【“三贴近一关爱”优秀案例】临沂市人民医院：360°“心”服务，36.5℃“暖”体验
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跨病区收治患者600余人，建立国内第一个“护患沟通研究所”，手机下单上门服务，病房环境温馨……2021年以来，临沂市人民医院护理部通过护患沟通科学化、互联网+护理前沿化、制度流程个性化、专科培训多元化、环境布局温馨化、健康教育精细化等6项举措，用心制定360°全方位优质护理服务方案，为患者提供36.5℃的温暖就医体验。这些举措，赢得了患者的认可。通过全院护理单元数据同比分析，患者平均住院日、出院患者次均费用明显下降，护理单元床位使用率、患者舒适度、满意度明显提升，效果显著。
为改善患者的就医体验，护理部通过问卷调查和相关运营指标分析，将流程不完善、服务管理不精细作为提升重点。结合医院实际情况及专家论证，制定相关管理措施，并选择集门诊、病房为一体的癫痫睡眠中心作为试点科室，进行为期半年的试运行。通过试点科室的成熟运用，护理部将各项举措推广至全院156个护理单元。
一是护患沟通科学化：与山东大学外国语学院共同建立了国内第一个“护患沟通研究所”，建立全国最大的视频语料库，搜集358个场景进行语料分析。二是互联网+护理前沿化：通过手机下单上门服务，更好地提供院内院外同质化的优质护理服务。三是制度流程个性化：制定个性化的疫情防控方案148项；辅助检查前移，缩短患者住院时间；开展“全院一张床”，跨病区收治患者600余人。四是专科培训多元化：通过15个护理专科基地评审；针对人文医学、沟通技巧等方面开展专项培训100余场次；112个护理单元开展中医耳穴压豆、子午流注等中医护理操作项目3万余例；PICC开展专科小组婴幼儿高危患者置管260余例成功率100%；造口伤口淋巴水肿门诊创新“浆细胞性乳腺炎三连加减疗法”等治疗4000余例；重症医学科获得中华医师学会营养肠内护理小组荣誉称号。五是环境布局温馨化：结合各科室疾病特点和不同患者群体的个性化需求，已完成温馨化病房装修改造52个、各具特色的特殊护理单元16个。六是健康教育精细化：实施医护一体化健康教育模式，建立健康教育知识库，上线智能随访系统；录制科普视频、音频20余部；建立“乳腺外科粉红丝带”“心脏外科连心桥”等多个健康教育俱乐部。
通过全院护理单元2020年和2021年下半年数据同比得出：患者2021年平均住院日6.01天、同比下降5.13%，2021年床位使用率79.76%、同比上升4.34%，出院患者次均总费用同比下降3.70%，患者舒适度、满意度同比大幅上升，患者健康教育知识知晓率同比增长0.08%、出院患者随访完成率同比增长1.77%。
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统筹：山东省卫生健康委宣传处
撰稿：刘浩一 高山 王国钰
阅读量：28.3W
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