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餐饮方面的投诉举报如何处置？

泰然健康网
2025-07-23 02:04

餐饮消费的投诉举报一般分三种情况。一是一般消费者，的确吃到有问题的餐食；二是比较刻薄的消费者，强势且喜欢小事搞大，发泄情绪。三是所谓的职业打假人有目的有意为之。

《市场监督治理投诉举报处理暂行办法》第十五条：“投诉有下列情形之一的，市场监督治理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；”明确了我们的职责是调解消费者权益争议的。此时就应该是法官的站位，原则是谁主张，谁举证。证据是第一位的！然后是我们的介入调查。

根据《市场监督治理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定：“市场监督治理部门在调解中发觉涉嫌违反市场监督治理法律、法规、规章线索的，应当自发觉之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督治理行政处罚有关规定予以处理。特别情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”第一要调查一下是否有营业执照和食品经营许可证。

一、投诉举报调查情况不属实

根据双方提交的证据推断，加上现场调查了解，发觉投诉举报的情况不属实。有的是与投诉对象无关且无确切证据，没有证据证明餐饮消费食品安全存在问题，而是消费者考虑到自身权益受到侵害，要求赔偿。

比方说拉肚子，我们并没有收到这个时间段同一饭店有其他投诉举报，没有明确证明指向因食用这个饭店的餐食而造成的腹泻，因为造成腹泻的原因很多，时间上个体有差异；如果多人出现腹泻等情况，又是同一个时间同一个饭店，这就有问题了，我们应该启动应急预案，报告上级、通知疾控中心。有的是夸大事实，可能饭店卫生方面，比方有异物等一些小问题、不影响食品安全的，作为受理部门，在处理中，可以介入和谐索赔，告诉店里，息事宁人，别因此影响生意。但我们没有相应的强制赔偿职权，必要时告知投诉举报人可以挑选其他救济途径；还有的是臆想甚至陷害等等，我们可以不予受理并在规定时间内告知投诉举报人，留下告知痕迹。

图上显示，明显是后来放上去的。

二、投诉举报调查情况属实

现场检查和处置应围绕食品原料购进、食品初加工、烹饪加工、热食冷荤保存条件、留样等进行现场检查、调查和取证，符合抽样条件或送检条件的，可以进行抽样检验，以确定食品是否安全，是否存在问题，进而对投诉举报人的诉求予以答复。经过调查取证投诉举报的食品问题确属于事实，可以调解，同时启动案件调查程序，对相关饭店进行立案查处。

值得注意的是，餐饮消费环节的投诉举报往往发生在中午或晚上集中就餐时间，现场执法人员在进行调查取证时，为幸免因影响其它消费者就餐而造成的反感或围观，建议他们进行调查或调解时，可选邻近或相对偏僻场所进行。

三、查证后的处置

1.饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物

调查取证：现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、虫子、玻璃等，是否有滋生条件，有无防蝇防鼠等设施，原料清洗操作流程、规范等，同时检查有没有其他违法行为，如从业人员的健康证明情况、落实进货查验制度情况，餐饮具、经营场所或食材清洗不卫生等并拍照提取证据，可以当场做询问笔录。

2.用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状

调查取证：第一让投诉举报人提供相关的有效证据证明。如果投诉举报人提出不需要当面调查就餐情况和治疗情况，推断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被投诉举报饭店进行现场检查，查看投诉举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，是否有留样，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质等，所使用的原料有没有问题，检查肉类、调味品、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程中是否规范操作，有没有其他消费者反映同样的问题，必要时采样检验。

及时告知投诉举报人。如果投诉举报人到医院就诊，我们可以到医院向投诉举报人了解其在饭店就餐所食用的具体菜品清单及近48小时内就餐情况，第一推断当事人是否进食了含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向医生了解诊断治疗情况，听取医生的专业意见，并提取医院出具的诊断书。

对于饭店存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封(扣押)违法经营的食品、食材，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。

3.加工使用的食用油存在问题

调查取证：检查预包装、散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看进货索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。并拍照提取证据。

4.使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品

调查取证：可从粗加工、灶台的经营场所、菜单、进货单据和冰箱、冰柜、库房进行排查，现场调查是否存在购买、储备、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。

四、相关法律法规

涉及餐饮经营方面的法律、法规、标准有：《食品安全法》、《反食品浪费法》、《食品安全法实施条例》、《食品经营许可治理办法》、《无证无照经营查处办法》、《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》（GB13654-2021）、《餐饮服务食品安全操作规范》等。

供稿：双龙所

一审：吴卓恒

二审：陈华

三审：杨宏

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