是提升患者体验的一项项评价指标？我们如何系统化理解、设计体验，有没有一些关键时刻对体验的结果起到决定性影响？

或许我们能从其他行业得到启发。

在言必称AI的当下，互联网不再时髦，但它曾创造的神话，仍然活跃在我们的生活中，或者说，它们本身就是我们的生活。

谷歌、腾讯、阿里……这些我们熟知的互联网公司，在最初创业时，没有传统企业的人脉和资金，一群年轻人凭借技术与智慧，就可以从0开始创造一个新世界，甚至能够从传统企业手里抢夺大量用户。

这是如何做到的？答案很简单——无他，惟“用户体验”尔。

好的用户体验是怎么设计出来的？靠几个灵光一现的idea肯定不行，要有一系列科学的“玩法”。这些“玩法”包括但不限于对用户体验要素、用户体验地图、峰终定律等理论的应用。接下来，让我们逐一认识它们。

-01-用户体验的五个层次

用户体验是用户在接触和使用产品过程中所建立的感受。1995年，Donald Norman第一次提出了用户体验的概念。他认为，成功的用户体验应该在满足用户的需求时，不能骚扰用户和让其生厌；提供的产品要简洁优雅，用户才能愉快地拥有；此外，还要能给用户带来意外的惊喜。

仅仅知道概念还不够，要想系统化实施体验设计，还要了解用户体验的各个要素。

20多年前，Jesse James Garrett 提出，用户体验包含五个要素，可以用五层模型来体现，包括战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。这五个层面构建了一个自下而上的基本架构，每一层面都由下一层决定，层级越低内容越抽象，而随着层级上升，呈现的内容就更为具体化。五个层次环环相扣、层层推进才能使得概念最终被实现。

对于用户来说，他们最先看到的是表现层，顺序是自上而下；而对产品设计者来说则恰恰相反，他们最先从宏观的战略层着手设计，顺序是自下而上，是一个从抽象到具体的设计过程。

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体验设计实施框架（@跨界研究根据资料绘制）

战略层：主要包括用户需求和产品目标；

范围层：根据产品目标提出产品需求，对内容和功能作取舍和排期；

结构层：主要包括交互设计与信息框架，设计用户操作流程、产品各功能之间的数据及逻辑；

框架层：决定操作的形式和功能，主要包括界面设计、导航设计、信息设计；

表现层：解决和平衡框架层逻辑排列的感知表现问题，涵盖视觉、听觉等多种感知方式。

简言之，战略层——要做啥、为谁做；范围层——需要做什么；结构层——怎么做；框架层——要做成什么样子；表现层——最终呈现的样子。

举个栗子：

如果你想给医学生上一节课，根据上述理论，你要怎么做？

第一步，设置战略层。即设计课程目标和了解学生的需求；第二步，设置范围层。思考让学生学会这节课的知识点需要哪些配套内容来支撑；第三步，设置结构层。选定了内容、满足了学生需求之后，你还要对这些内容进行合理的组织和连接，这就是结构层的工作；第四步，设置框架层。即教学方式和教学策略，比如，是用PPT教学还是动画或者VR等方式教学；第五步，设置表现层。主要涵盖视、听两个感官维度，比如通过一些图表来加强学生对复杂知识的理解。

-02-画好地图再出发

奔赴目的地之前，我们往往会打开地图App寻找最合适的路线，而发掘用户对产品/服务的真实需求和痛点，同样需要地图的指引。

用户体验地图是用户为实现目标所经历过程的描述可视化，是一种全流程用户体验分析工具。主要由用户目标、痛点、触点、机会点等部分组成。其基本工作流程为：用户及目标描述，包括用户画像和用户目标；用户使用产品/服务描述，包括阶段、行为、触点、想法、情绪；针对用户痛点，构思解决方案。

·用户目标是指在某一场景或多个场景下用户的核心诉求；

·痛点是用户在体验服务时由于期望与实际体验之间存在落差而产生的负面情绪。痛点来源于真实的用户需求，是服务优化的内生动力；

·触点即存在于用户使用场景中，能被用户感官所接收到的，传递出用户目标信息并联结体验的实体、服务或环境；

怎样绘制用户体验地图？

先说思路，即从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品/服务进行接触、进入、互动的完整过程。

在互联网公司，绘制用户体验地图是产品经理的工作。刚入行的产品经理很容易犯一个错误，那就是用管理员的视角来规划产品，把所有产品/服务都罗列上，而不是考虑用户要什么。可想而知，这张地图最终呈现的结果就是，看似复杂而完整，实则没有重点。

优秀的产品经理会这样画这张地图：以用户视角，按照一个用户使用的路径，从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。

具体如何操作？腾讯前高管梁宁在《产品思维30讲》课程中分享了5个步骤：

1．一个完整的人物画像。这一步需要对用户有完整地了解；

2．清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的App？他要什么？（比如产品是健身类的App，用户目标是减肥、塑形，还是减脂？）

3．服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4．用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？比如，用户逛商场的过程是使用路径；向工作人员咨询，或者拿免费的资料是服务触点。

5．用户情绪曲线图：把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。这样就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线。

想象一下，如果医院是一个App，将患者从进入医院到离开医院的整个过程画出来，我们就能得到一张患者体验地图。

-03-好钢用在刀刃上

没有谁能够满足用户的所有期待，即便能，也会让成本变得不可控，甚至无法负担。

有没有一些特殊时刻，对体验的结果产生了关键影响，让我们能够把有限的资源用在关键点上？

还真有。

2002年诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman发现，人们对体验的记忆由两个核心因素决定：一是体验最高峰时的感觉，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰；二是结束时的感觉。也就是说，如果一个人在峰值和终值的感受是愉悦的，即使中间有不愉快的体验，最终的体验结果也是愉悦的。

这就是峰终定律。

目前，峰终定律主要应用于消费领域和互联网行业，医疗领域的应用较少，但也有研究显示，近年来，在医学教学、护理流程、出入院流程优化等方面已有峰终定律的应用案例。

2021年发表的一项研究显示，对患者就医体验影响最大的是入出院流程，繁琐复杂的入出院手续更易使患者产生焦虑和烦躁情绪，从而降低对医院服务的满意度。上述研究对患者就医体验中的峰值（入院流程）和终值（出院流程）进行优化，结果表明，患者的整体就医满意度显著提升。

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实施前后患者整体就医满意度比较（例）来源：文献截图

关于峰终定律的应用，如果要举一个最具典型的案例，宜家一定当仁不让。

宜家家居，1943年创建于瑞典，是全球最大的家具家居用品商家。1998年，宜家进入中国，以“体验式营销”模式被国内消费者熟知和喜爱。

在大多数家具卖场，人们看到的是千篇一律的产品设计与陈列，以及跟在消费者身后推销的销售人员。而在宜家，消费者更像是在体验不同的生活场景——各种风格、尺寸的家具搭配组合映入眼帘，消费者可以躺在床上试试床垫舒不舒服，打开台灯试试刺不刺眼，这一刻，仿佛置身于梦中的新家。在消费者沉浸式体验各种产品时，不会看到销售人员推销产品的情形，当他感到饥饿时，可以到宜家餐厅用餐，在离开宜家之前，还可以在出口处买到1块钱的冰淇淋。

宜家将体验式的“产品试用”设置为“峰”；而“终”就是出口处的１块钱冰淇淋。1块钱的冰淇淋生意或许并不赚钱，但却给消费者带来了美好的“终”体验，更成为消费者对宜家最深的记忆点，甚至很大程度上决定了下一次是否会继续光顾。有数据显示，仅2015年，宜家中国就售出1200万支冰淇淋。

峰终定律的故事讲完了。说回患者体验，自1986 年“患者体验”概念被提出以来，相关研究层出不穷，改善成果丰硕，数据增长喜人，纸面上的患者满意度也总能取得惊人的高分。但如果代入普通患者的视角，提升患者体验似乎还有很长一段路要走。

医院管理畅销书《假如迪士尼运营医院》中有这样一段话：

“医院总是拿一些测量出来的临床结果去和其他医院进行比较，通过这样的对比来确定最好的临床实践。然而大多数病人却不这样想。他们脑子里想象着一个人该被如何对待，而这恰恰就成为评价他们体验的标准。”

一个人该被如何对待，这是患者体验设计的终极主线。

- End -

作者简介：一个助产士出身的医学编辑。医学学士学位。曾在知名医疗互联网企业、医疗健康媒体工作近10年。关注「跨界研究」，我们一起研习跨界案例，如果这里的内容能为你带来一点点启发，那将是我最荣幸的事。

主要参考资料：

[1]得到.梁宁·产品思维30讲.[EB/OL].(2020-08-04)[2024-03-26].https://www.dedao.cn/course/detail?id=wpAkQqxR0EoV7OQsMbVgnMzdLBlmar

[2]方玉华,王燕飞.峰终定律在优化入出院流程中的作用.中医药管理杂志,2021,29(16):66-67.

[3]胡菁菁.基于用户体验的家具卖场展示设计研究[D].北京林业大学,2017.

[4]陆江艳,李昊伦.基于用户体验五层次理论的微课设计研究.山东工艺美术学院学报,2017(4):89-92.