崇左市12315投诉举报中心2023年上半年数据分析
2023年上半年崇左市12315投诉举报中心接到来电、来函、来访、语音留言、互联网转办的消费投诉举报咨询共1917件，其中：解答咨询12件，占接收总量的0.63%；接收投诉1390件，占接收总量的72.51%，已处置1390件，处置率100%，已办结1206件（其中：不受理274件，受理932件，成功调解473件,成功调解率39.22%），为消费者挽回经济损失23.42万元；接收举报515件，占接收总量26.86%，已办结447件，立案63件。
江州区、扶绥县、凭祥市的投诉举报总量排在全市前三位，分别占全市投诉举报总量的32.28%、19.58%、17.01%。
一、消费者投诉、举报和咨询情况
2023年上半年，全市共受理投诉、举报、咨询1917件，同比上升32.66%。
消费者投诉、举报、咨询渠道数据表
序号
类型
投诉
举报
咨询
1
电话
837
325
12
2
微信小程序
280
56
0
3
App
152
62
0
4
公众号
29
8
0
5
支付宝小程序
17
1
0
6
来访
8
0
0
7
来函
3
1
0
8
其他
4
1
0
9
互联网平台
60
59
0
10
百度小程序
0
2
0
11
短信
0
0
0
（一）投诉
2023年上半年，全市共接收消费者投诉1390件，同比增长28.58%。其中：商品类投诉970件，同比增长40.78%；服务类投诉410件，同比增长4.86%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的69.78%和29.50%。
1.商品类消费投诉主要集中在一般食品、烟、酒和饮料、交通工具、家用电器、通讯产品、家居用品等。其中：一般食品506件，占商品类投诉52.16%；烟、酒和饮料61件，占商品类投诉6.29%；家居用品53件，占商品类投诉5.46%；服装、鞋帽48件，占商品类投诉4.95%；家用电器42件，占商品类投诉4.32%；交通工具39件，占商品类投诉4.02%；装修建材28件，占商品类投诉2.89%；通讯产品25件，占商品类投诉2.58%；其他商品24件，占商品类投诉2.47%；药品16件，占商品类投诉1.65%。
3.接收登记但不予受理的投诉有274件，占接收投诉量的19.71%，主要分为四种情形：一是消费者通过互联网平台、手机APP、小程序等自行登记投诉，但被诉方不属于崇左市管辖范畴，或者投诉事项不属于市场监管部门职责范围的均不予受理，以及法律、法规不予受理的其他情形，共203件；二不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人存在消费者权益争议，共20件；三是投诉人在规定时限内未提供相关证据证明材料，无法证明利益受损的事实的也不予受理，共22件；四是投诉人要求撤诉情况，共29件。
（二）举报
2023年上半年，全市共受理群众举报515件，同比上升43.45%。主要反映以下经营行为：食品安全违法行为128件，广告违法行为61件，价格违法行为61件，侵害消费者权益行为54件，不正当竞争行为30件，产品质量违法行为25件，计量违法行为21件，违反登记管理行为17件，违规收费行为13件，网络交易违法行为9件，生产许可违法8件，商标违法行为7件，合同行政违法行为2件，医疗器械问题1件，其他市场监管领域违法行为78件。
二、热点分析
（一）食品安全问题久居榜首
2023年上半年，共接收食品安全问题投诉349件，占接收投诉量的25.11%，反映的主要问题有：一是食品质量问题；二是食品标签问题。接收食品安全违法行为举报128件，占接收举报量的24.85%，主要反映经营不符合食品安全标准的食品，经营腐败变质、霉变生虫、混有异物的食品，食品标签不规范等问题。
（二）价格问题成投诉举报热点
2023年上半年，共接收涉及价格问题的投诉举报155件，占接收投诉举报量的8.14%，主要反映商家违规收取餐位费、未实行明码标价或没有在显眼处放置价格表等问题。
（三）广告违法行为成举报焦点
2023年上半年，共接收广告违法行为的举报61件，占接收举报量的11.84%，主要反映网购商品使用极限用语、虚假宣传以及发布引人误解的内容等。
三、典型案例
（一）扶绥县杨友利农资经营部销售的化肥致西瓜苗减产纠纷案
案情简介：2023年3月29日，扶绥县山圩市场监督管理所接到农户投诉，称其在扶绥县杨友利农资经营部购买了绿元宝微生物菌剂，给西瓜苗施肥后出现瓜苗不生根、部分瓜苗死亡的情况，对产值造成严重影响，希望商家赔偿1.7万元。
处理结果：经核查，扶绥县杨友利农资经营部销售的绿元宝微生物菌剂产品进货来源合法，产品出厂检验合格，但市场监管执法人员联合山圩镇乡村产业发展中心工作人员了解到确有少部分瓜农出现西瓜苗不生根的情况。为保障双方权益，4月5日山圩镇司法所、山圩市场监督管理所、山圩镇乡村产业发展中心邀请双方参加现场调解会，根据《消费者权益保护法》第四十条第二款“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”和司法部门的具体意见，经组织调解，双方签订投诉调解书：扶绥县杨友利农资经营部赔付投诉人3200.00元整，赔付方式以该经营部经营的产品等价赔付。
消费提示：在此提醒广大消费者在购买肥料时要注意：一要选择证照齐全的肥料经销门店购买，切勿因贪便宜购买流动商贩销售的肥料；二要选择包装标识规范，信息齐全的肥料产品；三要索取销售凭证、品种介绍和施肥要点等资料。
（二）龙州鑫源通讯店向未成年人销售手机纠纷案
案情简介：龙州县市场监管局接到投诉，称其10岁儿子在家长不知情的情况下，于2023年4月28日共花费800元购买了两部二手手机打游戏，家长发现后于5月3日向商家协商，要求退货退款，商家认为该女士的孩子是自愿购买，手机店没有诱导、强迫行为，且其中一部手机屏幕摔碎已无法使用，需扣除400元。投诉人认为不合理，认为商家不应该向未成年人销售手机，于是投诉到12315投诉举报中心，希望给予退货并退款500元。
处理结果：根据《民法总则》规定，未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。本案中，未成年人对高额消费行为缺乏必要的判断能力和对产生后果的预见能力，与其年龄、智力等不适应。经龙州县市场监管局执法人员多次调解，双方意见最终达成一致，投诉人需承担300元手机屏幕维修费，商家予以退款500元。
消费提示：随着互联网时代的发展，未成年人擅自购买高额电子产品的现象屡见不鲜。家长要积极引导孩子树立正确的消费观念，同时提醒商家要了解国家关于未成年人消费的相关法律规定，在与未成年人进行大宗、大额的商品交易过程中，应该要求未成年人在家长陪同下购买或劝阻其消费，必要时进行实名登记。
（三）广西博雅口腔门诊有限责任公司丽江分公司发布违法医疗广告案
案情简介：2023年3月29日，江州区市场监管局接到12315平台举报，称广西博雅口腔门诊有限责任公司丽江分公司在美团平台上发布的广告未取得广告批准文号、《医疗广告审查证明》过期、不展示或篡改《医疗广告审查证明》内容。
处理结果：2023年4月19日，江州区市场监管局执法人员依据该线索对该公司进行现场核查。发现其在美团平台上发布的广告与该分公司提供的《医疗广告成品样件表》上的广告样件不一致，上述行为涉嫌违反了《广告法》第四十六条的规定，属于未经审查发布医疗广告的行为。该公司涉嫌发布违法医疗广告被予以立案调查。依据《广告法》第五十八条(十四)的规定：发布违法广告的，广告费用无法计算或明显偏低的，处二十万以上一百万一下的罚款。江州区市场监管局责令当事人改正违法行为，并罚款600元。
消费提示：《医疗广告管理办法》明确规定非医疗机构不得发布医疗广告。消费者在寻医问药时应当到正规医院进行诊断、治疗，不要轻信虚假医疗广告。同时，保存好就医就诊等有效凭据。一旦自己权益受到侵害，可以通过相关途径维护自己的合法权益。
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