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中国消费网四川频道2013年受理投诉1376件售后服务问题突出

泰然健康网
2024-12-24 17:50

　　舆论监督是新闻媒体的社会责任，也是依法维护消费者合法权益的有效途径。新《消法》第六条明确规定：“大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督”。作为保护消费者权益的专业媒体，中国消费网四川频道充分利用网络新闻媒体的特点，在中国消费者报、中国消费网的大力支持下，将媒体职责和保护消费者权益事业有机结合，率先提出并实践了“舆论监督下的消费纠纷和解”机制。在这一机制作用下，2013年共接受消费者咨询、投诉5000多人次，促进了上千件消费纠纷的和解，赢得了广大消费者的肯定和赞誉。

　　一、受理投诉基本情况　　2013年度，中国消费网四川频道共接到网友投诉1376件，同比上升56.9%。其中有51件投诉因不符合受理原则或者其它原因无法接转，实际接转1325件。共接到被投诉对象回复1107件，占接转总数的83.55%。有1038件投诉在舆论监督下快速达成和解，和解率78.34%。

　　按行业分，通讯手机类182件，约占投诉总量的13.2%；房产家居类164件，约占11.9%；网络宽带类159件，约占11.5%；汽车交通类117件，约占8.5%；速递物流类91件，约占6.6%；数码家电类87件，约占6.3%；公用服务类81件，约占5.9%；食品健康类62件，约占4.5%；美容类44件，约占3.2%；旅游类49件，约占3.6%；学校教育类45件，约占3.3%；金融保险类40件，约占2.9%；网购邮购类38件，约占2.8%；其余的217件，占15.8%。

　　二、本年度投诉暴露出的最突出问题是：部分经营者“用户至上”理念欠缺，售后服务体系不健全，售后服务不到位，终端服务人员素质有待提高，即使部分知名度很高的大企业，也不同程度地患上了“服务病”。　　根据消费者投诉及本网工作人员在转接投诉期间的所见所闻，发现很多经营者的售后服务体系还需继续完善。具体表现为：一些经营者客服电话难打通，打通了也要强制性听一段产品宣传；一些经营者设置售后服务门槛，比如htc的售后电话必须要输入消费者手机串码才能连线；一些经营者承诺的“三包”服务形同虚设，因为消费者遇到的任何问题，都不在其“三包”范围内；一些经营者“神龙见首不见尾”，消费者很难找到售后服务电话，即使接通电话，里面传来的也总是“我只是值班的”、“你的事情不是我们负责”、“我不知道负责人的电话”等推诿性言辞。

　　从事经营服务，遇到消费者投诉本来是一件再正常不过的事，新《消法》也明确规定，“听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”是经营者的法定义务。但部分经营者将消费者投诉看成洪水猛兽，唯恐避之不及，一听是“投诉“二字，就不自觉地与消费者站到了对立面，常常态度傲慢，能推就推，能拖就拖，甚至恶语相向，让消费者伤心，也让矛盾纠纷进一步升级。

　　完全站在经营者眼前利益的角度，消费者甚至想得到一句“对不起”都非常困难。因为经营者担心道歉后就有了责任，消费者会“狮子大开口”，赔偿更多；担心引发多米诺骨牌效应，招来更多消费者维权；甚至不屑于道歉，以显示自己很牛很强势。

　　种种表现，无疑反映出部分经营者经营理念出了问题，经营目的出现了偏差。以为消费者给了钱后，本次消费过程就结束了，再找上门来肯定不是什么好事儿。却不知消费者对售后服务的要求，以及造成纠纷产生投诉，不仅是消费者的合法权益，也最能反映经营者产品或者服务存在的问题和不足；积极的协调处理也不仅是为消费者解决问题，更有利于自身查漏补缺，加强内部管理，完善经营管理模式。

　　在市场激烈竞争的消费时代，优良的售后服务是提升品牌满意度和忠诚度的最好方式。本网认为，只有最苛刻的消费者，才能催生出最具竞争力的经营者；加大消费者权益保护力度，有助于倒逼经营者苦练“内功”，在市场竞争中立于不败之地。